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Un post de Fabián González

Wifi en los hoteles: ¿gratuito o de pago?

20 agosto, 2013

Post/ Fabián González plantea en este post no solo si los hoteles deben ofrecer Wifi a sus clientes como un servicio necesario, sino si éste debe ser gratuito o de pago. ¿Por qué algunos hoteles todavía no tienen Wifi? ¿Por qué no es gratuito? ¿Cómo será en el futuro? Los clientes tienen clara su demanda, y los hoteles deberán adaptarse para ofrecerles lo que quieren... pero, ¿cómo?

Que el WiFi gratuito en los hoteles en uno de los servicios más demandados y apreciados por los clientes es, hoy en día, un tema que está fuera de toda discusión. Así lo demuestran diversos estudios publicados sobre los amenities y servicios más valorados por los clientes, como este de Forrester y Motorola publicado en Mayo de 2013, donde encontramos que el 90% de los consultados responden que desearían que el WiFi gratuito estuviera presente en todos los hoteles, seguidos por enchufes para carga de dispositivos (80%) y controles domóticos básicos para la temperatura, luz o música (46%) entre otros…

Más revelador aún es el siguiente gráfico, extraído del mismo estudio, donde comprobamos que al ser preguntados directamente por los amenities que mas valoran el 60% responde que el Wifi es importante y el 34% que no reservarían si no hubiera WiFi en el hotel. Lo que traducido al buen romance significa que los hoteles que no lo ofrecen estarían perdiendo muchas reservas.

Gráfico del estudio de Forrester y Motorola sobre el wifi en los hoteles. Clica encima para activar el zoom!Gráfico del estudio de Forrester y Motorola sobre el wifi en los hoteles. Clica encima para activar el zoom!

Llegados a este punto muchos os preguntaréis por qué todavía a día de hoy, y con la cantidad de estudios existentes arrojando datos concluyentes sobre la necesidad de este servicio, existen hoteles donde el WiFi no es gratuito. Pues bien, por resumirlo mucho, existen dos razones básicas:

-1º: Hoteles que NO pueden ofrecerlo gratuito, pues todavía tienen vigente un contrato abusivo con operadores de WiFi, con los cuales se comprometieron a cederles la explotación del servicio por 5-10 años a cambio de que la empresa sufragara toda la inversión en infraestructura necesaria del hotel, pasando ésta a su propiedad expirado el contrato. Esto es, empresas que “montaron” la wifi sin coste para los hoteles, pero a cambio de cobrar ese servicio durante años. Inversión segura en aquellos años. A día de hoy, desgraciadamente, muchos siguen atados a esos contratos donde la ruptura unilateral del mismo lleva aparejada una compensación económica al proveedor no accesible a muchos hoteles. Que están atados de pies y manos vaya…

- 2º: Hoteles que SI pueden ofrecerlo gratuito, pero que supone una fuente de ingresos recurrente a la que no quieren/pueden renunciar. Muchos de ellos están enfocados al segmento corporativo, donde el cliente, el que paga la factura, no es el huésped, sino la empresa, y ésta aprueba esos costes disparatados al considerarla como gastos de alojamiento. El problema para estos hoteles surge en el mismo momento en que el huésped se da cuenta de que está pagando por la conexión a Internet en su casa, en el móvil, en el trabajo…y también en el hotel. Intolerable. Y también cuando las empresas, en estos tiempos donde los recortes son trending topic, se den cuenta de la barbaridad de dinero que les ha costado este servicio, pudiendo dar un “pincho USB” a todos sus trabajadores y así ahorrar costes, o directamente seleccionar hoteles con WiFi gratuito y así no pagar siquiera ni “el pincho”…

Wifi en los hoteles: ¿gratuito o de pago?Wifi en los hoteles: ¿gratuito o de pago?

Ahora bien, en mi humilde opinión la cuestión no es WiFi si o WiFi no… La cuestión es, si el WiFi debe ser gratuito o de pago. La pregunta no es baladí, pues aunque todos queremos un cañón de conexión gratuita en todas las áreas del hotel, también debemos ser conscientes de que el coste de un servicio así es inasumible para la cuenta de explotación de la mayoría de hoteles. ¿Entonces, qué opciones tenemos?

Si tuviera que apostar por la modalidad de servicio que se impondrá en un futuro, apostaría por un servicio freemium, es decir, conexión gratuita en todo el hotel pero con ancho de banda limitado, lo justo para ver correo y poco más, pero con la posibilidad de contratar una conexión con mayor ancho de banda si se requiere más velocidad. En este sentido, como algunos ya conoceréis, desde el ITH hemos iniciado un proyecto piloto con la empresa WiFiMotion para dar respuesta a este dilema, ofreciendo la conexión WiFi más rápida que existe actualmente a los clientes del Hotel ME Reina Victoria, y con un elemento claramente diferenciador e innovador: esta conexión no solo puede utilizarse dentro del hotel, sino en toda la ciudad de Madrid!. Valor añadido a los extranjeros que no disponen de conexión a Internet por el abultado precio del Roaming

El objetivo de este proyecto es doble: Por un lado comprobaremos la cantidad de clientes que demandan este servicio y su percepción de calidad sobre el mismo, y en segundo lugar y más importante, mediremos la elasticidad al precio, esto es, qué precio estarían dispuestos a pagar por un servicio de estas características.

Iremos informando de los resultados , mientras tanto os dejo links de interés sobre el tema del Wifi en Hoteles:

Listado de hoteles con Wifi Gratuito en España y Portugal, Impulsado por Fernando Gallardo.

Winning Customers’ Hearts Starts With A Great Guest Wi-Fi Service, de Forrester y Motorola.

Hotel Guest Census, de Hotels.com

Does your Wifi Suck? de Xirrus y Moonblink

The ROI of Great Hotel Wi-Fi, gran post de 4Hoteliers.

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Comentarios 1
Totalmente de acuerdo con Guillem. Creo que ofrecer wifi gratuíto en los alojamientos hoy, es como cuando se instalaron teléfonos en las habitaciones. No es una cuestión optativa, es una adaptación necesaria a las demandas actuales de los clientes.

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