La integración hotelera en los destinos

Vivimos un momento de redefinición constante. Ya no es que la crisis económica nos esté empujando a otra forma de gestión y a reinventar conceptos, es que ya antes de las turbulencias monetarias había una corriente que iba ajustando el centro de gravedad de la industria turística del destino y la empresa al cliente.

Estamos hablando sobre todo de gestión. Las empresas están redefiniendo procesos e incluso una naturaleza que ya no se identifica con lo que el usuario demanda. Y mucho tiene que ver la evolución que ha sufrido la Web hacia el concepto 2.0.
 
La irrupción de la Web 2.0 ha enseñado al cliente que puede participar en los procesos de formación del producto e incluso en la difusión del mismo. La empresa turística pierde parte de su control de marca y en muchos casos de definición de producto. Voluntaria o involuntariamente los hoteles sobre todo están abriendo las puertas de su backoffice e integrando a sus clientes en sus propios procesos. Pero no sólo eso, sino que el concepto de producto está cambiando. Estamos pasando, cuando hablamos del hotel, de un centro de descanso, una commodity del viaje, a un centro de ocio, un valor que va más allá incluso del destino. Es el sueño de cualquier hotel o complejo hotelero, convertirse en un destino en sí mismo, pero eso no es, evidentemente, tan sencillo.
 
Además la crisis económica está ajustando mucho, por utilizar un eufemismo suave, las cuentas de resultados de los hoteles. La reducción de ingresos del producto tradicional está afectando al mercado laboral, a los beneficios y en algunos casos a la calidad del producto. Urgen por tanto estrategias que amplíen las oportunidades de negocio y ayude en ocasiones a salvar la estacionalidad.

Integración de servicios
 
Algunos hoteles ya están mirando a su propio destino para integrar servicios en él. El beneficio puede ser doble, por un lado se amplia el segmento de mercado, y por otro se genera una interesante integración emocional con el destino a través de una identificación mutua. Pero por supuesto para conseguir esto se ha de seguir una estrategia clara y enfocada al destino como mercado y como beneficiario de servicios.
 
Un hotel dispone de una serie de instalaciones y servicios que pueden ser puestos en valor ampliando el rango del target y enfocando éste al público local. Desde los activos físicos como las instalaciones, hasta los más intangibles como clases variadas o servicios de mantenimiento, e incluso la propia inteligencia grupal de la organización puesta en valor, todos pueden acceder a ese mercado local de un modo u otro, salvando las particularidades de cada destino, por supuesto. David Vicent, director de marketing del grupo Magic Costablanca reconoce que éste es una de las acciones que los hoteleros no están desarrollando adecuadamente. Para Vicent “lo que quizá no se esté haciendo del todo bien es no invertir en la imagen de un hotel como un beneficio social para la población local”.
 
Este beneficio del que habla Vicent tiene muchas caras, como hemos apuntado, y lo que parece claro es que puede ser un valor añadido en épocas de crisis. Sin embargo puede ser un error enfocarlo como una estrategia puntual y como un salvavidas en tiempo de crisis. El enfoque más acertado desde nuestro punto de vista es el de apostar por el mercado local como un target más, con la misma categoría e importancia que el target tradicional del turista. Por supuesto, las particularidades de este nuevo mercado va a determinar el nivel de inversión, la promoción, las posibles alianzas y parters y la definición de producto.
 
Sería interesante partir para desarrollar toda esta estrategia de una redefinición de lo que es un hotel, como apuntamos al principio, e integrar todas las posibilidades que surgen en un entorno con una serie de instalaciones, un nivel de ocupación determinado y variable temporalmente y una serie de impactos visuales muy interesantes desde el punto de vista promocional.
 
La filosofía 2.0 está enseñando que nadie mejor que el cliente para definir el producto del que quiere disfrutar. Abrir los hoteles al destino puede ayudarnos a que el mercado local nos defina los servicios que les van a aportar valor y por los que estarían dispuestos a pagar. De ese modo estamos utilizando estrategias 2.0 en entornos 1.0, es decir offline.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
servicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpgservicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpg

servicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpgservicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpg

servicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpgservicios-e-instalaciones-servicios-en-gran-hotel-adeje.jpg

Comentarios 1

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

K4rib30/06/2009 13:06:00

Hola Juan

Hoy por lo menos me doy una sorpresa, ayer quise escribir mi propio blog... ya era el colmo del ridículo; hoy miré por si acaso y bueno...

Mire lo que pasa. Son tantos los problemas y tan profundos que leer cosas sin sentido como eso de que los blogs institucionales eran falsos y los de cualquiera, por payaso que sea, son verdaderos y honestos, realmente era un insulto a la razón.

Pero hoy, hay que reconocer que, por ingenuo que sea, se ha tratado de hacer un aporte, y en eso vale la pena "perder" algo de tiempo leyendo y participando. En eso uno puede compartir sin necesidad de escribir su propio blog ¡ese es el espíritu moderno, solidaridad, compartir! Si voy a perder mi tiempo ¿por qué no perderlo de una manera diferente? ¿Para qué hacer otro blog si ya hay tantos?

Ok, hablando del tema, es verdad, un hotel, hoy, tiene que redefinirse. En mi caso, simple, dejó de ser un hotel. Para mi ese concepto huele a palo viejo.

Y entonces ¿Cuál es la alternativa?

Se han hecho clasificaciones sobre los tipos, clases, grupos o como quierean llamarlo, de "turistas": ese es otro concepto que hay que cambiar. Ya saben, el de aventura, el cultural, el solidario, el ecológico y otros.

Si un hotel se enfoca en un tipo de "producto" - otro concepto limitante - va a tener algo que ofrecer a un grupo de "personas" "interesadas" en esa clase de "servicio". Eso es diferente a un edificio al que hay que llenar de idiotas para sacarles el dinero y ganar "mucho", ojalá haciendo y dándoles lo menos posible.

¿Ven la diferencia?

Ahora bien, es al capitán del barco al que le corresponde establecer el rumbo: el timón no es para que lo manejen entre todos: eso es irresponsable y así no se llega a ninguna parte.

Lo que si hay que hacer es "saber" escuchar, con "mucha" atención al que sea, sobre todo, a los reclamos; hay personas - algunas - que saben, y que saben apreciar y ver el esfuerzo que se hace por "aportar", y por eso se solidarizan con sus "comentarios" los que en algunos casos de verdad que invaluables aportes.

Hacer el cambio toma su tiempo porque la mente no es tan fácil de cambiar como los edificios - y entre más idiota la mente peor -, edificios que dicho sea de paso, pueden seguir siendo exacatamente los mismos de siempre, pero el "negocio" - otro concepto que vuelve idiota a la gente - nada puede tener que ver con lo que era.

Bueno, ese es mi aporte. Lo he vivido y funciona. Otra cosa Juan: no es necesario parecerse a los Gringos para parecer inteligente. Esas palabrejas que parecen de moda - target, backoffice, sin mencionar otras que francamente - se pueden tratar con naturalidad en nuestro hermoso idioma. Cuando quieras hablar inglés, has un blog en inglés.

Bueno, es una sugerencia, es tu vida y es tu blog; recuerda, hay que saber escuchar en la web 2.0.

00 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.