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Hosteltur: Noticias de turismo

El problema de la calidad de los contenidos

23 junio, 2009
Dice José Saramago que "con los blogs se está escribiendo más, pero peor", y posiblemente se queda corto. Es el eterno dilema de la cantidad frente a la calidad. La web está democratizando la creación y gestión de contenidos, pero al mismo tiempo es cierto que está permitiendo que todos puedan volcar esa información en la red sin más filtro que su propio sentido común. Ahora bien, sería interesante definir un concepto como calidad, porque al final la web actúa como una especie de metonimia contextual de todo el fenómeno turístico.
Saramago utiliza el adjetivo ?peor?, pero este adjetivo es relativo, no puede ser entendido en su unicidad. ¿Peor respecto a qué? Por supuesto el nivel valorativo que pueda utilizar un premio Nobel como Saramago no será el mismo que el que pueda utilizar yo. Muy posiblemente mi listón será más bajo, menos exigente que el suyo. Pero no sólo eso, sino que también será interesante definir en qué entorno se aplica el adjetivo. Parece claro que el premio Nobel lo aplica en un contexto puramente literario, contexto que no tiene que ser el único ni el que deba utilizar la industria turística.

No es un tema menor, pero sí tiene muchas matizaciones. Autores como Nicholas G. Carr ya han puesto el dedo en la llaga al afirmar que ?la lectura profunda que solía suceder de forma natural se ha convertido en un esfuerzo?, y es que ya no leemos como antes, no profundizamos en los contenidos. Estamos cambiando nuestra forma de pensar, y eso afecta también a la calidad de los contenidos, en cualquier entorno. El concepto de calidad se relativiza al juzgar los contenidos desde otra perspectiva. Ya no nos importa lo profundos y estructurados que sean, sino que buscamos que nos atrapen en las cuatro primeras líneas. Ese es nuestro límite de atención, a partir de ahí depende del interés, capacidad y motivo de lectura. Pero esto no son muy buenas noticias para las webs turísticas ¿O sí?

La creación de una web ha de tener como objetivo captar la atención de un mercado determinado, de un target concreto. Cuanto más segmentemos ese target más sabremos de él y seremos capaces de adaptar la página a sus necesidades, seremos capaces de ofrecerle información de calidad. Pero claro, ¿qué es la calidad? Pues sencillamente, lo que el usuario defina como tal. El Saramago usuario opina, muy legítimamente, que los contenidos a los que accede en la red son cada vez peores, de menor calidad. El problema del concepto de calidad es que hemos tratado de construir un concepto absoluto en sí mismo, una categoría no relativa, pero que está compuesta por adjetivos relativos. La bondad o maldad de un servicio, de un contenido, su carácter de mejor o peor, son conceptos relativos, que dependen de una comparación con otro servicio o contenido. El concepto de calidad también, por mucho que queramos construir sellos en torno a una categoría que queremos absoluta. Es tan relativa que cada cliente tiene su propia definición de calidad. Ante esto conviene conocer a ese cliente si queremos acercarnos a su idea y materializarla en el servicio y, por supuesto, en los contenidos.

Como ya hemos dicho, todo proyecto web ha de tener un objetivo claro, un target definido sobre el que construiremos los contenidos de nuestra página. Sería un error, por supuesto, entender el concepto de calidad como lo puede entender Saramago para nuestros contenidos. No son semejantes ni comparables. Nosotros muy posiblemente no buscamos contenidos reflexivos, profundos, ni argumentaciones meándricas (perdón por la palabreja), sino un impacto inmediato, una información útil, viralidad y una fácil usabilidad. Pretendemos que vuelvan a visitarnos, posiblemente para crear identificación con la marca o para desarrollar nuestro propio canal de venta. La página se ha de adaptar al target y a la finalidad buscada. De nada nos va a servir demostrar lo inteligentes que somos si al usuario eso le trae sin cuidado.

Otro ejemplo. Si gestionamos una comunidad es fundamental conocer también quiénes son sus usuarios, a quién va dirigida. No será lo mismo una comunidad de moteros que la Comunidad HOSTELTUR, ninguna es mejor o peor, sencillamente son distintas, y por lo tanto lo han de ser también sus contenidos. Su concepto de calidad es distinto.

Todos queremos ofrecer calidad en lo que hacemos, sea esto poner un café, hacer una cama, escribir un artículo o gestionar una web, pero hemos de ser conscientes no ya lo que significa la calidad para nosotros, sino lo que significa para el que se va a beber un café, dormir en la cama, leer el artículo o visitar nuestra web. El éxito de nuestro producto no va a depender de la calidad, sino de que seamos capaces de identificar y ofrecer la calidad que quiere el cliente.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)

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Comentarios 2
Hola Juan me parece muy interesante tu artículo, lo he leído varias veces y ha rondado mi cabeza todo el dia. En mi modesta opinión, creo que la calidad que podemos ofrecer todos en nuestras labores no solo debe establecerse en base a la demanda del cliente, me parece que todos sabemos aproximadamente los parámetros básicos con los que debemos manejarnos. Me parece además, que debemos hacer siempre lo imposible por superarnos, así creceremos y evolucionaremos, antes que la exigencia de un cliente, debe estar la nuestra personal, haciendo siempre más de lo que se espera, eso lo percibe el cliente. En relación a los contenidos, yo entiendo que no es lo mismo lo que hacemos muchos como hobby a la hora de escribir en un blog a lo que hace un profesional de cualquier medio en otro escenario. Es como los deportistas, no se puede esperar lo mismo de Pau Gasol jugando al baloncesto en la final de la NBA, que de los chicos del barrio jugando en las canchas de la esquina, aunque alguno de ellos, probablemente, practicando, lo que inicia como afición, pueda llevarle al desarrollo de una brillante carrera profesional. Un saludo Arantxa ( Viajes AECAN)
Para Tony: tan sólo recordarte la archiconocida frase que habla de la paja en el ojo ajeno... Lo digo, simplemente, por el segundo párrafo, que es un ejemplo de cómo NO debe expresarse alguien por escrito. Te sugiero que repases lo que "estudiaste" en su día sobre signos de puntuación. Respecto al artículo, comentar que, efectivamente, la calidad no es un sello, ni un distintivo físico, sino la sensación que podemos generar en cada cliente y lo que cada uno de ellos expresan acerca de esa calidad.