Hoteles: Técnicas de upselling desde el front desk

Desde hace ya algún tiempo se ha puesto de moda entre los hoteleros la implementación de técnicas de upselling desde front desk, repitiendo lo que pasó en nuestro país con la llegada hace ya casi 8 años del revenue management (yield management), y apostando una vez más, y en mi modesta opinión acertadamente, por implementar este tipo de técnicas desde recepción como una excelente solución para incrementar los precios medios de los hoteles (ADR), y consiguientemente sus ingresos por habitación disponible (REvPAR).

Por ello han ido proliferando los hoteles que realizan este tipo de acciones, y también las empresas o bien los autónomos que buscan un hueco en el mercado para ganarse la vida (muy lícitamente) impartiendo cursos de formación, asesorando de alguna manera, y de paso aprovechar el tirón que puede tener los fondos de la fundación tripartita.

No obstante, me gustaría señalar que la implementación de las técnicas de upselling y cross selling desde front desk no deben servir únicamente para incrementar el beneficio de los hoteles, sino que además deben incrementar el grado de satisfacción de nuestros clientes y consiguientemente su satisfacción.

Y por último deberían incrementar la motivación de los equipos de recepción y reservas, y de paso darles más herramientas para vender “proactivamente” y con sugerencias suaves y no insistentes, al cliente, que en definitiva es la razón de ser de todo el negocio.

Por ello es necesario que el punto de vista de los formadores en upselling y crosselling no sea el de un “revenue manager” puro, sino mejor el de una persona con una amplia visión comercial, teniendo en cuenta que al fin de al cabo son técnicas de ventas in house.

Muchos hoteleros y formadores/consultores creen que para implementar las técnicas de upselling desde front desk basta con un curso o seminario de formación que se efectúe al departamento de recepción, y algunas veces incluso vinculada a un plan de incentivos.... es un buen inicio, pero nada más lejos de la realidad. Para que las tres partes de las que he hablado antes obtengan esa parcela de éxito comentada, hay todavía más trabajo por hacer, mucho más...