Los robots llegan a la hotelería española, ¿suprimirán empleos?

Pedidos vía smartphone

Según explica la cadena hotelera, la prueba piloto ha consistido en incorporar un robot que da soporte al equipo que gestiona el cocktail bar The Corner, "convirtiéndose así en el primer androide que se incorpora al staff de un establecimiento hotelero en Barcelona para atender al público".

El robot opera mediante una aplicación móvil que permite a los clientes realizar sus pedidos sobre la carta del bar; estos pedidos son gestionados en la barra por el personal de The Corner y posteriormente entregados en la mesa por el mismo robot.

La prueba comenzó coincidiendo con la celebración del Mobile World Congress, que tuvo lugar la semana pasada en Barcelona.

De este modo, esos visitantes "ampliamente familiarizados con la tecnología y la innovación", fueron los primeros en interactuar con el robot "para testear su capacidad operativa y dinamismo".

El robot opera mediante una aplicación móvil que permite a los clientes realizar sus pedidos sobre la carta del bar. Foto: Eurostars Hotels.

Evaluar el grado de aceptación

Según indica la cadena hotelera, "en pleno debate sobre la aceptación y el impacto que tienen estos dispositivos en la sociedad y especialmente en el sector turístico, Eurostars Hotels pretende evaluar con esta iniciativa el grado de adaptación en el entorno, así como el nivel de servicio y satisfacción que estos sistemas generan sobre los huéspedes".

De hecho, según una reciente encuesta realizada por YouGov, los turistas españoles rechazan ser atendidos por robots y chatbots.

Frente a la pregunta "¿Aceptarías que en el futuro te atendiera un robot cuando estuvieras en un hotel, restaurante, crucero o aeropuerto?", el 23% de los encuestados respondió que "para nada" lo aceptaría mientras que un 37% dijo que "me costaría aceptarlo".

Expectación

De momento, en las pruebas realizadas se ha constatado "una fuerte expectación entre los clientes que se ven gratamente sorprendidos por la presencia de un robot ejerciendo de camarero y acercándoles sus pedidos a la mesa".

Según apunta Eurostars, gracias a los robots el personal humano podría prestar una atención más personalizada hacia el huésped

Para Eurostars Hotels, "esta prueba piloto constituye una manera de testear eficiencias de rendimiento y eficacia en los procesos operativos del hotel. La incorporación de estos dispositivos permitiría al personal humano focalizarse en una atención más personalizada hacia el huésped, aportando un plus de valor en su experiencia y mejorando la calidad del servicio".

La prueba piloto se lleva a cabo gracias a un acuerdo con la empresa PAL Robotics.

Según informa la cadena, a lo largo de los próximos días "se realizará un estrecho seguimiento de la experiencia mediante la recogida de datos e inputs que permitirá a la cadena valorar la conveniencia y posibilidades de implantación de estos dispositivos en sus establecimientos".

Eurostars también sostiene que mediante esta prueba busca "fomentar la reflexión sobre los distintos modos en los que la tecnología se aplicará al sector hotelero en un futuro próximo. Especialmente tomando en consideración cómo estas aplicaciones evolucionarán para ofrecer al cliente un mejor servicio desde diversos ámbitos".

¿Qué pasa con el empleo?

La posibilidad de que en un futuro los robots acaben ocupando puestos de trabajo que ahora desempeñan personas es una de las cuestiones que siempre se plantea al hablar de estas tecnologías.

Pero según apunta Gonzalo Fuentes, responsable del área de turismo del sindicato CCOO, cuando los clientes opinan a través de internet sobre los hoteles en los que se han alojado, "el servicio siempre aparece en las puntuaciones online como el elemento clave que puede dar un plus de calidad a un establecimiento".

"Desde nuestro punto de vista, el servicio de calidad y el futuro del turismo pasa más por las personas que por los robots. Por eso, lo prioritario debería ser dignificar el sector, que se cumplan los convenios laborales y que no se externalicen plantillas. Porque en los hoteles donde se externalizan plantillas, está comprobado que baja la calidad, tal como reconocen muchos empresarios".

CCOO: "Las personas cualificadas y formadas siempre aportarán un plus que no van a substituir los robots"

¿Serán los robots la mano de obra del futuro en los hoteles? "El tiempo dirá", dice Gonzalo Fuentes, "pero en un país como España, donde no podemos competir por precio contra otros destinos competidores, una parte fundamental de la calidad que ofrecemos es el servicio que prestan las personas".

En cualquier caso, concluye el portavoz de CCOO, "la agenda digital ha pasado a ser una prioridad para las empresas turísticas españolas y será necesaria más formación para que los trabajadores se adapten. Y aunque es posible que se destruya algo de empleo, también creemos que se podrán crear nuevos yacimientos de empleo".