Redes sociales y reputación online hotelera: ocho claves

Tras las presentaciones que realizó sobre el tema en Barcelona, Madrid, París, Londres y Roma, en colaboración con ReviewPro y WIHP, Craig constató que en todos los destinos los hoteleros se enfrentan a los mismos retos: cómo adaptarse a los cambios en tecnología y en el comportamiento de los viajeros, llegar a la esencia dejando atrás lo superfluo, y utilizar las redes sociales para incrementar el conocimiento, la satisfacción del cliente y los ingresos. Para todo ello ha enumerado ocho puntos clave.

1.- Las redes sociales están por todas partes. Cada vez más los viajeros consultan webs de comentarios y redes sociales para obtener información para sus viajes, compartir experiencias y consultar datos y consejos de la fuente en la que más confían: otros viajeros. Ganarte esos medios (conseguir que la gente hable y recomiende tu marca a través de valoraciones, opiniones, imágenes, blogs y artículos online) se ha convertido en un componente esencial de cualquier estrategia de marketing que se precie.

2.- Medios convergentes. Utilizar conjuntamente todos los medios disponibles para maximizar el alcance, integrando contenidos de pago, ganados y propios en las campañas de marketing. Por ejemplo, cuando lanzas un nuevo producto preséntalo en tu página web y en tu perfil de Facebook (contenido propio), organiza un concurso para animar a la gente a que dé a conocer las palabras clave en las redes sociales (medios ganados) y amplía su alcance con posts promocionados en Facebook (contenido pagado).

3.- Facebook ya no es sólo para socializar. Dos nuevas aplicaciones lo han convertido en una importante herramienta de marketing para los hoteles. Local Search facilita a los usuarios localizar negocios locales, así como calificaciones y opiniones de ellos en sus dispositivos móviles como ya permiten Foursquare y TripAdvisor. Por otra parte, Graph Search convierte a Facebook en un motor de búsqueda de actividades de tus amigos e intereses. Puedes maximizar tu presencia en ambas aplicaciones optimizando la información que facilitas sobre ti en la red y animando a la gente a sus ‘me gusta’, ‘check-in’ y a que comparta sus fotos.

Craig recomienda utilizar conjuntamente todos los medios disponibles, integrando contenidos de pago, ganados y propios. Imagen: Daniel Edward Craig, Reknown.

4.- Socializa tu página web. Convierte tu web en una entidad viva que integre los medios ganados como un listado de comentarios, iconos de redes sociales, widgets y plugins con información sobre eventos locales, restaurantes y actividades. De esta manera se puede incrementar el tráfico, el engagement, las conversiones y finalmente la satisfacción del cliente.

5.- Gestiona el contenido en TripAdvisor. TripAdvisor es la web de viajes más popular del mundo y su app para móviles es la segunda, sólo por detrás de Google Maps. Optimiza tu presencia en ella con una buena descripción y fotos del establecimiento, y monitoriza y responde a los comentarios. Para ampliar tu presencia y conseguir más reservas directas, considera comprar Business Listings y ofrece atractivas ofertas especiales con complementos para móviles.

6.- Pero no te olvides de otros sites. Los internautas consultan un amplio abanico de páginas para obtener información sobre sus viajes. Diversifica tu presencia consiguiendo tu espacio, optimizando contenido y gestionando comentarios en las principales webs de reseñas, OTA y redes sociales. Google Local es una prioridad porque dota de comentarios y contenidos al buscador, a Google Maps y a Google Hotel Finder. Y desde que la nueva aplicación de mapas para todos los dispositivos móviles de Apple incluye comentarios y contenido de Yelp, éste se ha convertido en un importante jugador en el espacio online de los viajes.

7.- Gestionar la reputación online comienza en la propiedad. El vacío existente entre las expectativas y los resultados obtenidos es donde se incuban los comentarios, ya sean buenos, malos u horribles. Si no respondes a las expectativas creadas te arriesgas a crear detractores que no sólo no regresarán a tu hotel, sino que pueden aconsejar a otros que tampoco lo hagan. Si simplemente respondes a ellas crearás clientes pasivos que probablemente regresarán, pero que no te recomendarán. La clave es superar esas expectativas, creando así clientes leales y partidarios que realizarán ambas cosas.

8.- Utiliza las herramientas disponibles. Gestionar tu presencia online puede ser una tarea desalentadora, pero hay herramientas y recursos que te pueden ayudar. ReviewPro agrega comentarios y contenidos de las redes sociales en su web, ayudando a los hoteles a optimizar su presencia en internet y adoptar mejores decisiones operacionales y de ingresos. WIHP facilita al experto herramientas y estrategias para ayudar a los hoteles a conseguir más reservas directas.

El post de Daniel Edward Craig está disponible en el blog de Reknown.