Ctrip y el modelo Amazon: aplicar la experiencia online al negocio offline

El público de estas ciudades secundarias también es diferente del de las grandes urbes ya que está menos digitalizado. Desde Ctrip tienen en cuenta asimismo las necesidades de los padres de los milenials, que viajan con sus hijos únicos y demandan la recomendación y el asesoramiento de un profesional antes de emprender un viaje largo como el que realizan a Europa.

Son viajes individuales, a lo sumo de pequeños grupos de familia o amigos, con menos actividad online pero que también reservan vuelos y hoteles en internet. No en vano, como ha destacado Zhang, “Europa ya es el segundo destino para Ctrip después de Asia, y uno de cada tres viajeros que visita el Viejo Continente lo hace con la OTA”.

A este nicho de mercado le ofrecen, según ha subrayado la CEO de AsialinkSpain, “el mismo servicio ‘one stop service’ de la OTA, desde alquilar un coche, tramitar visados, contratar vuelos y hoteles, a reservar tours personalizados hechos a medida, y siempre con el enfoque al turista individual, para que pueda contratar lo mismo en la agencia física que lo que dispone igualmente en el portal”.

De izq. a dcha, Celia Muñoz, de Iberia; Jennifer Iduh, de ETC; Antonio López de Ávila, del IE Business School; Héctor Gómez, director general de Turespaña; y Jennifer Zhang, de AsialinkSpain.

Este traslado de la experiencia digital al mundo físico se está saldando con gran éxito, como ha apuntado Zhang. Prueba de ello es que el 80% de los que contratan offline son nuevos clientes. La experiencia física está disponible en 1.000 agencias de viajes de las marcas Ctrip y Qunar -segunda OTA china también del Grupo Ctrip-, repartidas por todo el país, a las que se suman otros 5.000 puntos de venta resultado de la compra de Traveling Bestone y se prevé alcanzar 8.000 agencias entre las tres marcas para finales de año.

Perfil del viajero chino

El turista chino, según lo ha descrito Zhang, es “un viajero 4.0, individual, de entre 30 y 40 años, con experiencia, cosmopolita, muy exigente, que busca la diferenciación, viajes hechos a media, personalizados (demanda que crece hasta un 300%), sofisticados y con experiencias premium”. En realidad, como ha señalado Blanca Pérez-Sauquillo, secretaria general adjunta de Marketing Exterior de Turismo en Turespaña, “el milenial chino no se diferencia tanto del europeo en sus gustos y necesidades”.

De hecho en la última campaña de Turespaña en el país asiático con motivo del Año Nuevo chino y verano, les ha sorprendido el interés creciente por la gastronomía y el enoturismo, por lo que “nuestra estrategia de marketing digital se va a enfocar en características diferenciales, buscando con nuestras campañas estar en el sitio adecuado en el momento justo”.

Crece el interés del turista chino por disfrutar de experiencias diferenciales en destino, ya sean gastronómicas, enoturísticas o de compras

En este sentido ha coincidido con los datos de Ctrip facilitados por Jennifer Zhang, en los que destaca el crecimiento del 135% en las reservas de tours, atracciones y actividades en destino durante el primer semestre de este año. A ello se añade el incremento de peticiones de información en WeChat sobre gastronomía local, compras, museos y visitas turísticas.

Lo cierto es que el turista chino cuando viaja a Europa, como ha indicado Jennifer Iduh, responsable de Investigación de European Travel Commission (ETC), “busca experiencias diferenciales pero al mismo tiempo sentirse como en casa, encontrándose por ejemplo en su habitación una tetera, toallitas calientes o la señalización en su idioma”.

Empresas españolas en China

Ante este panorama, la clave para las empresas españolas que entran en China reside, según Celia Muñoz, directora de Ventas de Iberia para EMEA (Europa, Oriente Medio y África), Estados Unidos y Asia, en “ser flexibles para adaptarse a los procesos y herramientas específicos del mercado, como sus redes sociales o sus GDS, pero también su personal, los menús a bordo, la web en su idioma, etc. Todo con el fin de facilitar su experiencia”.