El coste frena la adopción de la tecnología por parte de los hoteles

Con motivo de la celebración de Explore '19, convención anual de Expedia, Hosteltur ha tenido la oportunidad de hablar con Melissa Maher, Senior Vice President for Marketing and Industry Engagement Travel Partners Group de Expedia Group, sobre el papel de la tecnología en la distribución hotelera y su uso en Expedia.

Explore '19. Melissa Maher, Senior Vice President for Marketing and Industry Engagement, Travel Partners Group, Expedia Group.

¿Cómo están afectando los cambios en los hábitos del cliente en el producto de Expedia?

Trabajamos mucho en la investigación y realizamos pruebas con usuarios para implementar cambios en nuestra web orientados a reducir la fricción en el proceso de compra online. Gracias a esta investigación hemos comprobado que muchos clientes quieren usar la tecnología para hacer sus reservas y que gran parte de ellos prefiere comprar sus viajes a través de un sistema informático que hablando con una persona.

Por otro lado, queremos que nuestra plataforma sea global pero que, al mismo tiempo, pueda satisfacer las necesidades de los mercados locales. Para eso, nos fijamos en detalles concretos sobre el uso de la tecnología en cada mercado. En Japón, por ejemplo, hemos comprobado que los usuarios prefieren navegar en la web móvil haciendo clic que arrastrando con el dedo. Identificar estas tendencias nos ayuda a adaptar el producto a cada cliente.

¿Qué tipo de tecnología está teniendo más impacto?

Donde estamos viendo mayor adopción es, probablemente, en los chatbots. También estamos trabajando con sistemas de reconocimiento de voz, pero todavía se necesita más tiempo para que los clientes se sientan cómodos con ellos.

¿Cuáles son los principales obstáculos con los que se encuentran los hoteles a la hora de adaptar la tecnología?

El mayor obstáculo de todos es el coste, especialmente para los hoteles independientes. A la hora de implementar un nueva tecnología, hemos detectado que las cadenas hoteleras están priorizando la tecnología basándose en cómo la tecnología encaja en sus actuales sistemas, mientras que los hoteles independientes, aunque son conscientes de la importancia de la tecnología, están más preocupados por su coste.

“Para los hoteles independientes, la mayor barrera de acceso a la tecnología es el coste”

¿Cómo ayuda Expedia a los hoteleros a adaptarse a la tecnología?

Estamos en contacto constantemente con miles de hoteles que nos envían sus comentarios sobre las mejoras que detectan en nuestra tecnología. También utilizamos inteligencia artificial para predecir tendencias que pueden ayudar a los revenue managers.

Una de las herramientas de las que disponen los hoteleros que forman parte de Expedia es Red Plus. Ofrece datos sobre la competencia y recomendaciones sobre cuándo pueden subir o bajar los precios de acuerdo a la demanda. Esto está siendo especialmente útil para los hoteles independientes que no tienen un departamento propio de revenue.

¿Qué ventajas tiene para el hotel estar en Expedia?

La visibilidad y el alcance es el principal beneficio. Por otro lado, la información que obtienen a través de nuestra plataforma sobre el cliente, sobre las reservas de última hora o sobre cómo establecer una estrategia de precios. También es de utilidad para los hoteles nuestro sistema de análisis de opiniones, que utiliza inteligencia artificial para extraer conclusiones de todas las opiniones de los clientes.