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Tecnología y talento para enfrentar los retos del nuevo consumidor

8 octubre, 2021 Premium

Quedarse con lo mejor de ambos mundos, lo que ofrece la tecnología y lo que las personas, y especialmente los equipos, pueden aportar, será esencial para responder a las exigencias del nuevo consumidor surgido de esta crisis, ha explicado Rocío Abella, socia de Deloitte durante su intervención en el Congreso Anual del Agente de Viajes que ha organizado Hosteltur esta semana en formato online bajo el título de “Agente de viajes: las claves de una profesión con futuro”.

Durante su ponencia ‘El futuro de los viajes: en un mundo en transformación y pospandemia, ¿cuál será el reto de las agencias?’, Abella comentó que “Estamos en una nueva aventura, estamos ante una revolución que ya veníamos visualizando desde antes” y ahora estamos realmente “sumergidos en la era digital”, como consumidores y como empresas en todos los sectores, incluyendo a las agencias. “Los clientes están esperando que nos conectemos con ellos en tiempo real, tienen elecciones infinitas, tienen servicios donde van y tienen la tecnología, con lo cual tenemos que tener muy claro qué es lo que nos está demandando este cliente”.

Y añadió “pensamos que la clave del éxito en los negocios está en detectar hacia dónde va el mundo y llegar ahí el primero”. Lo importante “no es ser muy grande ni tener las mejores tecnologías, lo que creemos es que hay que saber perfectamente hacia dónde estamos yendo y hacia dónde está nuestro consumidor para llegar el primero”.

La transformación digital se refleja tanto en los consumidores como en los profesionales. “La tecnología nos hace relacionarnos de forma distinta, relacionarnos, trabajar y viajar, este cambio en las personas es lo más relevante”, y, junto a ello, el hecho de que el sector sepa aprovechar la tecnología que está “abriendo posibilidades muy innovadoras” que permite que se permitan nuevos modelos de negocios y “nos abre un mundo de posibilidades”.

El nuevo consumidor se caracteriza porque “está conectado, es exigente, está informado, es ansioso, es egocéntrico” y además le aterroriza quedarse sin cobertura, sin batería, que no le cargue la aplicación, “tenemos prisa para hacerlo todo, con un mapa en la mano y todas las posibilidades de contenido en el móvil”

Los principales cambios en ese consumidor pospandemia señalan que “estamos más concienciados socialmente de lo que nunca lo hemos estado” y tenemos una preocupación por la salud que se va a quedar, “tenemos un consumidor que está preocupado”. Pero también el encierro ha hecho resurgir valores tradicionales, pero seguimos viviendo experiencias y somos “figital”.

La tecnología está enfocada a hacer las cosas sencillas, “la usabilidad es muy relevante y todo está marcado por la omnicanalidad”. Se han creado además “nuevos modelos de negocio que han venido a trastocar el statu quo tradicional”, como Uber, Airbnb, etc., y esto pasa en todos los sectores. Pero nos abre un mundo de posibilidades enormes gracias a la inteligencia artificial, la realidad aumentada, vehículos autónomos, drones, robots, la gamificación, el blockchain, la biometría o la economía compartida..."

“Transformar es simplemente adaptarnos pero sin perder la esencia”, y en el caso de los agentes de viajes es muy relevante no perder la esencia. “Vivimos de forma diferente y esto provoca que tenemos que trabajar de forma distinta para generar un valor diferencial y seguir siendo relevantes”

Y da especial importancia al “talento flexible”, “cómo construimos sobre nuestra propia alma nuestro propio propósito, cómo pasamos de un producto a servicio y cómo se generan nuevos modelos”. En el futuro del trabajo “tener las mejores personas en nuestra organización es crítico para que las empresas funcionen”. Y añade “nos hablan de la orientación al cliente pero sin estas personas somos incapaces de llegar al cliente”. Porque ahora “no es importante ser grande sino ser ágil” y hay que tener a las personas con nosotros y compartir con ellas el propósito.

Abella anticipó también en su ponencia los principales retos a que se enfrenta el sector.

“Figital es la fusión entre el mundo físico y el mundo digital porque los clientes queremos volver a las personas, volver a un mundo muy físico”. Por eso, añade, “se está hablando del apocalipsis del retail pero nosotros pensamos que la realidad es al revés y los propios players online lo están demostrando, el propio Amazon está poniendo puntos de venta físicos”.

Pero lo más importante “es estar cerca de los clientes, en lo físico y en lo emocional” y como los clientes están en otros entornos diferentes “tenemos que ver cómo llegar a estos entornos”. En definitiva, “hay que construir relaciones” y “para los que estamos de toda la vida, tenemos que identificar el valor que damos a nuestros clientes”.

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