Café Hosteltur 2.0 celebrado en Madrid

A más comentarios online, mayores garantías de veracidad

Cuantas más valoraciones online haya sobre un establecimiento, más fácil es verificar la autenticidad de cada una de ellas. Y es que la tendencia pone en evidencia la realidad del servicio. Esta es una de las conclusiones extraídas del Café HOSTELTUR 2.0, organizado en colaboración con Turismo Madrid y titulado "Los portales de viajeros: ¿un enemigo o un aliado para los hoteleros?", al que asistieron tanto representantes de grandes cadenas como de pequeñas empresas y hoteles independientes.

Y es que, como siempre que se habla de portales de viajeros, salió a relucir la preocupación por la veracidad de las opiniones. Antonio Gil, secretario general de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid, expuso que existe una gran preocupación ante la posibilidad de que se opine con la venganza como único objetivo. Por ello propuso a los portales la creación de un código voluntario al que se puedan adherir los hoteles y que garantizase la confidencialidad de los usuarios. Mientras no se asegure así la veracidad, en su opinión, los hoteleros se encuentran desprotegidos.  
 
La directora para España de Trivago, Priscilla Regueiro,  respondió que no es factible ya que en los portales no se reserva, por lo que no se tiene acceso a los datos de los usuarios y si se les solicitan se les puede incomodar. En este sentido reconoció que la veracidad no es demostrable al 100% pero señaló que su empresa cuenta con un grupo de personas especializadas, usuarios de la red social del portal, que valoran cada una de las opiniones que llegan, siendo rechazadas aproximadamente el 20% de las negativas. Disponen de unas directrices que se van ampliando para detectar las que  son falsas y que por ejemplo, suelen incurrir en contradicciones, no están argumentadas o son ofensivas. Además, estos expertos buscan en Google más valoraciones sobre el alojamiento en cuestión y si es la única negativa no la aceptan.
 
Respecto a esta cuestión, Regueiro abogó además por una fluida comunicación entre el portal y el hotelero. “Si el hotel trata de explicarnos de forma argumentada que la opinión es falsa, no hay inicialmente ningún problema en quitarla”, añadió. De hecho, Trivago envía un mail a los hoteles suscritos en su sistema cada vez que reciben una opinión.  
 
En sentido opuesto, igualmente son rechazadas aquellas que se sospecha que han podido ser realizadas por el propio establecimiento. Sobre esta cuestión, Yuri Fernández, director de Marketing y Comunicación de Turismo Madrid, aconsejó “no caer en la tentación” de contratar a personas para que generen valoraciones positivas puesto que al final se descubrirá y eso puede suponer un importante descenso en las ventas.
 
Mejor posicionamiento
 
No hay que olvidar además que un hotel con una opinión de un internauta recibe un 70% más de clicks en las agencias de viajes que uno que no tiene ninguna. En el caso de más de 100 opiniones, el incremento llega al 325%. Esto se debe a que dicho establecimiento mejora su posicionamiento en Google, al tener más contenido y más dinámico, y a que se asciende a los primeros puestos en los rankings que elaboran los portales de viajeros.
 
Por todo ello, Regueiro abogó por fomentar el contenido generado por los usuarios, un contenido que “suele ser positivo, por lo que no va a suponer un riesgo”. “La gente no acude a la red para juzgar, sino para expresar sus experiencias”, agregó y aseguró que de los 400.000 hoteles y los siete millones de opiniones sobre ellos que aparecen en Trivago, más del 80% son aportaciones positivas, con valoraciones superiores a 60 puntos sobre 100. “Si el servicio es bueno, habrá pocas críticas negativas”, continuó. Todo ello sin olvidar que según datos del año pasado, el 78% de los internautas consulta las opiniones de otros usuarios antes de comprar algo.
 
Cómo gestionar la reputación online
 
Pero sin duda, no basta con fomentar que los clientes opinen en la red. Posteriormente hay que hacer un seguimiento lo más eficaz posible de dichas opiniones. Y por último se debe reaccionar. Si el comentario es positivo lo ideal es colgarlo en la propia web del establecimiento, y si es negativo, responder. De esta forma, estas prácticas se convierten en una importante herramienta de marketing y una buena forma de saber qué opinan los clientes y poder actuar en consecuencia, y además de una forma económica.  
 
En este sentido, durante el café de trabajo se habló de que éste es un servicio añadido que los hoteles pueden explotar. La consejera delegada de Turismo Madrid, Ángeles Alarcó, hizo hincapié en el hecho de que “especialmente en época de crisis, la diferencia entre los establecimientos está en ofrecer servicios distintos. Y el hecho de contar con opiniones va en esa línea. Si algunos hoteles tienen ocupaciones más altas que otros es por la satisfacción de los huéspedes y a través de la red podemos conseguir unos estudios de mercado muy baratos, saber cuál es ese grado de satisfacción y mejorar en la dirección oportuna. Hay que quitarse el miedo a conocer qué está pasando a través de las opiniones”.
 
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
 
IMG_0689.JPGIMG_0689.JPG

Comentarios 4

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

Willem van Rossem16/10/2009 10:10:00

Felicito a los organizadores de este evento Café Hosteltur 2.0 por su enfoque. La importancia creciente de las opiniones de clientes online es una realidad. Una realidad que no se ha de temer, si no de aprovechar.

No solo es un fuente de información para otros viajeros si no también para los hoteleros. Son estudios de mercados gratuitos, mystery guests gratuitos. Lo que si hay que hacer, como dice el artículo, es reaccionar. Analizar los comentarios y usarlos para mejorar o añadir ciertos servicios, potenciar puntos fuertes, aprovechar nuevas oportunidades que el cliente indica, responder online a críticas etc. De esta manera se mejora la reputación online y el positionamiento del hotel en internet. Como es una estrategía nueva que requiere tiempo y dedicación, cada vez más hoteles optan por contratar empresas como GuestConnection para gestionar y mejorar su reputación online.

En resumen, no tengamos miedo, aprovechemos las oportunidades de la technologia para mejor satisfacer las necesidades de clientes y así mejorar nuestros ingresos.

00 Más comentarios del lector Responder

www.hotel-innovador.com16/10/2009 9:10:00

El título del taller es apropiado "Portales: enemigo o aliado". Pero en cualquier caso no es muy afinado, porque antes del portal, e incluso de Internet, el cliente siempre estuvo ahí, y su opinión también. Si la diferencia de hoy, está, en que su opinión es ahora más importante que antes porque tiene más difusión, el enfoque debería ser: "Nos lo tenemos que hacer mirar". Porque es evidente que la sinceridad con el cliente,
con los empleados y con uno mismo, se hace más necesaria
y es la primera acción a tomar. Ya no es posible esconder muchas de nuestras vergüenzas y nuestros errores. Como humanos falibles que somos, por fin se deben admitir, y quizá los más inteligentes hasta conseguirán aprender de éstos.

No se puede poner coto al aire. Y la red es un campo que no se puede acotar. ¿Algunas opiniones no son reales y los hoteleros nos sentimos indefensos? ¿No es justo? Como dijo Thoreau: "Antes que el amor, la fe, el dinero, la fama y la justicia, dadme la verdad". Así que, tal vez, antes de clamar a favor o contra de la justicia de esta realidad, debiéramos analizar si primero tenemos en nuestro liderazgo y cultura interna un valor tan importante como la sinceridad. Porque ya no valen las excusas "baratas" al cliente, es posible que su "ingeniería de sensaciones y fotográfica" quede más difusa, por varias opiniones que no le dejan en buen lugar. Es evidente que siempre habrá alguien que no sea justo o veraz, pero, qué casualidad, el cliente ya es maduro y sabe qué "huele bien" y qué "huele mal".

Sondear las opiniones de los clientes por los diferentes canales en la red es muy importante. Aunque todavía lo es más, hacerlo todos los días en nuestro trabajo; cada uno en su parcela y en su momento del servicio. Y esto no es una cuestión de burocracia, corporativos, cuestionarios o empresas externas que nos auditan, sino un asunto de confianza, capacidad y libertad de nuestros empleados para asumir esta tarea vital (y esencia del servicio). Además, poder tomar decisiones a riesgo de errar. Y contestar con sinceridad, aun admitiendo los errores en la Web (y en alto) para demostrar nuestra profesionalidad. Recomendaríamos que la contestación vinera del departamento/os donde se originó la queja, en lugar de la dirección.

PD… No estoy tan de acuerdo con la consejera delegada de Turismo Madrid, Ángeles Alarcó. Es obvio lo que dice, pero nosotros aprendimos ya, que 2+2 en turismo no hacen 4. Desafortunadamente, este mercado tan competitivo es más injusto que todo esto y, a pesar de hacer las cosas bien, esforzarse y tener a los clientes contentos, éstos tienen mucho y bueno donde elegir. Así que, calidad y el buen servicio, ya no son causa efecto de tener más clientes, si bien es el "ticket de entrada para el partido de los mínimamente decentes".

info@hotel-innovador.com

00 Más comentarios del lector Responder

Usuario

JUAN LUIS MAGALLON19/10/2009 10:10:00

Estoy de acuerdo con la sinstesis, pero hay una frase muy castiza que dice "muchas mentiras hacen una verdad".

Además, hay que tener en cuenta quien lo dice. He tenido casos de clientes en el mismo hotel y las mismas fechas y con opiniones totalmente contradictorias.

Es muy dificil saber que es correcto o no, primero hay que conocer al cliente, y eso lo sabemos nosotros que somos los que estamos cara a cara. Internet vale para lo que vale y efectivamente, ver muchas opiniones te da una referencia.

Saludos,
Juan

00 Más comentarios del lector Responder

alicia mejicanos31/10/2009 14:10:00

megustan mucho lo comentarios

00 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.