Fijar protocolos, esencial ante el fin de la responsabilidad solidaria

En el día a día de las agencias no les repercutirá mucho, pero sí ante situaciones más excepcionales, en la responsabilidad que asumen ante los clientes frente a hechos que puedan ser objeto de reclamación.

"Hasta ahora lo que decía la ley de consumidores y usuarios es que en un viaje combinado, cualquiera de los que intervenía asumía la responsabilidad de cualquier problema que hubiera en todo el viaje", explica a HOSTELTUR Mónica Julve, abogada del bufete Monlex. Si la agencia vendía un viaje y el hotel en República Dominicana, por ejemplo, no cumplía, no atendía bien al cliente o la calidad no era buena, la agencia tenía que responder. "Era una medida de protección para el cliente, para evitar que si contrataba en España y viajaba a un hotel en un país extranjero tuviera que ir a pleitear a ese país".

Con la anterior normativa, "la idea era proteger al consumidor y que este pudiera decidir demandar a cualquiera de los actores, a la agencia, a la compañía de transporte, a la aerolínea, al hotel… Pero esto era muy perjudicial para todos los agentes intervinientes", destaca Julve

"Porque si yo como agencia cumplo con todos los requisitos y con toda la normativa, me esfuerzo por hacerlo todo perfecto, pero luego por lo que sea el transporte, el hotel o la compañía aérea o quien fuera no lo tiene todo, comete un error o hay un problema, yo asumo la responsabilidad. Hasta ahora era esta la situación".

La agencia ya no tendrá que responder de un accidente en el lugar de vacaciones al demostrar que no fue su responsabilidad. Foto por formulario PxHere.

La modificación legislativa "permite a todos los agentes que puedan evitar esta responsabilidad si demuestran que efectivamente ellos han cumplido con todo". Así, frente a una reclamación, la compañía puede quedar liberada.

"Las compañías van a tener que desarrollar protocolos muy claros para poder demostrar que ellos han cumplido con todas las obligaciones. Porque ahora ya sí que será una cuestión de prueba, tienen que hacer esa labor interna de revisar si efectivamente tienen todo documentado, para que frente a una demanda puedan demostrar que ellos han cumplido"

Hasta ahora, si un cliente se caía en el hotel de Cancún, podía demandar a la agencia de viajes y la agencia tenía que pagar. "Luego la agencia podía reclamar al hotel, pero de entrada quien asumía la responsabilidad frente al cliente era la agencia".

Ahora el viajero podrá seguir demandando a la agencia, pero si esta demuestra que ha cumplido absolutamente con toda la normativa, con todos los protocolos, han tramitado la reclamación del cliente, le han dado toda la información... Es decir, "que no han entorpecido la investigación, por decirlo de alguna forma, en ese caso, lo que dice la ley es que eximirá de responsabilidad a quien acredite que ha cumplido con todo esto".

"Tenemos clientes a los que ya les hemos recomendado que revisen todo para que quede constancia de que ellos han informado. Lo que pide la ley es sobre todo transparencia y facilitar la tramitación al viajero".

"Así quedarán exento de responsabilidad, aunque otra cosa será ver cómo los jueces interpretarán esto, porque es algo muy novedoso y habrá que ver qué pruebas consideran los jueces que son suficientes para demostrarlo". Por eso, concluye la abogada de Monlex, "recomendaría que todos tuvieran protocolos muy claros desde el momento que llega un cliente a contratar hasta el momento en que le llega una reclamación, que puedas documentar que se le ha facilitado toda la información, que no se le ha ocultado nada, que se ha estado un poco pendiente, etc."

Informaciones anteriores sobre este cambio legislativo:

-Ley 4/2022 de protección de los consumidores y usuarios

-Las agencias celebran el fin de la responsabilidad solidaria

-El fin de la responsabilidad solidaria de las agencias verá la luz en marzo