Se nos ha olvidado jugar

Con el tiempo, la socialización, la asunción de normas, reglas y principios, empezamos a comprender que esos mundos posibles no lo son en realidad, que lo que vamos recogiendo de la vida va estrechando nuestro mundo haciéndolo más tangible, más estable, más cierto y menos poético. Empezamos a comprender que las ciencias son las que nos explican el mundo y que éstas lo hacen de una única manera, sin dobleces, sin ligar para la duda. Ese es su objetivo. En el fondo la ciencia trata de descubrir las tautologías que esconde la naturaleza para comprenderla mejor.
 
Hemos aprendido a vivir nuestra vida de adultos, estamos completamente asentados en ella y de pronto nos empiezan a cambiar los parámetros. Aparece un algo raro llamado web que de pronto vierte la posibilidad de llegar a cualquier tipo de información, que desarrolla la democratización real del conocimiento, sobre todo cuando evoluciona hacia lo que luego se conocer como web 2.0. Ahora no es ya que el conocimiento sea accesible, es que lo es también la posibilidad de crearlo, de compartirlo. El entorno cambia y la suave evolución también.
 
Ya no se puede explicar el presente desde el pasado. Quiero que se entienda la exageración de la afirmación anterior: cualquier presente tiene su origen en el pasado, pero es tal la innovación disruptiva que estamos disfrutando que se aleja de cualquier parámetro inmediatamente anterior. Eso la hace inquietante a la vez que llena de posibilidades.
 
El caso es que la web 2.0 nos sitúa en un entorno nuevo, con nuevas reglas y nuevas necesidades. Tratamos de explicar ese entorno desde el conocimiento científico y, aunque ciertamente ayuda a asirlo, no termina de permitirnos llegar a la comprensión total. Hay algo que se nos escapa, el factor humano, y algo más, la facilidad para el juego, para la experimentación, para la innovación constante que ofrece la web 2.0. Antes el mundo, el mercado, el marketing, eran entornos o acciones medibles, ahora lo son menos. Antes cuantificábamos a los clientes y éramos capaces de predecir acciones de compra, ahora no podemos controlar el factor recomendación ni el resultado de las relaciones que se crean en las redes.
 
La web 2.0 ha institucionalizado el método de prueba y error, el juego, el acercamiento a la realidad desde una perspectiva lateral en la que las tautologías dejen paso a la imaginación y a la opinión. Los juegos, cuando éramos niños, se iban creando con los añadidos de todos. Uno quería ser pirata, el otro pistolero, la otra princesa y el último indio, y juntos construían una historia sin pies ni cabeza, pero que a ellos les servía como mundo de juego. Ahora el viajero va construyendo su experiencia soñada a base de añadidos también. A partir de los propios sueños, las opiniones de unos, los consejos de otros, las recomendaciones de todos y, finalmente, algo del mensaje oficial que escucha a la empresa o al destino. Al final el viajero crea su propio juego y nos invita a jugar en él.
 
El turismo es posiblemente el sector donde el juego debiera estar más presente en la gestión. Escuchamos muchas veces noticias que describen la forma en que Google da a sus empleados completa libertad para gestionar su tiempo, para jugar y relajarse cuando haga falta. Sin llegar a esos extremos sí deberíamos acercarnos más al cliente, tirar esa barrera deontológica que separa la situación del trabajador y el hotelero de la comprensión de la experiencia del cliente. La improvisación ha de formar parte de la gestión.
 
El cliente está pidiendo imaginación, incluso en los anuncios. La imaginación de la que hablaba Jimmy Pons en las Jornadas de Innovación no supone sólo acertar en la forma de aplicar nuevas estrategias de precio, sino también enfrentarse a la relación con el cliente desde una nueva perspectiva.
 
Se nos ha olvidado jugar y el cliente está deseando hacerlo. La imaginación, el pensamiento lateral, la innovación y el juego son caras de una misma moneda que el cliente ha lanzado al aire. ¿Imaginan qué ha pedido?
 
Una última reflexión. A los lectores, críticos y escépticos varios, les pido hoy un poco tregua. Recuerden que es mi santo y que he sido poseído por la magia de la noche de San Juan. No me tengan en cuenta estas reflexiones. Cualquier otro también hubiera caído.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)