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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Un post de Juan Antonio Mota

Diferenciación hotelera, ¿qué y cómo?

2 marzo, 2012
  • Este nuevo Marketing humano y social que refleja la afirmación de que hoy las marcas ya no son empresas sino personas exige un modelo organizativo que desde su base inspire valores

La diferenciación debe ser, según muchos expertos, uno de los objetivos de la empresa hotelera. ¿Pero en qué consiste y cómo aplicarla a un hotel familiar? Sobre estas cuestiones reflexiona Juan Antonio Mota en este post.

Se habla de emocionar, generar experiencias para el cliente, embuírnos casi en su piel como el modo más certero de conocerle y satisfacer sus expectativas.

Este nuevo Marketing humano y social que refleja la afirmación de que hoy las marcas ya no son empresas sino personas exige un modelo organizativo que desde su base inspire valores y una filosofía interna capaz de estar en sincronía y en la misma onda que ese Marketing humano, donde lo experiencial ysensorial son complementos o disciplinas de una raíz más profunda y auténtica.

Lo que parece claro es que es el camino a seguir en un entorno competitivo donde hay una excesiva oferta y la calidad no garantiza la diferenciación ya que ésta se entiende como esencial para iniciar el discurso pero no relevante para salir de nuestra situación de commodity. Es decir, viene a ser como una pieza indispensable en el tablero que requiere del ingenio y el talento del jugador (léase equipo) para jugar, al menos, una buena partida.

Sin embargo, ese discurso "humano" aplicado a este Marketing no ha sido obviado por las grandes cadenas hoteleras que desde sus departamentos de RRHH y Calidad han intentado transmitir esa cultura de valores hacia sus clientes internos, aunque, en muchas ocasiones, solo han figurado como mandamientos impresos en papel, dirigido al personal base y sin seguimiento o responsabilidad hacia sus propios directivos, como si esta cuestión no afectara a los despachos sino a aquéllos que estaban en primera línea con el cliente.


Así, por ejemplo, en recepción, reservas, la extinta conserjería o en los comerciales internos recaía con más peso el mensaje, diluyéndose en pisos y sala y hasta prácticamente desaparecer en cocina, administración y economato.

Es decir, hay mucho camino por recorrer ya que desde un punto de vista teórico se proclama a los cuatro vientos ese necesario paralelismo pero en la inercia diaria es solo un vínculo que no estrecha a toda la organización quedando ese Management creativo e imaginativo, fragmentado, una especie de puzzle sin cohesión ni dirección.

Si trasladamos esta situación a un negocio hotelero familiar, con un organigrama estrictamente más reducido donde el despacho es una prolongación de la recepción, donde tu hermana es tu compañera en el departamento y los procedimientos internos carecen del soporte adecuado para tramitar eficazmente, con sus filtros, una determinada gestión, estamos, digo, ante un paisaje que no solo requiere reforzar la comunicación y los procesos operativos sino establecer las bases de esa estructura organizativa según puestos y funciones, limando asperezas y diferenciando a modo de compromiso entre las partes la delgada línea entre la familiaridad y la profesionalidad, aspecto éste el primero que se traslada al cliente confundiéndolo, a menudo, con la deseada personalización.

Y a partir de aquí, ya asentada la organización en términos específicos de cobertura a la gestión, enfatizar en esa diferenciación que nos alenta este Marketing humano y social porque ser pequeños, menos numeroros puede ser una ventaja competitiva que actúe más rápidamente a tiempo real si el talento y el conocimiento se comparte y se proyecta en la misma dirección.

No será lo mismo mover una escalera pesada que una de aluminio aunque la fragilidad y la debilidad dependerá siempre de nuestros esfuerzos, de nuestra capacidad para adaptarnos, anticiparnos y jugar un rol diferente capaz de transmitir a los ojos que nuestro cliente no solo existe sino que vive.

Y tú, ¿ cuál crees que es la incógnita de la diferenciación ?


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