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Edición España.

La barrera entre distribución online y presencial se difumina

20 diciembre, 2009
"Ya no existe el mundo offline separado del online" aseguraba este viernes el director general de Vueling, Alex Cruz, durante su intervención en Travelthink. En este evento, organizado por Google y el Ayuntamiento de Madrid, varias compañías aéreas y agencias online coincidieron en señalar la tendencia a la multicanalidad en la distribución.
Así lo expuso Cruz, quien señaló que la estrategia de distribución de su compañía, basada en la multicanalidad -directa y por agencias, aprovechando todas las herramientas tecnológicas-, tiene por objetivo ?evitar los efectos de la fluctuación del mercado?. Por ello considera que los canales online y presencial ?están encadenados, no funciona una modalidad sin la otra?.

En el mismo sentido se manifestó Juan Magaz, director de Revenue de Iberia, quien dijo que ?nuestra estrategia es estar en los dos canales. Internet y agencias de viajes coexisten?. Algo parecido aseveró el director general de Air Berlin para España, Álvaro Middelmann, si bien advirtió que ?las agencias de viajes presenciales deben hacer un gran esfuerzo de profesionalización para asegurarse poder ofrecer el valor añadido del asesoramiento? como elemento diferenciador con el online.

Por su parte, el director general de la online Rumbo, José Rivera, señaló que internet ?es tan transparente que da todo el poder de decisión al cliente. A nosotros esto nos pone en la tesitura de concretar qué valor añadido damos al cliente, y cómo se lo transmitimos?.

Javier Bellido, director general de eDreams, les planteó a los representantes de las compañías aéreas presentes en el evento que estos proveedores ?es posible que lo que hayan hecho, en su afán por reducir constes en distribución, haya sido cambiar este coste por el mismo en marketing? para llegar al cliente final, por lo que el ahorro no se ha conseguido. Alex Cruz, de Vueling, lo reconoció pero aseguró que le compensaba ?porque tengo más control?.

?El negocio basado sólo en tecnología no es sostenible?

Otra intervención en Travelthink fue la del consejero delegado de Orizonia, Gabriel Subías, quien expuso las estrategias de su grupo en la actual situación de crisis. ?Este difícil año ha demostrado que Orizonia es muy adaptable. La gran diversidad de áreas de actividad que tenemos en el grupo nos está permitiendo no tener todos los huevos en la misma cesta, ya que podemos ofrecer servicios para todos los segmentos del mercado?. Y sobre la posibilidad del crecimiento de la venta directa, Subías señaló que ?es cara. Es difícil que todos los proveedores que apuesten por esa estrategia tengan éxito?.

Por otro lado, en relación al futuro del sector y su relación con las nuevas tecnologías, Subías indicó que ?en un futuro la tecnología estará al alcance de todas las empresas y dejará de ser un elemento diferencial competitivamente. Por eso, un modelo basado en la tecnología, que hoy puede funcionar, en el futuro no será sostenible. En cualquier caso, el proceso de adaptación es lento. El doble de inversión en tecnología no acorta a la mitad el plazo?.

El papel del prescriptor pierde peso

Otra de las sesiones de Travelthink estuvo dedicada a la promoción y comunicación, y en ella se concluyó que los hábitos de los viajeros han cambiado radicalmente en los últimos tiempos, y se ha pasado de la organización del viaje en grupo a hacerlo de modo individual. Actualmente, el 70% de los viajes turísticos son individuales, razón por la cual ?se ha producido una pérdida de peso del prescriptor? en la decisión del turistas, según Enrique Ruiz de Lera, subdirector general de Turespaña.

Asimismo, interveno el consejero delegado de Promoción Madrid, Pablo Bautista, que anunció la próxima incorporación a la plataforma Madrid.es de la posibilidad para los profesionales de incorporación información. Por su parte, George Ferttita, de la agencia de promoción de Nueva York, ha incidido, en una intervención mediante videoconferencia, en la importancia de la participación de las empresas en la promoción de la ciudad ?siempre que sean coincidentes con los del destino?.

¿TripAvisor aéreo?

Por su parte, Marc Charron, director de marketing EMEA de TripAdvisor, incidió en la ?relevancia? que han adquirido las opiniones de los usuarios a la hora de que otros decidan comprar. Por ello considera ?muy importante? que los hoteleros conozcan las opiniones sobre sus establecimiento ?y respondan si encuentran comentarios negativos. El mayor riesgo para un hotelero es el cliente insatisfecho?.

Por otro lado, señaló que, aunque todavía no lo tienen contemplado, considera interesante poner en marcha en el futuro un portal dedicado a opiniones sobre compañías aéreas, además del actual de hoteles.

¿Especializarse o diversificar?

En una mesa redonda que estaba previsto que se celebrase por la mañana en la sesión dedicada a distribución, pero que problemas de agenda trasladaron a la tarde, Ovidio de Andrés, consejero delegado y fundador de Logitravel; Joan Roca, consejero delegado de Laterooms, y Carlos Abella, director general de Comercialización de Paradores, debatieron sobre cuál es el mejor modelo a la hora de vender productos, si especializarse en uno en concreto o abrir el abanico a múltiples posibilidades.

Laterooms está centrada en ?vender" hoteles. En total ofrece 30.000, con presencia en todos los segmentos y tipologías. ?Esto ya nos cuesta bastante. Estamos ocupados trabajando en ello y no nos planteamos abrir la oferta. Sería complicado vender más productos?, apuntó Roca. Algo en lo que no estuvo de acuerdo Ovidio de Ándres, cuya empresa ofrece diversos servicios turísticos, aunque con algunas especializaciones. ?Cuando comenzamos vimos que la venta de vuelos y noches de hotel estaba colapsada y nos especializamos en otros nichos alternativos. Buscamos un grupo de clientela mucho más reducido que te obliga a estar mucho más pendiente de ella, pero si eres capaz de conseguir entender sus necesidades y de cubrirlas, es mucho más fácil?, explicó. De hecho, están interesados en disponer de un banco de servicios online con los que complementar las ofertas de vuelo+hotel que ahora venden y que están enfocadas al segmento vacacional. En su opinión habría que concentrar, sobre todo por parte de la Administración pública, ese conjunto de servicios tan variado que existe, tales como restaurantes, entradas a espectáculos, guías, etc., y empaquetarlos para que las empresas puedan ofrecerlos de forma sencilla. ?Por ahí considero que tiene que ir el futuro?, agregó, dado que la motivación del viaje vacacional es muy variada.

Por su parte, Carlos Abella afirmó que desde la web de Paradores ofrecen información sobre productos complementarios gracias a alianzas estratégicas con diferentes partners. Esa información en ningún caso conlleva a la comercialización.

José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com) / Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
Avatar redactor Carlos Paquito

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