Adaptar las infraestructuras a los clientes discapacitados, una apuesta por la fidelización

Las personas discapacitadas, y sobre todo aquellas que cuentan con problemas de movilidad, son un importante nicho de mercado al que las empresas turísticas deben tener muy en cuenta. Lograr satisfacer sus necesidades será la clave para garantizar el retorno.

Según apunta una reciente investigación realizada por académicos españoles, las empresas y destinos que adaptan sus instalaciones a las personas con discapacidades logran un mayor grado de fidelización por parte de estos turistas y sus acompañantes.
 
Y es que la accesibilidad (rampas, amplitud de espacios, baños adaptados, entre otros) así como la profesionalidad de los empleados hacia el colectivo de personas discapacitadas son, según indicaba el estudio, factores determinantes que tienen en cuenta estos viajeros y sus familiares a la hora de decidir dónde pasarán sus vacaciones.
 
Garantías en el destino

Otro estudio, sobre Turismo Accesible, elaborado por Yolanda Fernández Gómez asegura que “la incertidumbre acerca de la existencia de unas instalaciones y servicios accesibles al cliente discapacitado que cubran sus necesidades es uno de los principales problemas que encuentran estas personas al inicio del planteamiento de su viaje”.
 
Según Fernández Gómez, “el no saber si podrá solventar todos los problemas de falta de accesibilidad en muchas ocasiones imposibilita la realización del viaje por motivos de desconfianza e inseguridad”.
 
Su estudio asegura que la mejora en estos productos y servicios solamente presenta beneficios, no exclusivamente para los discapacitados, sino para el conjunto de la sociedad (mejoras en la imagen de destinos, competitividad en destinos y servicios, aumento en los niveles de satisfacción de los usuarios, desestacionalización, mayor rentabilidad, entre otros).
 
Al final de su estudio, Fernández Gómez se pregunta “por qué las empresas intentan captar nuevos nichos de mercado donde no los hay e imaginar nuevos productos con los que sorprender al cliente, cuando existe una parte de nuestra clientela potencial que no está siendo satisfecha”.
 
Un importante nicho de mercado

En el transcurso de unas jornadas sobre turismo accesible celebradas en Granada, la directora de la Oficina Provincial de Accesibilidad de la Universidad de Granada (UGR) y la Diputación, Consuelo del Moral ha manifestado que la solución de problemas de accesibilidad en el turismo no es "ni rápida, ni fácil", aunque con conocimiento "se puede conseguir" tal y como ha ocurrido en otros países europeos.

Pese a ello, Del Moral ha indicado que la industria turística ha de tener voluntad para entender la accesibilidad como una herramienta más de calidad del sector, ya que las personas con discapacidad son "clientes potenciales", lo que supone un "nicho importante" en el turismo.

Aunque la eliminación de barreras arquitectónicas en establecimientos del sector turístico supone un coste económico "importante", la doctora ha explicado que esa inversión es una "apuesta social" debido al grado de importancia que tiene el turismo en España.

Inversión social
 
En este sentido, la directora técnica de la Plataforma Representativa Estatal de Discapacitados Físicos (PREDIF), Elena Ortega Alonso ha manifestado a HOSTELTUR que las reformas en los establecimientos hay que verlos como una inversión social, es decir “que promueva y garantice el derecho de las personas con discapacidad a participar socialmente en su comunidad, y como una inversión económica, ya que las personas con discapacidad son alrededor del 9% de la población mundial y es un número muy elevado de posibles clientes”.  
 
No obstante hay que resaltar que existen diferentes iniciativas y mejoras que tienen un coste muy bajo y que incrementan en gran medida la calidad del servicio ofrecido. Ortega Alonso señala por ejemplo, realizar las cartelería y la documentación de folletos de promoción o documentos informativos en un formato accesible para personas con visión reducida, ya que sólo hay que utilizar caracteres de un tamaño y tipografía adecuada.

Un segmento con futuro

El arquitecto técnico de la delegación del Centro Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas (CEAPAT), José Manuel Mera ha dicho que en 2050 aumentará la demanda de personas que necesiten accesibilidad en el turismo, ya que uno de cada cinco hogares tendrá una persona con discapacidad.

Por ello, Mera ha asegurado que los empresarios no deben renunciar a este tipo de turismo que cuenta con un mayor poder adquisitivo que otras unidades familiares, prueba de ello es que muchos hogares "se mantienen gracias a la renta del jubilado". Pese a que la normativa les obliga a adaptarse a los establecimientos hoteleros o del sector turístico, así como a las propias instituciones, a veces los técnicos "no interpretan o no hacen correctamente" la integración en la accesibilidad, según Mera.
 
Noelia Cedrés (actualidad@hosteltur.com)
 
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Comentarios 2

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Blanca12/05/2009 11:05:00

\"Al final de su estudio, Fernández Gómez se pregunta "por qué las empresas intentan captar nuevos nichos de mercado donde no los hay e imaginar nuevos productos con los que sorprender al cliente, cuando existe una parte de nuestra clientela potencial que no está siendo satisfecha". Nada más que decir

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