Walter Lo Faro, su director senior de Gestión del Mercado del sur de Europa

Expedia recomienda qué tecnología hotelera usar para acercarse al cliente

Cumplir sus expectativas ya no es suficiente porque está muy habituado a usar la tecnología

El consumidor de hoy en día, como recuerda Walter Lo Faro, director senior de Gestión del Mercado del sur de Europa de Expedia, “está muy habituado al uso de la tecnología; por eso cumplir sus expectativas ya no es suficiente. En la industria turística es necesario superarlas, y esto ofrece una oportunidad a los hoteleros para centrarse en lo único que de verdad importa a los consumidores: el trato que reciben”.

Unos consumidores que se impacientan porque, con los nuevos avances tecnológicos ya disponibles, elevan sus expectativas de “recibir respuestas y soluciones instantáneas a sus dudas y solicitudes de compras”. Prueba de ello, según Lo Faro, “es la proliferación de los asistentes virtuales: actualmente el 62% de los consumidores se siente cómodo con una aplicación basada en inteligencia artificial capaz de resolver sus dudas, ya que los resultados son rápidos y eficaces”.

Y es que, añade, “en 2018 la inteligencia artificial ya no es una tecnología de futuro, sino una valiosa herramienta totalmente integrada en el día a día, gracias a que los ordenadores podrán adquirir conocimientos sin que sean explícitamente programados para ello mediante el aprendizaje automático o machine learning. Los chatbots ya hacen posible que la comunicación en el entorno turístico sea más relevante y sencilla, y se expanden cada día hacia otras plataformas como chats, redes sociales o asistentes virtuales de voz, entre otros”.

Esta tecnología, como explica el directivo, “permitirá a los hoteleros comunicarse con los consumidores mediante éstas y otras nuevas herramientas, de una forma cada vez más relevante y personalizada. En la medida en la que mejor se conozca a los clientes, y en tanto que se les facilita la información que requieren de forma intuitiva, se les ahorrará tiempo para simplificar su experiencia de viaje, facilitando los procesos de búsqueda y reserva”.

Levantando la voz con Alexa y Google

“Llevamos años oyéndolo”, admite Lo Faro: “Los asistentes virtuales de voz cambiarán las prácticas de todos los sectores e industrias, incluyendo, por supuesto, el turismo. En el año 2021 habrá 7.500 millones de asistentes virtuales en todo el mundo. Estos asistentes nos dicen hoy en día el tiempo que hace, el estado del tráfico que hay y nos proponen planes de ocio, pero también nos permiten, por ejemplo, buscar hoteles o comprobar el estado de un vuelo. Nuestra industria debe situarse a la vanguardia en esta tecnología para probar cómo ajustarla mejor a los hábitos de los viajeros y para contar con equipos en su máximo rendimiento cuando su uso sea totalmente cotidiano”.

Según CIRP (Academia Internacional de Ingeniería de la Producción), “Alexa de Amazon, Google Home y similares ya han vendido más de 20 millones de dispositivos, una cifra que se espera que se duplique en menos de un año. De acuerdo con datos de Kantar Worldpanel del pasado mes de diciembre, uno de cada cuatro consumidores españoles ya está utilizando un asistente virtual en sus teléfonos inteligentes; y es que la llegada de Amazon Echo y Google Home con la promesa de una verdadera inteligencia artificial capaz de ayudarnos ha revitalizado el mercado”.

En 2020 el 30% de las búsquedas en páginas web se hará sin usar una pantalla, utilizando a los asistentes virtuales en su lugar, según ha afirmado Walter Lo Faro.En 2020 el 30% de las búsquedas en páginas web se hará sin usar una pantalla, utilizando a los asistentes virtuales en su lugar, según ha afirmado Walter Lo Faro.

A nivel global, afirma, “la mayor parte del uso de los asistentes de voz se centra en dispositivos móviles, especialmente a través de Google Assistant y Siri. España muestra una mayor adopción de los mismos que en otros países del entorno europeo. El 53% de los usuarios de smartphones en España reconoce haber usado el asistente de voz al menos una vez al mes, seis puntos más que la media global”.

Se estima que para el año 2020, asegura Lo Faro, “el 30% de las búsquedas en páginas web se hará sin usar una pantalla, como afirma Gartner. Además, un estudio de Accenture señala que el 84% de los usuarios valora que los asistentes virtuales se encuentren disponibles en cualquier momento. Y a un 39% de las personas que usan sistemas de voz en sus smartphones le entusiasma imaginar un futuro en el que los asistentes virtuales puedan adivinar lo que desean y actuar en consecuencia (Speakeasy)”.

En busca de nuevas experiencias

Lo Faro incide también en la llamada “economía de la experiencia, ya que el 72% de consumidores prefiere las experiencias a los objetos tangibles. Es decir, se prefiere crear recuerdos a poseer cosas materiales, y es una tendencia cada vez más común en todas las generaciones. Esto supone una gran oportunidad para los hoteleros a la hora de dirigirse a sus clientes, que ya no sólo buscan viajar a un destino, sino también disfrutarlo con actividades como conciertos, partidos y todo tipo de espectáculos”.

Según los datos más recientes del INE, destaca, “el 10,49% del gasto medio de los hogares españoles se destina a servicios culturales, recreativos y deportivos, alojamiento, además de gastronomía en restaurantes y otros espacios similares. De hecho la restauración supone el 8,32% de este gasto”.

Paquetes vacacionales, todo ventajas

“Las páginas web de ventas online dominan el mundo”, subraya Lo Faro. “Un buen ejemplo de ello es Amazon, donde se puede encontrar todo lo que uno busque, sea práctico o no. Los consumidores quieren tener una experiencia sencilla y directa en prácticamente todos los entornos”.

Según un estudio multigeneracional llevado a cabo por Expedia, cita, “a un 80% le resulta cómodo reservar todos los elementos de un viaje a la vez, porcentaje que asciende hasta un impresionante 87% si se analiza sólo la Generación Z. Se busca la comodidad por encima de todo. El lado positivo para hoteleros y viajeros es que, al ofrecer una habitación en una reserva de paquetes en la que se incluyan coches y vuelos, la tarifa media por noche y el periodo de reserva aumentan, además de producirse menos cancelaciones. Asimismo los viajeros pueden incorporar sus búsquedas y reservas en una sola compra de forma muy sencilla. Con los paquetes todo el mundo sale ganando”.

Al mal tiempo buena cara

“Los viajeros valoran muchísimo la información sobre la meteorología o de los desastres naturales que puedan ocurrir en los destinos a los que viajan, tanto por ocio como por negocios”, como indica el directivo. De hecho, el pasado año “fue evidente el impacto que el tiempo y los desastres naturales pueden tener en los viajes, a los que se suman los cambios relacionados con visados y políticas de viajes. Por ello es muy importante garantizar la seguridad y la satisfacción de los clientes comunicándoles todo lo que ocurra durante estos contratiempos”.

Toda la industria turística “dispone de varias alternativas para resolver este tipo de contingencias, para hacer el proceso de reserva más sencillo y eficiente, o para apoyar a los viajeros que se encuentran perdidos en un momento de dificultad. Facilitar ayuda en tiempo real, ya sea realizando nuevas reservas o redirigiendo a los clientes a lugares más seguros, ahorra tiempo, sí; pero lo más importante, puede salvar vidas”. Otra estrategia aplicable a la industria en este mismo sentido, “orientada a viajeros de negocios, es avisar a sus departamentos de Recursos Humanos o sus encargados sobre dónde y cómo se encuentran”.

Varios líderes de la industria turística trataron este asunto durante la conferencia de Phocuswright de 2017, concluye Lo Faro, “en la que se habló de la importancia de contar con un plan de contingencia en el caso de que se produzca un desastre. Esta preparación ayuda a las empresas y a nuestros clientes a recuperarse más rápido después de un imprevisto”.

 

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