Fórmula para satisfacer al cliente en las redes sociales
La compañía recibe 8.000 mensajes diarios y mantiene 45.000 conversaciones al mes
Publicada 24/04/19 -Actualizada 20/05/19 02:01h
- Fuerte punto de contacto + personalización, dividido entre el volumen de conversaciones y multiplicado por inteligencia artificial + humanos
- Los clientes aprecian la simplicidad: buscan obtener respuesta de la empresa como si le preguntaran a un amigo en la app que más utilizan
- Los hábitos de búsqueda están cambiando, con la voz y los chats creciendo en importancia frente a las páginas web y los buscadores
Air France reveló en la pasada edición de la ITB cuál es su fórmula para conseguir clientes satisfechos con su actuación en redes sociales. Así, su responsable de Marketing Social, Romain Cuisinier, expuso que a un fuerte punto de contacto debe añadírsele personalización, dividido entre el volumen de conversaciones y multiplicado por inteligencia artificial más humanos. No en vano la aerolínea ha recibido en el último año 8.000 mensajes diarios y mantenido 45.000 conversaciones al mes, lo que supone un incremento del 77% con respecto a 2017.
Las redes sociales contabilizan en la actualidad 3.200 millones de usuarios, lo que representa un 80% de la gente que se conecta a internet, según los datos facilitados por Cuisinier. Ese público mantiene una media de 7,6 cuentas en las redes, donde pasa 116 minutos al día.
Pero a pesar de estas cifras, como explicó el responsable de Air France, “lo que más aprecian es la simplicidad: buscan obtener respuesta de la empresa en cuestión como si le preguntaran a un amigo en la app que más utilizan, lo que para las compañías representa todo un reto ya que debemos estar ahí porque es donde nos buscan”.
Además, añadió, “el 60% de los usuarios espera que la respuesta se produzca en menos de una hora, y que su interlocutor sea tan bueno como un amigo: que genere confianza, esté disponible y sea amigable”.
A ello se suma el hecho de que los hábitos de búsqueda están cambiando, con la voz y los chats creciendo en importancia frente a las páginas web y los buscadores, por lo que construir un fuerte punto de contacto resulta crucial, según subrayó Cuisinier.
Inteligencia artificial
Ante este panorama la inteligencia artificial se revela asimismo como fundamental. Y más teniendo en cuenta que “los 4.100 millones de pasajeros aéreos registrados en 2018 se duplicarán para 2036”.
Por ello Air France dispone de Louis, que en realidad son seis bots que funcionan como asistente al agente que presta el servicio al cliente. Así, cuando entra la petición del usuario la inteligencia artificial la clasifica y sugiere respuestas, el agente lo comprueba, las personaliza y envía la respuesta. Este sistema acumula 60.000 preguntas y respuestas ya definidas, lo que permite ahorrar un 25% del tiempo que antes se empleaba para contestarlas.
Cuisinier incidió también en la relevancia de la “escucha social”, o social listening, para “comprender al cliente, evitar el ruido e identificar con antelación las crisis potenciales que pueden venir generadas por todo lo que pueda impactar en los vuelos, como el mal tiempo, por ejemplo”.
Y es que, concluyó, “la inteligencia artificial nos permite ser más humanos porque es ahí donde podemos marcar la diferencia”.
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