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Un post de Chema Herrero

Empresa turística: Improvisar no es buena idea en el 2.0

¿Cómo cambio la percepción sobre mi negocio? 1 junio, 2011

Cuando una empresa turística quiere entrar en el 2.0 no puede pretender hacerlo de un día para otro, con estrategias poco adecuadas o simplemente, improvisando. Chema Herrero recomienda en este post "¿Cómo cambio la percepción sobre mi negocio?" dar un paso atrás y ganar algo de perspectiva. Conocer a fondo la empresa y verla con esa perspectiva ayudará de tomar decisiones sobre el cuándo y el cómo entrar en la Web 2.0.

Con la llegada de las nuevas tecnologías y las nuevas formas de comunicación al sector turístico, hemos iniciado un proceso de reconversión a marchas forzadas que en muchas ocasiones supone un cambio tan grande que no es ni bueno ni asumible.

El que más y el que menos suele comentar sobre el día a día del sector, algunos otros son usuarios activos en comunidades, foros,aplicaciones especializadas o cuando menos reciben prensa digital de alguna de las principales publicaciones sobre turismo de forma gratuita en su correo.

Es decir que a estas alturas resulta imposible no haber oído hablar de términos como: Revenue Mangment , Reviews, Integraciones XML, blogger, Social media, travel 2.0 y un largo etcétera de términos relacionados ya con el sector.

En España estamos acostumbrados habitualmente a la IMPROVISACIÓN como forma habitual de operar siendo sin duda este, un habito poco conveniente. Pasamos de 0 a 10o en un segundo.

El modelo de comercialización actual, las nuevas formas de interactuación con nuestros clientes pertenezcan al segmento que pertenezcan o las presencia en las redes sociales no puede estar improvisadas. Uno no puede acostarse teniendo un planteamiento interno y externo de empresa, teniendo una misión empresarial clara y levantarse queriendo cambiar todo en 24 horas.

Si uno escucha las propuestas de algunas asesorías y consultoras, estas dirán que es factible pero será mentira.*( a día de hoy no conozco caso alguno)

Lo cierto es que uno corre el riesgo de " querer estar a la moda como sea y ya" . No pensamos quienes somos o que es lo que hacemos pero de golpe hemos pasado a querer tener más presencia en el social media que Coca-cola o intentar que nuestros servicios tengan más comentarios que las opiniones sobre la boda real británica. Lo dicho de 0 a 100 en un segundo.

Por eso dejando a un lado la amiga improvisación, los consejeros que no lo son y los cazadores de humo, mi recomendación es la de tratar de dar un pasito hacia atrás y diseñar una estrategia de cambio conociendo las particularidades que toda empresa, sea más grande o más pequeña tiene.( Estos consejos son gratuitos y sin intención de que sean dogma, son los míos y ya se que alguno puede pensar que no se dan consejos al que no los pide pero por si alguno los pide y uno ya no esta" que nunca se sabe" aquí los tiene)

Apostar por el llamado 2.0, o la asimilación de una nueva y real forma de relacionar tu negocio con tus clientes y con los recursos humanos que forman tu empresa, creo sinceramente que es una apuesta acertada y de futuro. Querer hacerlo sin análisis y una estrategia previa, un tremendo error.

Por tanto y asumiendo que son muchos los que han apostado por este paso algunas recomendaciones son:

  • Analiza la dimensión de tu negocio: El refranero español es sabio" Quien mucho abarca, poco aprieta" Debemos conocer la estructura de nuestro negocio y conocer nuestra necesidades comerciales.
  • Analiza los recursos humanos de tu negocio: Tenemos que conocer cuales son estos recursos para hacer de ellos "HUMANOS CON RECURSOS"
  • Analiza tu marca: Seas más grande o más pequeño tienes una marca un nombre o una reputación profesional que debes conocer y valorar. Tienes que saber que quieres trasladar a tus clientes con esa marca. Analiza tu servicio y define como quieres que te vean tus clientes, tu trabajo es hacer que esa marca te represente.
  • Analiza como quieres trasladar tu misión de negocio: Si tu misión de negocio es la de el servicio o la atención personalizada debes trabajar para que esa sea tu seña de identidad el valor decisivo de tu negocio.

Ahora ya se como soy, ya conozco los recursos humanos que tengo a mi disposición ya conozco porque quiero ser conocido y como es la marca que me representa, conozco lo que quiero que un cliente sienta o piense cuando ve mi marca o prueba mis servicios ahora debes trazar tu estrategia .

Con toda esta información mi recomendación es que te marques unas actuaciones prioritarias para lo que sumaria a tu visión de tu negocio una información que debes sacar de tu cliente:

  • ¿Quiénes son mis clientes?
  • ¿Cómo llegan a mi los clientes?
  • ¿Por qué me eligen mis clientes?
  • ¿Qué soy para mis clientes?

Ahora tenemos la visión de lo que yo se de mi negocio y tengo la información fundamental de mis clientes. Debo trazar una estrategia para que lo que quiero que represente mi empresa, mi idea de negocio , confluya con lo que mis clientes sienten y piensan de mí. Ver este gráfico.

En la primera columna del gráfico sitúo lo que quiero que represente mi negocio, la imagen que quiero lanzar a mis clientes y la que quiero que transmitan todos los que forman mi negocio.

En la segunda, observo la valoración de mis clientes y puedo ver que aunque no es negativa, no tiene nada que ver con lo que yo quiero trasladar( algo falla)

La estrategia que crees, debe buscar como darle la vuelta a esta visión e intentar que lo que tu cliente sienta y valore sea tu visión de negocio además de aprovechar todas las percepciones adicionales que el cliente te facilite para incorporarlas a tu visión de negocio de tal manera que con el paso del tiempo el listado sea lo más completo posible.

Para que la confluencia tenga éxito debes iniciar un proceso lento pero seguro en el que el personal juega una posición fundamental. Son ellos los primeros que deben entender y asumir la estrategia que quieras impulsar.

A partir de ese momento tu idea de lo que quieres representar con tu empresa será la de todos los que la forman y será más sencillo que el cliente la perciba.

Tu presencia comercial( sea cual sea la que necesites) debe intentar remarcar tu visión de negocio en las descripciones y servicios.

Tu presencia en el Social Media (dimensionada para tu negocio) debe lanzar mensajes sobre tu visión de negocio.

El nuevo panorama al que se enfrenta el sector turístico Español requiere sea cual sea la dimensión de un negocio, una reflexión y una valoración sobre la visión de su negocio. Trazar una estrategia reconocible supone no depender se las improvisaciones de ultima hora para intentar llegar a los resultados esperados.

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