Datos oscuros para identificar hábitos de conducta en la demanda

Estos datos oscuros, como ha apuntado Raquel Pérez, “se generan en cualquier dispositivo o sistema como wifi, PMS, máquinas de punto de venta, etc., o en cualquier interacción de un usuario con un dispositivo”. Por ejemplo cuando un cliente realiza una petición de disponibilidad, ya sea de vuelo u hotel, pero no finaliza la reserva.

“Normalmente las empresas almacenan las reservas pero no esas peticiones. Capturando esta información puedes conocer la demanda real, ver el ratio de conversión, ver si todas las peticiones que llegan son satisfechas por disponibilidad de producto (por ejemplo recibes una petición de viaje a China y no tienes hoteles allí)”.

En los propios establecimientos, subraya, “hoy en día el servicio wifi es clave, ya que te permite conocer cómo se mueve la gente por el hotel y entender sus hábitos. Con esta información puedes comprender el comportamiento y adecuar el personal a esos hábitos”.

El análisis de los datos oscuros permite a las empresas turísticas tomar mejores decisiones basadas en datos y no en sensaciones.

Para capturar todos estos datos de manera no intrusiva Pérez ha indicado que se conectan a los dispositivos de una forma “totalmente transparente y sin afectar al sistema”. Una vez que tienen acceso a ellos pueden “identificar la demanda, ver el comportamiento de los huéspedes en base a su nacionalidad, tipo de viaje, si viaja solo o acompañado, con niños, etc. Todo ello te permite identificar hábitos de conducta y de este modo nuevas oportunidades de negocio”.

Ese conocimiento de la demanda te facilita, según enumera su directora de Marketing, “identificar el ratio de conversión; comprobar si hay peticiones para las que no tienes productos; negociar mejores precios con tus proveedores si son demasiado elevados comparados con su competencia, lo que se traduce en bajos índices de conversión; conocer cómo se mueve la gente por el hotel, para optimizar así su operativa ofreciendo además un mejor servicio al huésped”.

Raquel Pérez pone algunos ejemplos de esto: “Si sabes que los alemanes desayunan a las 8.15 de la mañana en sus vacaciones, puedes optimizar los recursos del hotel para tener preparado el desayuno a esa hora. Y si ves que el 80% de la clientela en el establecimiento para la siguiente semana es de procedencia alemana, puedes ajustar las tareas operativas para ofrecer un mejor servicio. O por ejemplo si el 90% de los clientes sale fuera a cenar, es cuestión de ver qué están buscando e identificar qué puede hacer el hotel para cambiar esos hábitos”.

Soluciones de Datumize

Para dar respuesta a estas necesidades, Datumize cuenta con soluciones como Kosmos, que captura datos del sistema B2B (servicios de web). “Globalia ya se está beneficiando de este servicio con el fin de entender la demanda real, conociendo las peticiones de sus agencias de viajes cliente, identificando peticiones de clientes sin producto, comparando la demanda real con las conversiones, entendiendo la oferta de sus proveedores, etc.".

Observer es otra de sus soluciones que captura datos de los dispositivos o sistemas ya operativos, sin tener que hacer modificación alguna, como wifi, el PMS, máquinas de punto de venta, entre otras. Actualmente este sistema está desplegado en una importante cadena española con presencia internacional que no ha querido desvelar su nombre.

El 'problemilla' de los datos oscuros.

El conocimiento de estos datos ha permitido a los gestores hoteleros, concluye Pérez, “tomar mejores decisiones basadas en datos y no en sensaciones; decisiones relativas a cómo aumentar las ventas en el hotel y la calidad de servicio ofrecido, así como aprovechar al máximo los recursos disponibles”.