Palladium: "Convertir clientes en fans, base de la transformación digital"

¿Cuáles son los puntos clave de la estrategia digital que está desarrollando Palladium Hotel Group?

Se trata de una apuesta y una transformación global de la compañía que afecta a todas sus áreas, y su éxito se debe en gran medida a que todas ellas -IT, Marketing, E-Commerce, operativa, etc.- vamos de la mano en esta estrategia. En lo relacionado con el marketing digital, Palladium Hotel Group lleva tiempo desarrollando e implementando unas líneas muy ajustadas gracias al marketing analítico y al estudio detallado de toda la información que tenemos de nuestros clientes. Además, estamos desarrollando unos sistemas de inteligencia de cliente que nos permiten llevar la personalización del servicio a otro nivel, que le “acompañemos” en su traveller journey sabiendo invertir nuestros esfuerzos de marketing en el momento adecuado, en el canal idóneo, con el mensaje apropiado y a la persona indicada. Mediante el conocimiento de nuestros clientes, de sus gustos y preferencias y, como no puede ser de otra manera, con una buena transición al offline –en la operativa- se logra que esto se plasme en un nivel de servicio que busca la excelencia y que pone por delante al cliente pensando en términos de valor y no de coste.

¿Qué objetivos se ha marcado la cadena a corto y medio plazo para su transformación digital?

Nuestra misión es convertir clientes en fans, y en eso trabajamos todos y cada uno de nosotros. La transformación digital se llama así precisamente porque afecta a todas las áreas de la compañía, y es un cambio que es una apuesta firme de todos, porque de otra forma no se podría llevar a cabo. Nuestro foco sigue siendo el cliente, el equipo y los accionistas, y ahí debemos trabajar todos con mentalidad ganadora. Si algo puede definir a Palladium Hotel Group en los últimos años es precisamente eso: la mentalidad que nos ha llevado a liderar el sector en aspectos como la innovación, el marketing digital, los productos que ofrecemos, el servicio, etc. En esa línea trabajamos con el firme propósito de seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, sorprendiéndoles y superando sus expectativas. En el ámbito digital nuestro objetivo a medio plazo es lograr una plena integración de todos nuestros sistemas y soportes bajo un sistema Social CRM que nos ayude a conocer más y mejor a los clientes para ir un paso más allá en la personalización del servicio y ser capaces de anticiparnos a cada una de sus demandas de forma personalizada.

¿Qué papel tienen las tecnologías y cuál el elemento humano?

Yo soy un firme defensor de las personas y del talento, y no comparto las opiniones catastrofistas que vaticinan un futuro robotizado donde las personas pasen a un segundo plano. Creo firmemente que las personas son el eje de todo, y seguirán siendo el presente y el futuro, en donde la tecnología simplemente nos da herramientas para llegar más lejos y mejor. El elemento humano es precisamente el que aporta el valor añadido, el punto diferencial frente a otra compañía. Cuando en una fase de madurez la mayoría de empresas cuenten con tecnologías similares, lo que nos seguirá haciendo diferentes serán las personas y el talento que haya detrás. Los sistemas de inteligencia artificial, CRM, big data, etc. lo que nos permiten es optimizar el tiempo de nuestros equipos, y dedicarlos a tareas de análisis cualitativo y de toma de decisiones donde aportan ese valor diferencial. La tecnología debe completar y mejorar el servicio que damos gracias a nuestros equipos, pero no pretende sustituirlos.

¿Qué tipo de herramienta tecnológica considera más útil para los objetivos marcados?

Hoy en día todo gira en torno al big data, los CRM y la Inteligencia Artificial. Todas las compañías estamos inmersas en procesos de implementación de sistemas que nos permitan optimizar y utilizar mejor la información que tenemos en nuestros clientes. El análisis predictivo será el siguiente paso, cuando en base a la información que tenemos sobre nuestros clientes podamos anticiparnos a sus decisiones de compra y ofrecerle justo lo que está buscando en el momento adecuado.A nivel de servicio obviamente la tecnología está muy presente, y las generaciones de viajeros que vienen sin duda son nativos digitales que de forma natural esperan que la compañía sepa utilizar esta tecnología para mejorar su servicio. En TRS Yucatan Hotel nuestro equipo de IT ha desarrollado sistemas y plataformas móviles que permiten al cliente hacer un pedido de Room Service desde la TV de la habitación, llevarse al móvil la película que estaba viendo en la habitación para continuar en la piscina, llamar por VoIP a su mayordomo o pedir un carrito que le pueda trasladar a otra zona del resort. Tener ese talento interno y esa visión clara en un equipo de IT corporativo está siendo clave para poder seguir innovando desde el punto de vista tecnológico.

¿Por qué decidieron utilizar la solución de STAY y qué les aporta dentro de su estrategia?

STAY es partner de Palladium desde hace años, y nos está acompañando en esta transformación. La mayoría de Apps móviles tal y como las entendemos hoy en día tienen a desaparecer, ya que las soluciones de web mobile son cada vez más sencillas, ágiles y ofrecen una experiencia de usuario óptima. Como comentaba anteriormente la integración tecnológica de las App o web mobile con todos los sistemas de la cadena hotelera es fundamental, en una estrategia multicanal la experiencia de cliente debe ser igual a través de cualquiera de ellos, y la información y los servicios que ofrecemos también. Para nosotros es fundamental que partners como STAY sepan acompañarnos en ello, y adaptar los productos que ofrecen a las nuevas necesidades, nuevos escenarios y a los nuevos canales que activamos, en un entorno donde, además, el tiempo es un factor clave.

¿Qué ventajas concretas ofrece STAY a la cadena? ¿Cómo beneficia al cliente?

STAY es un partner con mucha experiencia en el sector hotelero, y los años que llevamos trabajando juntos hacen que nos conozcamos muy bien mutuamente. Además, cuando una empresa como Palladium Hotel Group decide emprender una apuesta tan firme por una transformación digital global, es importante contar con partners que compartan tu visión y estén dispuestos a salir de su zona de confort para explorar nuevos territorios. Para nosotros es vital esa flexibilidad, que haga que STAY sea una pieza que encaje perfectamente en el nuevo puzle digital que estamos construyendo.