El transporte se lanza a internet para comunicarse con sus clientes

Las redes sociales, el nuevo radar de aviones, barcos y trenes

Facebook, Twitter, Youtube, Flickr y los blogs son los nuevos canales de información, comunicación en crisis y atención al cliente en el sector del Transporte y hasta comienzan a ser utilizados para la comercialización, superando en algunas de esas áreas a los canales tradicionales. Aerolíneas, aeropuertos, navieras, ferroviarias y rent-a-car ya figuran entre las más activas en la redes, si bien una mayor presencia no se ha traducido, en todos los casos, en una mayor simpatía por la marca.

El uso de las redes sociales crece a velocidad de jet entre las compañías aéreas que han encontrado en estas herramientas la oportunidad de comunicarse con los clientes de una manera mucho más personalizada, inmediata y consciente que la publicidad tradicional, las Relaciones Públicas y hasta que sus propias oficinas de Atención al Cliente.

Las compañías estadounidenses predominan en los primeros lu­gares del ranking de las Top-100 aerolíneas en los medios sociales, realizado por Steven Michaelson (http://twitter.com/exUnited), es­tudioso del sector aéreo.
Southwest Airlines, la pionera mundial del modelo low cost, ocupa la primera posición con casi 1,06 millones de seguidores en Twitter y casi un millón de fans en Facebook.

La compañía ha establecido vía Twitter una auténtica conversa­ción con sus clientes y su blog “Nut about Southwest” se ha conver­tido en una verdadera comunidad de usuarios, cuyos comentarios son respondidos por un equipo de 34 bloggers.

Por continentes, el ranking de cien compañías con mayor presen­cia en las redes incluye 34 de Europa, 24 de Asia, 23 de América, siete de Australia/Oceanía, seis de Euroasia y cuatro de África.

En el caso de las europeas, en términos generales, las grandes aerolíneas de red les han tomado la delantera a las low cost.

Las españolas y las redes


Las aerolíneas españolas han comenzado una asertiva actividad en las redes. Iberia recientemente creó su blog “Me gusta volar”. La aerolínea tiene su propio canal en Youtube, a diario informa en twitter -donde tiene 10.044 seguidores- y en una muy bien gestionada página en Facebook con 11.914 fans. También ha creado incipientes versiones en Ita­lia, México y Argentina.

En el caso de Vueling tiene dos cuentas diferenciadas: Vueling, para informar sobre la compañía, con 4.192 seguidores; y Vuelin­gClients, de atención al cliente, con 529 seguidores. Suele realizar acciones corporativas a través de estas redes, en las que involucra a sus clientes incitándoles a participar.

Spanair
es muy activa a través de Twitter donde tiene 2.038 seguidores y en Facebook ya cuenta con 10.819 fans. La compañía tiene un portal, “Spanair la de todos”, que anuncia como blog, aunque sus post siempre están cerrados a comentarios lo que suprime la característica esencial de un blog.

Los aeropuertos abren sus pistas en Twitter


Un estudio del portal AirGate Solutions, especializado en el desarrollo de herramientas y aplicaciones útiles para los aero­puertos en redes sociales, reveló el aumento en casi un 30% en apenas cuatro meses del uso de la red de microblogging Twitter en este sector y colocó al Aeropuerto de Manchester como el número uno del mundo en esta red social. Fue el primer aeropuer­to del Reino Unido en lanzar oficialmente una cuenta en Twitter, en febrero de 2009.

Los aeropuertos españoles así como su gestor, Aeropuertos Es­pañoles y Navegación Aérea (Aena), no han entrado aún al mundo de las redes sociales, a pesar de que otras instituciones del sector son activos usuarios como es el caso de Eurocontrol, con 11.341 seguidores en Twitter, que pudo pulsar muy de cerca el al­cance y potencialidad de esta red durante el caos generado por la erupción del volcán islandés que causó la mayor crisis de la historia de la aviación en Europa.

Botadura en las redes sociales

Y la utilización de las redes sociales no tiene límites. Ahora los nuevos buques efectúan su ‘botadura" en los medios sociales. Como han sido los casos del enorme trasatlántico de Royal Ca­ribbean, Oasis of the Seas; Norwegian Cruise Line con una agre­siva campaña de lanzamiento de su novedoso Epic en Facebook y Twitter; o Holland America con la campaña “Cuenta regresiva para el lanzamiento Nieuw Amsterdam”.

Promociones y ventas

En la utilización de los nuevos canales, las compañías aéreas co­mienzan a ir más allá. Iberia decidió lanzar una promoción en todos sus vuelos con origen España y destino a América y Sudáfrica exclu­sivamente para sus seguidores por Facebook y Twitter; la aerolínea estadounidense Delta Air Lines ha sido la prime­ra en abrir la reserva de sus vuelos directamente desde su página en Facebook, facebook.com/delta, sin tener que navegar en la pági­na web de la compañía; y United Airlines lanzó su producto Tware (Twitter + Fares), un concepto que ha tenido mucho éxito, el cual viene aplicando en sus rutas de menor demanda.
 
Mayor presencia, menor simpatía
 
No obstante, el de las aerolíneas es uno de los sectores menos valorados por los usuarios que utilizan con frecuencia las redes so­ciales para compartir sus experiencias en el transporte aéreo y las incidencias con el servicio, según reveló el estudio “Influencia de las marcas en la sociedad 2.0”, realizado por la agencia de publicidad NCA en colaboración con IE Business School.

Se midieron parámetros como el posicionamiento en buscadores, la presencia en redes sociales y blogs y la reputación online, según las opiniones y comentarios de los propios internautas. El estudio excluyó las aerolíneas de bajo coste.

La investigación concluye que las “aerolíneas de referencia” en el mercado español, como Iberia, Spanair y Air Europa, despiertan “poca empatía” entre los internautas.

El director de estrategia digital y marketing social de NCA, Rafael Bonnelly, concluyó que “las aerolíneas son uno de los sectores más expuestos a reclamaciones”, que pueden crear “una corriente ne­gativa” en internet, por lo que tener una mayor presencia no es una garantía de mejor imagen.

Se anexa la versión entera del reportaje en un documento en pdf.

Diana Ramón Vilarasau (transportes@hosteltur.com)
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