XI Foro Turístico Hosteltur: Intermediación, precio y valor

Iberia considera socios y no competidores al resto de canales de venta, afirma Víctor Moneo

Entrevista/ Con el crecimiento de la venta online y las nuevas prácticas comerciales introducidas por las aerolíneas low cost, las compañías aéreas tradicionales hicieron su apuesta por la venta directa, buscando reducir los costes que suponen la intermediación. Sin embargo, aún la distribución a través de agencias y otros canales indirectos se mantiene alta. En el caso de Iberia, representan el 70% de sus ventas, por lo que la compañía apuesta por la multicanalidad; según asegura Víctor Moneo, director general de Ventas de Iberia, uno de los participantes en la mesa de debate "La nueva intermediación, ¿qué cambia? del XI Foro Turístico Hosteltur.

El encuentro profesional se celebra el martes que viene, 12 de mayo, a partir de las 16:00 horas, en el Hotel NH Eurobuilding de Madrid la XI edición del Foro Turístico Hosteltur, que este año aborda los temas de la intermediación y el del precio y el valor en turismo. El foro podrá ser seguido por streaming a través de la página oficial del Foro Hosteltur 2015.

-¿Cuál es su valoración de los cambios recientes en la intermediación y cómo han afectado o beneficiado, en general, a las aerolíneas y, en particular, a Iberia?

Si como nueva intermediación entendemos los canales online o los consolidadores diremos que Iberia cree firmemente en la multicanalidad de venta y respeta a todos los actores que jueguen, respetando las reglas tanto de información transparente al consumidor desde el inicio de la compra como la de la redistribución reglada y transparente.

'Para Iberia, el resto de canales de venta son socios y no competidores', afirma Víctor Moneo"Para Iberia, el resto de canales de venta son socios y no competidores", afirma Víctor Moneo

-En estos momentos, ¿cuál es la proporción de venta directa y a través de intermediarios de Iberia?

En los últimos años la variación de proporcionalidad entre canal directo e indirecto no ha sido especialmente relevante, puesto que la cuota ganada por nuestra página web venía a cubrir el cierre de las oficinas de ventas de las ciudades, manteniéndose únicamente las de los aeropuertos principalmente por dar cobertura a los clientes de última hora y venta o cobro de otros productos asociados al vuelo. En estos momentos la proporción es del 30% en canales propios y 70% a través de agencias.

-¿Qué ahorro supone en general para una aerolínea, digamos en porcentaje, la venta directa frente a la distribución a través de intermediaros?

Los costes asociados a la venta a través de agencias se conforman básicamente de dos aspectos, el incentivo variable, que es percibido por el canal si se cumplen unos objetivos pactados, el coste de los GDS, con los que estamos trabajando para optimizar su eficiencia y el valor que aportan a la compañía.Es una partida que supone un importe relevante dentro de nuestra cuenta de resultados.

-Con las nuevas prácticas de comercialización introducidas por las low cost para eliminar los costes de distribución, las tradicionales lanzaron sus propias webs previendo alcanzar un porcentaje muy elevado de venta directa, sin embargo, no ha sido así. Esto, ¿por qué ha pasado?

Hay diferentes tipos de consumidores que eligen un canal de distribución diferente que se adapte mejor a sus necesidades en cada momento. La venta online ha llegado para quedarse, no solo en nuestro sector sino en cualquier industria o servicio, y así lo vemos cada día. Iberia ha mantenido una línea de compromiso, lealtad y buen entendimiento tanto con los GDS como con las agencias, ya sean on line o tradicionales, sin renunciar a la multicanalidad de su venta. Defendemos, eso sí, que el cliente debe estar siempre, bien informado desde el inicio de su compra y así evitaremos desconfianzas. Venta on line y venta tradicional conviven en un entorno de competencia donde cada uno de ellos hace valer sus valores diferenciales.

-Los cambios realizados en la web de Iberia y las nuevas aplicaciones móviles, ¿ha impulsado la venta directa, en qué porcentaje?

Iberia tiene un compromiso con sus clientes, con sus accionistas, con sus empleados, y obviamente tenemos que estar a la vanguardia en el desarrollo de la Experiencia Digital,teniendo herramientas y aplicaciones móviles en permanente evolución..La innovación es parte del ADN de nuestra compañía, y hacemos gala de ello. Por supuesto, ponderando, y siempre respetando el resto de canales de venta, a los que consideramos socios, y no competidores. Tal como he comentado anteriormente la venta directa de Iberia se mantiene con todo ello en el 30%.

-¿Cree que la industria aérea logrará alcanzar objetivos más altos de comercialización directa con la tecnología móvil y otras innovaciones?

En otros mercados más maduros el ratio es mayor por lo que hay margen, sin duda, por no hablar de otros competidores donde el ratio de su venta directa pesa mucho más que en Iberia. Nuestra voluntad es mantenernos fieles al canal de distribución en la misma medida que ellos nos correspondan y en reaccionar a lo que el mercado y los clientes nos demanda cada vez.

-Las redes sociales, ¿se convertirán en otros canales de venta directa para las aerolíneas?

Las redes sociales, donde Iberia tiene un papel activo, sirven para tener un contacto directo con determinados perfiles de la población que quieren permanentemente interactuar y están informados de forma puntual, directa e inmediata, además de ser atendidos cuando tienen alguna duda o problema. A día de hoy no es un canal directo de venta, pero sí es muy importante como altavoz de las propuestas de la compañía.

-Con la concentración de agencias online y actores como google, ¿las aerolíneas han perdido el control sobre parte de su comercialización, precio y ventas?

La concentración de agencias, como sucede en el caso de las compañías aéreas, forma parte de una evolución natural en el sector, para conseguir unas economías de escala que son fundamentales para competir en un sector tremendamente ágil y cambiante, sujetoa una evolución permanente. Dicho esto, nosotros mantenemos el control de lo que hacemos, de nuestras políticas y decisiones. Nuestro foco es el cliente, y siempre será este quien nos ayude a determinar la forma de estar más próximos a él y satisfacer sus expectativas.

 

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