La brecha entre las agencias online y las 'onlive' tiende a estrecharse

Las agencias de viajes han visto como en esta última década les ha surgido la creciente competencia de unos colegas que, aunque legalmente también agencias de viajes, son vistos como unos advenedizos por la vieja guardia del sector. Pero lo cierto es que han llegado para quedarse y, de hecho, las grandes online ya han llegado en el mercado español a cifras de facturación que las acerca a los volúmenes de ventas de las grandes redes de agencias.
 
Este fenómeno ha sido advertido por buena parte del sector de las agencias presenciales (u ?onlive", según la denominación para las agencias físicas que ha surgido en el ?concurso de ideas" de la Comunidad HOSTELTUR, en un intento de encontrar un nombre para diferenciarlas de las online, y que no fuera despectivo como los de ?tradicionales" u ?offline"). De hecho, muchas de las onlive que antes veían Internet como una amenaza, ahora lo están utilizando como un aliado y han habilitado webs para diversificar canales de venta.
 
En este sentido cabe destacar los casos de las grandes redes de agencias, como Marsans, Viajes El Corte Inglés o Viajes Iberia, entre otras, cuyos porcentajes de ventas a través de Internet crecen de año en año y utilizan ese canal, además de para vender, para dirigir tráfico a sus oficinas. Pero no solamente las grandes están apostando por la diversificación, y cada vez son más las pymes que también tienen sus propias webs de ventas. En unos casos por cuenta propia, y en otros a través de plataformas estándar puestas en marchas por los grupos de gestión, y personalizadas para cada agencia.
 
Las onlive también venden por internet
 
Tal es el caso de Iltrida Viajes Barcino, que ha multiplicado por siete las reservas aéreas gracias a la instalación en sus oficinas de ordenadores-autoservicio y que supone un claro ejemplo de aprovechamiento de Internet por parte de una agencia onlive. Otras agencias han optado por abrir una segunda marca online en convivencia con la matriz onlive, como ha hecho el director de Viajes Almedina, José Ramón Díaz al crear XML Viajes, o Pere X. Galmés con el lanzamiento de Veteya.com como alternativa online a Galben Tours.
 
A este respecto, cabe destacar lo que sugiere Salvador Bellvert, presidente del grupo de gestión de agencias Nego Servicios, en su post de la Comunidad HOSTELTUR ?Diez ideas para competir con una online", donde entre otros consejos, recomienda a los agentes de viajes que ?no hay que ?mosquearse" si el cliente viene a nuestra agencia con la opción que está buscando investigada ya en la red. Al contrario hay que agradecérselo, puesto que simplemente podría no hacerlo. Hoy por hoy ya es lo normal?. Y añade que de ese modo ?es mucho más fácil contrastar la información u oferta de nuestra competencia cuando el cliente la ha obtenido en Internet que cuando la ha obtenido en otra agencia de viajes. Debemos animar al cliente a que nos diga donde la ha obtenido y hacerlo, visitando las distintas webs?. Bellvert señala también que es posible aprender de estos clientes que llegan a la agencia con información obtenida en Internet: ?Puede que la información que te facilite un cliente de este tipo sea muy válida, tenga valor, y te sirva para otro cliente?.
 
Las online buscan el contacto con el cliente
 
En el otro lado, las agencias online se han dado cuenta de las ventajas de ofrecer a sus clientes la posibilidad de un trato personalizado. Prueba de ello son las herramientas de call center, SMS, chat o web 2.0 que Rumbo, Lastminute o Atrápalo, entre otras, facilitan a los visitantes de sus web.
 
Pero no sólo las grandes online, también las pymes como el caso de Carmen Fernández, directora de la agencia online receptiva El Faro del Cabo, que tiene a gala su doble condición de agente online que también atiende personalmente a sus clientes mediante correo electrónico, teléfono y presencialmente en destino.
 
No obstante, queda claro, sobre todo en el caso de las grandes online, que su especialidad y máximo objetivo es la generación de tráfico para obtener ventas a gran volumen de reservas, sobre todo aéreas, donde el trato personalizado incide muy poco o nada en la decisión de compra, mientras que, por el contrario, las pymes tienden a la especialización en productos alternativos o complementarios. 
 
¿Cómo ha surgido el término ?onlive"?
 
Desde que las agencias online han ido aumentando su importancia en el sector se ha generado la necesidad de realizar una distinción semántica respecto a las agencias de viajes físicas. A estas se las viene denominando con apelativos considerados despectivos entre los agentes, como ?offline" o ?tradicionales", u otros como ?físicas" o ?presenciales". Si bien esta cuestión no se puede considerar como uno de los grandes debates del sector, los usuarios de la Comunidad HOSTELTUR han opinado al respecto y han votado diversas alternativas de denominación, resultando ganadora la de ?onlive" propuesta por Carlos Moreno en un concurso de ideas que ha registrado un alto índice de comentarios y votos.
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)