Riu: todo incluido, producto en continua evolución y clave en su expansión

Los comienzos se remontan a 1995, cuando Luis Riu visitó Jamaica para experimentar como un cliente más el servicio todo incluido que ofrecían allí cadenas locales. Los turoperadores ya le habían hablado de ello y de que podría ser una buena opción para los hoteles de República Dominicana, donde no había oferta complementaria próxima.

El consejero delegado de Riu reconoce que “fui con mucho escepticismo, porque nosotros estábamos cobrando alrededor de 50 dólares por persona y noche en media pensión en el Riu Taino, mientras que en los hoteles que visitamos ascendía a 250 en all inclusive. Era imposible aumentar tanto nuestras tarifas y por lo tanto veía muy complicado rentabilizar el aumento de la oferta y del consumo de los huéspedes con nuestros rangos de precios. Pero descubrimos que no había un gran misterio. Se parecía mucho a la pensión completa, pero añadiendo las bebidas y algún tentempié”.

Luis Riu comprobó en Jamaica cómo el todo incluido no se diferenciaba mucho de una pensión completa, añadiéndole, eso sí, bebidas y algún tentempié. Fuente: Riu.

A ello se sumó el hecho de que, según explica, “nuestra experiencia en Punta Cana nos estaba indicando que el cliente necesitaba algo más que nuestra oferta tradicional, precisamente porque en el destino carecía de la posibilidad de salir a pasear, tomar algo, hacer unas compras y comer fuera. En Baleares o Canarias ofrecíamos un buen desayuno y cena y durante el día los huéspedes aprovechaban para ir a la playa y comer en los restaurantes y bares locales. O, si escogían quedarse en el hotel, teníamos una modesta oferta en nuestros chiringuitos de la piscina, con una carta de sándwiches, hamburguesas y ensaladas”.

Al llegar a Punta Cana, añade, “replicamos el modelo que tan bien nos estaba funcionando en España, pero no calculamos bien. Muy pronto tuvimos que ser creativos para ampliar las opciones dentro del hotel, puesto que el cliente pasaba allí todo el día. El chiringuito se convertía en restaurante de mariscos y en el bar hacíamos la noche del mojito o del ron. Todo con el objetivo de ofrecer más variedad al huésped”.

Los “restaurantes milagro” en el Riu Merengue, en Puerto Plata

Cuando se decidieron a probar el todo incluido con la apertura del Riu Merengue, “tuvimos que aprender sobre la marcha. El hotel había sido diseñado como los anteriores: con un gran restaurante principal para ofrecer desayunos y cenas, y nuestro snack bar de la piscina para los almuerzos. Pero al abrir como all inclusive, con un poco de decoración y mucho esfuerzo, fueron surgiendo los que acabamos llamando los “restaurantes milagro”. Porque era un pequeño milagro diario que cada noche el chiringuito se convirtiera en un restaurante diferente: italiano, asador o español”.

En el hotel Riu Yucatán se aplicaron al todo incluido las mejoras aprendidas de la experiencia en el Riu Merengue, convirtiéndose en su primer establecimiento diseñado para ofrecer este servicio. Fuente: Riu.

Pero lo que sí aprendimos muy rápido, como subraya el directivo, “es que los números sí salían. No pudimos aumentar la tarifa como nuestros colegas de Jamaica, pero sí encontramos rápidamente un equilibrio entre costes e ingresos. Las estancias en Caribe eran tradicionalmente muy largas, de entre siete y 14 noches. No hay estómago ni cabeza capaz de mantener un alto nivel de consumo estable durante tantos días, así que suele funcionar como una sierra, con algunos picos y los necesarios valles de descanso. Esto ha ido cambiando a lo largo de los años, porque las estancias se han acortado mucho”.

De Dominicana a México: Riu Yucatán, primero diseñado como T.I.

De la experiencia en Riu Merengue surgieron las mejoras en el hotel Riu Yucatán, que abrió en Playa del Carmen en 1997 ya con varios restaurantes y bares. “Una oferta que se fue ampliando y mejorando proyecto a proyecto. Nuestra intención fue replicar en esos hoteles la experiencia que un cliente tenía en un destino con más oferta complementaria. Es decir, que tuvieran la opción de cenar en el bufé o en un restaurante diferente cada noche”.

El Riu Gran Canaria, que abrió en el año 2000 con media pensión, se convirtió menos de dos años después en el primer todo incluido en España. Tuvo tanto éxito entre las familias, que el Riu Chiclana ya abrió en 2003 también como all inclusive, siendo ambos pioneros en sus zonas. Fuente: Riu.

Principal desafío, demostrar que no perjudica la economía local

Con la apertura del Riu Cancún en 2003, según recuerda Luis Riu, “vivimos momentos muy complicados, porque fue el primero de su clase en toda la zona hotelera, para enfado de taxistas y oferta complementaria y por ende, de sus representantes. Pero yo sabía lo que querían mis clientes, la normativa permitía el all inclusive, y me mantuve firme. Hoy nadie lo discute y lo raro es encontrar hoteles que no sean todo incluido”.

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También en España, admite, “hubo cierto debate público por el miedo a que los clientes ya no salieran del hotel, hicieran excursiones o realizaran gasto en el destino. Pero la realidad es muy diferente. Habrá quien necesite ajustarse a su presupuesto y deba cuidar mucho cualquier extra. Pero existe en la mayoría esa sensación de que aquello que ya tienes pagado pone a cero el contador y te anima a consumir más. Todos nuestros huéspedes salen y mucho. Son una minoría aquellos que alimentan el mito de que no salen del hotel”.

El todo incluido de Riu, siempre actualizado con nuevas tendencias

Desde el principio Riu estableció, como detalla su consejero delegado, “nuestro propio modelo de todo incluido, uno que verdaderamente lo incluye todo. No teníamos bebidas o restaurantes especiales que tuvieran un coste aparte, algo que sí era común en otros hoteles de la competencia. Creo que había una resistencia generalizada a eliminar por completo los ingresos por extras. Pero para nosotros significaba simplificar la operación, eliminando la gestión de dinero y la responsabilidad de cuadrar cajas en bares y restaurantes”.

El dispensador de licores, diseñado con su proveedor en Miami, Seiden, es un elemento diferencial de Riu en la oferta hotelera del Caribe con el que no se limita un consumo variado de alcohol, pero sí se evita que el cliente se lleve las botellas. Se estrenó en el Riu Palace Macao cuando se cambió a todo incluido. Fuente: Riu.

Un trabajo de operación que, sin embargo, “es mucho más complejo, por ejemplo, para los equipos de cocina. El chef ahora tiene que dirigir la oferta del restaurante principal y de cada restaurante temático. Lo mismo sucede con los bares. La animación también ha crecido y se ha diversificado. Toda la oferta se multiplicó”.

En la década de 2000, en palabras de Luis Riu, “nuestro todo incluido se convirtió en un enorme valor diferencial. Ofrecíamos una buena calidad, una gran variedad y una excelente relación calidad-precio que tenía poca competencia. El producto sigue siendo así, pero ya no es diferencial; se ha extendido tanto que nuestros clientes simplemente ya lo dan por hecho”

El mercado estadounidense ha marcado mucho la evolución de su oferta, según recalca Luis Riu: “Ellos son exigentes, tienen capacidad para pagar tarifas altas, y con sus elecciones tanto en nuestros hoteles como en la competencia nos han mostrado el camino para adaptar nuestra oferta a sus gustos. Siempre teniendo presente que en los hoteles debe haber un buen equilibrio por la variedad del mix de clientes”.

Así, como señala el directivo, “uno de los cambios que hemos ido introduciendo más recientemente es esa posibilidad de escoger un vino especial o disfrutar de cenas privadas en la playa a un coste extra. Son mejoras que no pueden entrar en la tarifa por noche, pero que el cliente está dispuesto a pagar. La realidad es que quieren tener esa opción y nosotros se la tenemos que dar”.

Las Riu Party son la última innovación incorporada al servicio todo incluido en los hoteles Riu. Fuente: Riu.

A pesar de llevar tantos años ofreciendo todo incluido, según reconoce su consejero delegado, “no podemos decir que hayamos llegado a la excelencia. Como en todo, estamos constantemente escuchando a nuestros clientes, vigilando la competencia, viendo tendencias y a veces, probando innovaciones propias. Como las famosas Riu Party, que son eventos espectaculares con DJ, performances, efectos de luz y sonido, y nuestros huéspedes las disfrutan como parte de la oferta all inclusive del hotel”.

“No podemos decir nunca que hemos conseguido llegar a la meta porque ésta no para de moverse. Así que seguimos descartando, mejorando e introduciendo ajustes de forma constante. No hay otro secreto para el éxito que el trabajo”, concluye Luis Riu