Diario 5591 25.05.2019 | 01:20
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Nuevo check-in 100 % móvil y centrado en las personas

La recepción comienza a desaparecer en los hoteles de Accor

Transforma la experiencia del cliente en el momento de la acogida 28 marzo, 2019
  • A la llegada del cliente un miembro del equipo le recibe de manera proactiva y completa los trámites de su registro donde prefiera
  • Este nuevo tipo de acogida exige a los equipos habilidades más 'softs', pero también les permite centrarse en la interacción con el cliente
  • El nuevo formato de bienvenida está implantado en 250 hoteles Accor, 12 de ellos en España, y a lo largo del año seguirán apostando por él

Accor apuesta en la era digital por la transformación de la experiencia diseñando una nueva forma de acoger a sus clientes de una manera más cercana, personalizada y móvil, en cualquier punto del hotel, sin las barreras físicas de la acogida convencional en recepción. El Grupo continúa así con su plan de innovación en la mejora de la experiencia del cliente en sus hoteles. El nuevo enfoque implicará la desaparición progresiva de los espacios de recepción tal y como se han concebido desde los inicios de la hotelería.

Accor reinventa el concepto tradicional del check-in con el lanzamiento y despliegue de su propia aplicación Fols Mobile. De este modo, a la llegada de un cliente un miembro del equipo sale a buscarle, le recibe de manera proactiva y completa los trámites de su registro en el bar si le apetece tomar algo después de un largo viaje, desde las cómodas butacas del vestíbulo o sentado tranquilamente en el sofá.

Esto permite a los clientes, según ha destacado Bibiana Bárcena, directora del Ibis Madrid Centro, el primero en implantar Fols Mobile, “disfrutar del hotel y apropiarse de sus zonas comunes desde el primer minuto, así como recibir una acogida más cercana y personalizada, centrada en sus necesidades en lugar de un recibimiento frío desde la tradicional recepción. Al mismo tiempo y aunque exige a los equipos el desarrollo de habilidades más softs, les permite centrarse en lo realmente importante y lo que les apasiona, que es la interacción con los clientes, por lo que están encantados”.

La recepción de los hoteles de Accor irá paulatinamente desapareciendo tal y como la conocemos.

Este nuevo formato de bienvenida, implantado ya en 250 hoteles Accor, requiere el uso de smartphones y una solución móvil patentada (PSM FOLS Mobile) que permite realizar todos los trámites del check-in de manera ágil y eficiente, incluido el escaneo del DNI, imprescindible para la ficha policial en el caso de España, y que los empleados incrementen el tiempo de calidad con los clientes. La iniciativa ya está dando resultados. Prueba de ello es que en los hoteles que ya disponen de este sistema el índice de satisfacción del cliente en la acogida sube hasta 11 puntos.

Porque a pesar del aumento de soluciones tecnológicas, la interacción humana sigue siendo el elemento clave para una buena bienvenida, como lo confirma un 61% de encuestados que prefiere tratar con una persona en lugar de usar dispositivos tecnológicos en el momento de registrarse o de salir del hotel, según un estudio realizado por Ipsos para Accor.

Desaparición de la recepción

Esta nueva acogida sitúa a los clientes y los equipos de los hoteles en el núcleo del cambio y conlleva una evolución en la concepción física de los espacios de recepción, que irán desapareciendo tal y como los conocemos.

Las largas recepciones y la sensación habitual de ser un ‘punto de control’ se convertirán, según fuentes del Grupo, en “una sensación de estar en casa, de bienvenida cálida en cualquier emplazamiento del hotel, sin que el cliente tenga que dirigirse necesariamente a un mostrador para ser atendido”.

En Accor, como ha subrayado su directora de Operaciones en la Península Ibérica, Italia y Grecia, Cristina Ramos, “trabajamos enfocados en transformar la experiencia del cliente, apoyándonos en la digitalización y teniendo a nuestros equipos en el centro de la relación con el cliente”. Este nuevo modelo de bienvenida ya lo tienen desplegado en 250 hoteles de todo el mundo, 12 de ellos en España, y a lo largo del año seguirán apostando por él.

De fácil acceso y uso, Fols Mobile permite, además de realizar el check-in y el check-out, consultar información sobre las estancias, gestionar servicios y pagos y llevar un control de los desayunos vendidos, entre otras funcionalidades.

Información complementaria en 'Evolución de la recepción de hotel: hasta dónde puede llegar la tecnología', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

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