Analizar y comunicar, claves para conseguir una buena percepción del cliente

El director de Marketing Online de Sol Meliá, Daniel García Langa, el director gerente de Inestur,  Antoni Oliver, el Revenue Manager & Project Leader de AGA, Fermín Carmona y el director general y socio fundador de Logitravel, Ovidio Andrés, ofrecieron los puntos de vista de sus respectivos sectores en una interesante tertulia.

Según Fermín Carmona, las empresas deben seguir una serie de estrategias para analizar el producto que tienen y diferenciarlo de otros. También deben saber el cliente que tienen y sus necesidades para darle unas propuestas de valor y hay que saber cómo se transmiten estos valores. La tendencia actual es el One to One, es decir, el marketing especializado, con el objetivo último de la fidelización.

El Inestur realiza encuestas que miden la satisfacción en general. Sin embargo, ahora lo hacen con cada producto, investigan sobre los nuevos productos como turismo cultural y otros segmentos especializados. Analizan qué productos interesan, los que se pueden desarrollar.

Hacerlo, pero bien

El responsable de Marketing Online de Sol Meliá aseguró que uno de sus objetivos es que la percepción del cliente sea muy alta y para ello trabajan en dos líneas: conocer como satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer el producto y la calidad al precio esperado, y satisfacer las expectativas personales en cuanto a destino. A este último respecto, aseguró que este marketing de las experiencias logra que el cliente haga una publicidad gratuita, que disculpe errores y se genere empatía. Las nuevas tecnologías, como la web 2.0, son armas muy poderosas en este aspecto.

No obstante, Fermín Carmona puntualizó que hay ?gente que lo hace bien y gente que no?, señalando que la comunicación  a través de la 2.0 no se limita a publicidad pura y dura.

Ovidio Andrés aseguró que cuando surgió la 2.0 pensaron que sería una gran herramienta de ayuda entre usuarios pero que, con el tiempo, las empresas ?se lo han cargado? por la gran cantidad de mensajes publicitarios y span. Por ello, Logitravel se ha centrado en las ?opiniones válidas?, es decir, la de aquellos clientes que transmiten su experiencia y opinión tras realizar su viaje. Además, añadió que a través de las percepciones conectan a clientes potenciales con clientes ya hechos y que es ?imposible controlar toda la información?, ya que va demasiado rápida, por lo que el marketing One to One, dirigido, es lo válido.

¿Demasiada información?

Los invitados de la tertulia coincidieron en señalar que el cliente actual tiene mucha información y que no siempre llega de la forma correcta. Antes de comprar, el consumidor consulta redes de opinión, webs, etc. y obtiene información con niveles de detalle enormes.

Tanto el responsable de Sol Meliá como el de Logitravel coincidieron en que el usuario tiene poco tiempo y mucha información, por lo que es importante intentar que le llegue correctamente. ?Quien consiga hacerlo, se llevará el gato al agua?, aseguró Ovidio Andrés.  Fermín Carmona coincidió en este punto, asegurando que hay que aglomerar la información, ofrecer un producto compacto.

Todo ello llevó a la conclusión de que se está volviendo en cierto modo a los orígenes del tradicional paquete vacacional pero ahora a través de medios online, es decir, el cliente quiere una plataforma a través de la que pueda canalizar toda la información, búsquedas, etc.

Del cliente ?mariposa" al cliente ?abeja"

Fermín Carmona señaló que el cliente ?mariposa", es decir, el que iba ?de flor en flor", ha mutado al ?cliente abeja", es decir, el que si no queda satisfecho, ?pica" a través de las redes sociales y todas las herramientas que le permiten compartir su opinión y experiencia con otros.

Para gestionar de forma correcta la percepción del cliente, Fermín Carmona concluyó que la clave es el análisis. ?Si no analizas, no tienes nada?, aseguró. Por su parte, Ovidio Andrés señaló que la clave está en acertar en lo que ofreces a través de la información que se tiene y, por su parte, Antoni Oliver apostó por aglutinar la información. Finalmente, Daniel García Langa aseguró que la receta está en tener un buen producto y, sobre todo, en comunicarlo de forma correcta.

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Isabel Martín (tv@hosteltur.com)