¿Cómo se fideliza al cliente 2.0?

Llevo tiempo oyendo hablar de fidelizar a los clientes, cómo hay que trabajar para conseguir fidelizarlos, qué herramientas seguir y qué debe de hacer un Revenue Manager para fidelizarlos. Pero las cosas han cambiado radicalmente.

Hay canales de venta que permiten la fidelización como la entendemos, la fidelización repetitiva, es decir, los clientes que vuelven a nuestros hoteles, pero en otros canales esa fidelización no es relevante porque son compras impulsivas, clientes que quizás no vuelvan a la ciudad o que simplemente les gusta ir cambiando de establecimiento, ahora nace una nueva forma de fidelizar que veremos más adelante.

Para poder entender un poco más a fondo en que ambiente nos movemos podemos marcar dos tipos de clientes, Corporate y Vacacional. Así como dos tipos de establecimientos, Urbano y Vacacional. Salvo error u omisión creo que los establecimientos Rurales se comportarían como un mix.

En Establecimientos Urbanos:

El cliente Corporate es normalmente el que podemos fidelizar de la forma convencional, tratando de conseguir que vuelva a nuestro hotel. Para ello debemos de darle carácter diferenciador ya que con la que está cayendo el precio puede ser decisorio, pero no vital. Si realmente siente que la relación Calidad-Precio es la correcta y disponen de lo que necesitan les cuesta cambiar de establecimiento, sin embargo si no les tratas como esperan en muchas ocasiones “se van sin decir ni adiós….”  
 
El cliente Vacacional suele ser poco fiel dado que se mueve a precio, sus motivaciones a la hora de reservar un establecimiento no son la calidad, prestigio, ventajas competitivas, etc se rigen por ubicación y precio inicialmente, a igualdad de condiciones de un establecimiento en estas dos últimas variables pasan a ganar peso las nombradas en primer lugar. De ahí que un cliente vacacional para el hotel Urbano no es un cliente fiel de forma tradicional, hay que saber fidelizarlo en aspectos que veremos. La fidelidad en este tipo de cliente se inclina más por la fidelidad al destino que al establecimiento ya que una vez que se conoce la ciudad se busca conocer nuevas experiencias/culturas.
 
En Establecimientos Vacacionales:

El Cliente Corporate suele acudir para eventos generados por la empresa, véase convenciones e incentivos y en honrosa ocasión para negocios. Suele ser extraño que en este tipo de establecimientos el cliente corporate acuda, en caso de acudir hay que saber fidelizarlo dado que como sus visitas son muy esporádicas la fidelidad es baja.

El Cliente Vacacional es el CLIENTE, donde se debe de centrar toda su atención y esfuerzo. En este aspecto se sensibiliza ya no solo por el precio, sobre todo por destino:

            1.- Clientes repetitivos. Realmente repiten por el destino, les gusta volver sistemáticamente al mismo lugar de vacaciones y por extensión suelen tener el mismo hotel como referencia, aquí es donde se debe de actuar con una fidelización convencional. Suele ser mercado nacional
2.- Clientes no repetitivos. Son clientes que van al destino para conocerlo y raro es que vuelvan, sobre todo suele ser mercado internacional, aquí hay que fidelizar de forma innovadora.
 
Dejando claros estos simples parámetros y esperando que el lector no tome este post como un estudio pormenorizado de la tipología de cliente, sino un estudio a grandes rasgos, debemos de diferenciar entre las dos fidelizaciones:

Fidelización Convencional: Aquella que consigue que el cliente vuelva a nuestro establecimiento asiduamente por las ventajas que encuentra.
Fidelización 2.0: Esta basada en los clientes que por su naturaleza (Vacacional en Urbano como ejemplo) no volverán al destino ni a nuestro hotel.
 
Pero ¿Cómo se les fideliza?
 
La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende, se basa en que haya estado tan a gusto con nosotros que “pierda” su tiempo en comentar en foros lo bien que se está en nuestro hotel, que suba fotografías, que suba videos, que interactúe con nosotros en nuestras propias redes sociales.
 
Como ejemplo podemos poner clientes de Amic Hoteles, clientes que se han fotografiado en diversos puntos del planeta con la camisa de Amic Hoteles, quizás no sean cliente repetitivos pero son fieles, son clientes capaces de hacerse una fotografía con su camiseta. Poniendo otro ejemplo los clientes de Magic Hoteles que interactúan en su red social respondiendo incluso los comentarios de otros clientes. Este es el aspecto que debemos de conseguir en el Travel2.0 para fidelizar a nuestros clientes. Posiblemente algunos clientes  que reservan su habitación por IDS/OTA (canales de venta on line) no vuelvan a nuestro hotel, pero si conseguimos que comenten en estos canales, si conseguimos que opinen en Tripadvisor, en nuestra web, etc hemos fidelizado un cliente, ya que un nuevo cliente hoy por hoy se fía más de los comentarios que de las webs corporativas.

Juan Carlos Sanjuan
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Comentarios 3

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Alfredo4/05/2010 19:05:00

En la práctica, el boca a boca funciona extraordinariamente, y ahora ya no es un comentario en la oficina, sino en un foro donde el impacto es mucho mayor. De hecho, un cliente descontento puede conseguir que perdamos de 7 a 10 clientes potenciales, mientras que un cliente contento puede inclinar la balanza decisoria de 3 a 5 nuevos clientes. Por ello es imprescindible aunar trato y calidad.

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marta4/05/2010 20:05:00

Consiguiendo que el cliente una vez haya disfrutado de sus vacaciones o de su estancia cuente al resto de personas, no solo las de su entorno mas cercano, sino que se meta en blogs en redes sociales y lo comparta con el resto de gente, que comente su experiencia, sus sensaciones, consiguiendo que ese mensaje, esa experiencia que ha tenido el cliente sea difundida al resto de la gente con eso ya estamos fidelizando a los clientes y potenciando asi la llegada de futuros clientes a la espera de vivir una experiencia tan buena o mejor que la de la persona que lo recomienda.

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Verónica Aimar4/05/2010 14:05:00

Hace tiempo que pienso que, en términos 2.0, el concepto de fidelidad ha cambiado. Me gusta cómo lo definís en términos actuales: \"La fidelización2.0 no se basa en que el cliente vuelva sino que nos recomiende\".
Pienso incluso que un cliente puede no optar siquiera por un destino, sino por experiencias que lo llevan a recorrer distintos lugares. Sin embargo, si es influyente en su entorno, será capaz de atraer hacia el destino y el establecimiento donde vivió buenas experiencias, a su círculo de influencia y esto permitirá realimentar constantemente el flujo de visitantes.
Me gustó mucho el post Juan Carlos.

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