Avisaron de la cancelación unas horas antes del viaje

Un overbooking de Royal Caribbean irrita a cientos de agencias

A las 21,00 del pasado viernes, 5 de septiembre, Royal Caribbean notificó por mail a las agencias de viajes afectadas que cancelaban sus reservas a 30 pasajeros. Estos tenían reservados y pagados sus billetes para un crucero a bordo del Liberty of the Seas que salía de Barcelona el domingo día 7. Las reservas estaban hechas desde abril.

Se trata de un caso poco habitual de overbooking en los cruceros, ya que el motivo de esas cancelaciones fue debido a que Royal Caribbean vendió dos veces 11 camarotes. Finalmente, las cancelaciones afectaron a cinco cabinas (unos 12 pasajeros). La reacción de cientos de agencias de viajes este fin de semana a través de un grupo de agentes en Facebook le llegó a Royal Caribbean.

Un buen número de estas agencias hicieron comentarios en el muro de Facebook de Royal Caribbean, dado que las agencias que recibieron esos correos avisando de las cancelaciones, y que abrían el sábado, intentaron ponerse en contacto con un teléfono 902 de la compañía, pero no contestaba, según han asegurado a este diario varios agentes de viajes. Finalmente fue a través de Facebook cuando los responsables de Royal Caribbean reaccionaron.

La respuesta de la naviera fue transmitir a las agencias el sábado 6 por la noche que comunicaran a sus clientes que se presentaran en el puerto de embarque. Los que lo hicieron, embarcaron. Quedaron sin viaje unos 12 pasajeros de cinco cabinas que no se aventuraron a viajar a Barcelona sin la seguridad de poder embarcar. A estos pasajeros la compañía les devuelve el dinero del crucero y les ofrece otro gratuito de similares características.

“Problema técnico”

A preguntas de este diario, fuentes de Royal Caribbean han manifestado que “en relación a la situación de los pasajeros del Liberty of the Seas afectados por overbooking en la salida del 7 de septiembre, la compañía quiere manifestar lo siguiente: El overbooking se produjo debido a un problema técnico puntual de cálculo en el sistema. El número de cabinas afectadas en un primer momento fue de 11 (30 pasajeros), de ellas pudieron embarcar todos los afectados que el día de la salida acudieron al puerto”.

El Liberty of de Seas, de Royal Caribbean.El Liberty of de Seas, de Royal Caribbean.

Y añaden: “La compañía está contactando con los pasajeros de las cinco cabinas restantes, aquellos que no acudieron al puerto, para cerrar las compensaciones: reembolso íntegro del importe abonado y un futuro crucero por ese mismo valor. Algunos de ellos ya han sido reubicados. Royal Caribbean lamenta las molestias causadas”.

Mala imagen de las agencias

Pero, además del perjuicio de esos clientes que se han enterado que se quedaban sin vacaciones apenas unas horas antes de emprender el viaje, lo que ha irritado especialmente a cientos de agencias de viajes, tanto afectadas como otras que se han enterado del overbooking de Royal Caribbean, es la mala imagen que la situación genera para el sector de agencias de viajes.

Y es que, según se lamentan los agentes de viajes, el cliente no para en discriminar responsabilidades. Ellos han comprado el crucero en una agencia de viajes, la agencia les ha avisado unas horas antes de la cancelación, y de cara al cliente la culpa recae en el agente que le ha vendido el crucero.

 

Comentarios 12

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Jose Luis10/09/2014 11:09:01

Yo lo que no acabo de entender es que si se vendieron dos veces once cabinas, como puede ser que al final seis de esas cabinas si que embarcaran??? Que pasa que los metieron en la sala de maquinas o que construyeron seis cabinas nuevas???? Y otra cosa que no entiendo si había solución por que cancelan??? Que pasa que si las agencias no se quejan no hay solución y en cuanto las agencias la lían en su Facebook y ven que es una mala publicidad si que hay solución....Muy mal, yo como agente de viajes les exijo que expliquen exactamente el problema que hubo, que expliquen como se solucionó y por que no se adoptó esta solución antes, que pidan disculpas públicas a los afectados y a las agencias de viajes, dejando claro que fue únicamente culpa suya y no de las agencias, mientras esto no se produzca mi empresa no volverá a vender un crucero de Royal Caribbean, nosotros sólo trabajamos con empresas serias.

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Gema Rodado10/09/2014 11:09:56

INDIGNANTE! no hay otra palabra que defina esto.
Todos los problemas de los proveedores, recaen como siempre en las agencias. Ya está bien!! La mala imagen que tenemos de cara al cliente por culpa de terceras personas.

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Marianne Link10/09/2014 11:09:43

Era muy cobarde de Royal Caribbean de mandar a las agencias la info sobre las anulaciones sólo la noche de Viernes y no contestar a los teléfonos el Sábado. Como estaba en la luna!!!
Seguramente se habían enterado de este overbooking por lo menos 2 semanas antes de la salida del barco! Con tantos camarotes no puedes esperar, que hay tantas anulaciones de último minuto, tienes que dar la cara a las agencias y los clientes!!! No han anulado reservas hechas por el internet????

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Ex-Halcón10/09/2014 12:09:02

Todo es muy raro porque no explican claramente qué ha pasado. Esto no es un hotel en el que no te dan una habitación concreta, sino que tienes asignado tu número de camarote e intentaron dejar en tierra a reservas hechas con mucha antelación...¿qué pasa que vendieron de nuevo los camarotes ya vendidos a más precio y pretendían anular los más económicos?, ¿no sería más lógico que en todo caso se quedaran fuera los últimos en comprar?, ¿por qué no han atendido comercialmente a los afectados hasta que no se ha liado en las redes sociales?. MUY MAL Royal Caribbean…

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MARIA10/09/2014 13:09:48

A ver... no hay ningún error en el cálculo del sistema. Aquí alguien penso que la rentabilidad del grupo de los rusos iba a ser mayor que la de los españoles. Esto se sabía desde hace mucho... ¡esto estaba premeditado señores! por eso se avisó a las agencias un viernes a última hora, sin el más mínimo margen de error. Lo que nadie se esperaba es que muchas agencias desde nuestras casas y la incalculable ayuda de un director comercial de un grupo de gestión (al que no pertenecías las agencias afectadas) dedicásemos nuestro maravilloso sábado por la tarde a resolver este tema, porque en ningún momento lo dimos por perdido. Y como dice Jose Luis más arriba, cuando los de marketing vieron lo que estaba sucediendo en Facebook entonces se pusieron todos las pilas y empezaron a jugar al tetris con las cabinas.
Desde el sábado estamos esperando un comunicado oficial de Royal Caribbean asumiendo toda la culpa, estamos a miércoles y aún no lo han hecho.

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Damian10/09/2014 13:09:49

Parece ser que la solución llegó porque algunos clientes afectados al comunicarles la incidencia su agencia optaron por no hacer mas gastos y no se presentaron en el embarque en BCN. Y lo digo porque nosotros tuvimos dos cabinas afectadas que por suerte pudieron embarcar despues de denegarles el embarque en la terminal y de amenazar con denunciar la situación a la Autoridad portuaria y/o policia.

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Francisco10/09/2014 14:09:03

Estos son como los políticos. Entiendo que ete lamentable incidente no se puede resolver con un comunicado. Señores de Royal, Hace falta que el responsable de esta chapuza presente su dimisión y se comunique en público.

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LUIS10/09/2014 18:09:42

SIEMPRE ES LO MISMO UN PROBLEMA TECNICO, PERO NO DICEN CUAL ES, QUE CASUALIDAD Y SE DAN CUENTA EL VIERNES A LAS 21:00 HORAS, CLARO PARA QUE LA AGENCIA NO TENGA CAPACIDAD DE REACCION, CON LOS RUSOS NO HUBO PROBLEMAS TECNICOS, IMAGINAROS QUE LA AGENCIA NO ABRE EL SABADO, EL CLIENTE EN EL PUERTO DE BARCELONA SIN VIAJE Y SIN DINERO Y ENCIMA LA POCA VERGUENZA DE NO AYUDAR, SOLO AYUDARON AL CABO DE MUCHAS HORAS CUANDO ALGUN CEREBRITO MIRO EL FACEBOOK, ¿ DONDE ESTABAN LOS COMERCIALES, EL BOOKING, LOS JEFES, GRACIAS A TODOS QUE CADA UNO PUSIMOS UN GRANITO DE ARENA CON LA GRAN AYUDA DEL DIRECTOR COMERCIAL DE UN GRUPO DE GESTION QUE ENCIMA NO ERA EL SUYO, ESPERO QUE DIGAN LA VERDAD, PERO YA SABEMOS CUAL ES, EL ESPAÑOL PARA ELLOS NO ES NADIE Y LOS RUSOS SI. ME GUSTARIA SABER AHORA CON QUE CARA IRAN LOS COMERCIALES A LAS AGENCIAS HA EXPLICAR QUE SU NAVIERA ES LA MEJOR.
ME HAGO UNA PREGUNTA: ¿ PARA QUE QUIEREN LOS COMERCIALES LOS MOVILES Y LOS CORREOS ELECTRONICOS SI LOS DESCONECTAN ? ME IMAGINO QUE SERIA PARA NO DAR LA CARA

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Usuario

Victor11/09/2014 10:09:02

Me parece mas que LAMENTABLE esa situacion por parte de una NAVIERA DE CRUCEROS que se cree la mejor del PLANETA, No señores, las hay MEJORES y muchisimo mas serias, por mencionar algunas, PRINCESS, NCL, CARNIVAL, ETC, ETC

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mangoneo o enchufismos11/09/2014 10:09:49

esto me da la sensacion de que a ultima hora se les presentaron algunos "compromisos" (lease autoridades, famosetes, directivos, .... etc) a los que les prometieron (y quizas incentivaron) un buen crucerito, que ya se encargaban ellos de hacerles hueco en el barco, aunque fuera a codazos con los que ya estaban.
si tuvieran este error informatico cada semana con bcn y los miami, las autoridades usa les precintaban los barcos en puerto y ya veriamos.
mas seriedad, igual que nos exigen a las agencias con plazos y pagos ,y toda la parafernalia, en un crucero no existe el over.

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NACHO GRACIA11/09/2014 19:09:13

Esto va en referencia al comentario de Luis (nº 8)

Como ex-trabajador de Royal Caribbean, más concretamente del Dpto. Comercial, te aseguro que ninguno de los Comerciales tenemos enchufado el móvil el fin de semana (sábado y domingo), sobre todo porque no tenemos el respaldo de nuestro Booking operativo.

Y no seré yo quien rompa una lanza en favor de la compañía, pues como yo ha habido más de 40 personas que salimos "catapultadas" en un ERE el Diciembre pasado (2013). Pero te aseguro que mis ex-compañeros del Dpto. Comercial, aunque hubieran tenido el móvil enchufado, poco o nada hubieran podido hacer, ya que el Booking se ha trasladado a Rumanía, y ahora atienden el Booking de España (entre otros) desde allí (cosas de la "Globalización", aunque haya sido año record de beneficios para Royal Caribbean...).

Entiendo perfectamente vuestra frustración por el modo en que se han desarrollado los acontecimientos, pero no carguéis la culpa en el pobre comercial que ha quedado huérfano en España, porque tiene muchísimas limitaciones de actuación, ahora que el Dpto. de Reservas se ha trasladado a otro país, y sus recursos son limitados.

Exigir responsabilidades, por supuesto, pero a los de arriba... Que los de abajo bastante tienen con seguir adelante con la que les está cayendo.

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jose luis16/09/2014 15:09:54

Lo mejor que os pudo a pasar a los que no embarcasteis por que... os cuento mi experiencia y mi carta a royal caribbean en el liberty of the seas....Buenos dias quería expresar las vivencias y connivencias mias y de mi pareja durante 7 días con un grupo de rusos salvajes a bordo de un crucero, en el que no saben guardar un turno de un buffet.
Desde el dia de llegada comenzamos a notar que algo no iba bien,había trato de favoritismo hacia unos miles de rusos, para empezar me asignaron un turno de cena en el que nadie se encargo de preguntarme si lo quería o no,simplemente me adjudicaron uno y una mesa distinta cada día de la semana cuando yo veja que los demás rusos tenían su mesa siempre reservada. Con trato de favoritismo incluso en sus mesas poniéndoles luces de colores, no se a que es debido ese trato, si es porque pagaron mas o no, lo que si sé,es que fui a poner una queja en recepción y el señor JOEL SANCHEZ (que quede claro )me dijo a mi y a un grupo mas de españoles que no tenían hoja de reclamación y que el no podia hacer nada, como es bien sabido, toda empresa que da un servicio debe de tener una hoja de reclamaciones,pues bien este señor se limito a decir que no tenían que enviáramos un e-mail a la empresa, siendo este hecho de negativa a dar la hoja un delito.Estos rusos aparte de no guardar cola en el buffet colarse,empujar y dar codazos para meterse en medio,guardaban colas y ocupaban sitios que después no utilizaban.caso concreto el de una chica que fue a sentarse en el bus y el asiento estaba ocupado por un bolso la chica quiso sentarse y esta rusa se negó a ceder el sitio.
Quemaban con tazas calientes cuando a la persona que proseguian no era trabajador de ORIFLAME, también si te levantabas a por un postre si les venia en ganas se sentaban en tu mesa y tenias que irte a buscar otra o incluso estar comiendo en una mesa y sentarse a tu lado sin ni siquiera preguntar si esta ocupada.
Otro caso que ocurrió es que andando por la cubierta del barco una chica se nos acerco y nos dijo que nos fuéramos de allí yá,que aquello era una fiesta privada de malas maneras,sin saber mi pareja y yo que ellos tenían la cubierta cerrada para ellos.Quiero decir que si me hubieran dicho que ciertas partes del barco hubieran sido cerradas para ellos varios días, yo creo que como el resto de pasajeros hubiéramos decidido haber hecho otro viaje,leyendo el contrato no veo ninguna cláusula en la que ponga que no podría utilizar las instalaciones durante esos días.Y ahora quien me paga a mi estos daños?? y ahora quien me recompensa a mi este viaje en el que me gaste unos ahorros para pasarlo bien y me han dado las vacaciones unos señores impresentables? espero que tome conciencia la empresa y desde luego todo aquella persona que me pregunte como fueron mis vacaciones no escatimare en detalles de los ocurrido, por que es de vergüenza que una empresa tan grande se les vaya de las manos una cosa así.

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