Diario 5742 17.11.2019 | 08:40
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Según constata un informe de Verint

El horario tradicional de atención al cliente pronto pasará a la historia

Los usuarios tienen cada vez más necesidad de obtener soluciones inmediatas 29 agosto, 2019
  • La demanda de una interacción siempre disponible con las empresas ha evolucionado de manera significativa en la era de la conectividad total
  • Los usuarios requieren un servicio personalizado y siempre disponible, mientras que los empleados usan la tecnología para mejorar su trabajo
  • La interacción con las organizaciones, principalmente a través de una aplicación móvil, ha aumentado un 57%, y de chat por vídeo un 50%

La aplicación de la tecnología favorece un aumento en las expectativas del cliente en su interacción con las organizaciones, así como grandes cambios en su forma de trabajar. No en vano un estudio realizado por la empresa de análisis estadounidense Verint asegura que los horarios tradicionales de atención al cliente pronto serán cosa del pasado, gracias a las redes sociales, los robots conversacionales, la inteligencia artificial y los centros de atención al cliente que dan cobertura a varias zonas horarias. La demanda de una interacción siempre disponible con las empresas ha evolucionado de manera significativa en la era de la conectividad total.

La interacción con el consumidor siempre estará disponible, por lo que el cliente podrá acceder a los servicios de la empresa en todo momento. Algo que ya está implantando la compañía española de marketing telefónico Marktel, que actualmente se encuentra en un proceso transversal de transformación digital basado en la inteligencia artificial. Y es que, como explican desde la compañía, “los clientes tienen cada vez más necesidad de obtener soluciones inmediatas”.

La clave reside en "hacer del cliente la prioridad absoluta", apostando por darle una disponibilidad 100% y un servicio cada vez más inmediato pero sin perder el contacto directo.

El mismo estudio revela que la demanda de un servicio 24/7 disponible es muy real, la importancia de los humanos para dar un servicio personalizado es muy elevada y los empleados desean usar las últimas tecnologías para mejorar sus vidas en el trabajo.

Las empresas saben que si quieren ser competitivas deben apostar también por ofrecer una óptima experiencia al cliente, adaptándose además al continuo avance de la digitalización

“Esta industria ha cambiado notablemente desde que empezamos, pero lo hará mucho más y a mayor velocidad”, apuntan desde la compañía que ya agrupa 5.500 empleados en sus delegaciones en Madrid, Valencia y Elvas (Portugal).

Los datos de Verint muestran que, tan solo durante el año pasado, la demanda de interacción con las organizaciones, principalmente a través de una aplicación móvil, ha aumentado en un 57%, mientras que el chat por vídeo se incrementó en un 50%. Los datos revelan que la comodidad y la facilidad de interacción resultan incluso más importantes que el precio a la hora de seleccionar proveedores de servicios u organizaciones.

Tecnología como aliada

La tecnología se vuelve el mayor aliado de los humanos a la hora de realizar las tareas más automáticas en el ámbito laboral. Los datos también muestran que los empleados agradecerían la oportunidad de disponer de tecnología que, o bien les ayudara a hacer su trabajo de forma más efectiva, o bien pudieran dedicarse a desempeñar tareas más gratificantes. De hecho, el 71% de los encuestados se muestra a favor de usar la tecnología para sustituir las tareas manuales y laboriosas.

Las herramientas digitales y de automatización se han convertido en un factor diferenciador, no sólo para los clientes, sino también para los empleados. Prueba de ello es que casi dos terceras partes (64%) destacan que la tecnología de automatización ayuda a reducir su carga de trabajo y su estrés.

A pesar de la siempre creciente importancia de la comodidad, los consumidores aún valoran la posibilidad de interactuar con un humano. Para Marktel “la única forma de sobrevivir entre tanta competencia es hacer del cliente la prioridad absoluta”, apostando por darle una disponibilidad 100% y un servicio cada vez más inmediato, aunque “sin perder la cercanía ni el contacto directo, que es vital para la creación de vínculos entre marca y cliente”, aseguran.


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