¿Es posible sustituir la inteligencia humana con programas informáticos?

¿Es posible sustituir la inteligencia humana con programas informáticos?

Cuando leo tantos artículos sobre gestión hotelera, en los que se ofrece la solución a los problemas turísticos por medio de los programas de gestión de múltiples empresas de programación y consultoras, solo veo publicidad de quienes pretenden sustituir la inteligencia humana con las herramientas que la misma crea para facilitar el trabajo, y que sin embargo terminan dificultando la toma de decisiones, al enfrentar a sus usuarios con mucha más información de la que su cerebro tiene capacidad de analizar, si no tienen claros sus objetivos o confunden los que necesitan alcanzar.

La lectura del artículo de Covadonga Álvarez titulado “Business Intelligence: el arte de la toma de decisiones” publicado en TecnoHotel el 03/06/2014, en el que presenta la herramienta de “Business Intelligence” de Protel, informando de las enormes ventajas que puede aportar dicha herramienta a la toma de decisiones de los responsables de la gestión hotelera.

Sin embargo, hay algo que choca con mis más firmes convicciones como gestor, consultor y formador, cuya trayectoria profesional más larga la he realizado en España y países de lengua castellana, como Cuba y Republica Dominicana, en los que he tratado siempre de que se entendiese claramente lo que trataba de hacer comprender en los trabajos de asesoramiento que realizaba como consultor, o en los cursos que impartía en mis funciones como formador, en los que para dar fuerza a mis argumentos, nunca he necesitado utilizar extranjerismos o acrónimos, que pudieran darme marchamo de muy profesional y entendido, a costa de dejar a más de un responsable hotelero o asistente a alguna de mis conferencias o cursos, sin poder entender lo que pretendía decirles y sin atreverse a preguntar, para no quedar como menos profesional que el resto, sin darse cuenta de que “es mejor parecer tonto durante unos minutos por preguntar, que serlo toda la vida por no haber preguntado”, algo que por desgracia ocurre mucho entre nuestros conciudadanos.

Lo que más me ha gustado del artículo de Covadonga aparece en el primer párrafo, cuando escribe “La habilidad de tomar decisiones equilibradas se basa siempre en la experiencia, la intuición, los hechos y las cifras. Mientras que la experiencia y la intuición están a su alcance, los hechos, las cifras y todos los detalles de su negocio a menudo están ocultos profundamente dentro de las bases de datos de la empresa. Toda esa información en esencia no es útil si de alguna manera no puede ser reunida y presentada en formatos fácilmente comprensibles.”.

Porque es en ese párrafo donde se encuentra para mi, todo el valor del artículo, ya que es la parte del mismo en que se pone en valor la importancia del factor humano, porque es la experiencia y la intuición que basada en ella, la que va a permitir entender y sacar partido, no solo a los datos que nos va proporcionando el día a día de la gestión, sino que también nos puede permitir generar más información del análisis de los datos que pudieran derivarse de estrategias diferentes a las que se venían utilizando, y que se convierten en el alma de una gestión estratégica, en la que el presupuesto, nos permite conocer con total precisión, los pasos que, basados en el conocimiento y apoyados en la experiencia y en la intuición, nos van a permitir alcanzar los objetivos que nos hayamos propuesto, informándonos día a día, de las desviaciones que puedan ir apareciendo entre los objetivos presupuestados y los realmente alcanzados, permitiendo definir las estrategias que en cada caso puedan ser necesarias para corregir las desviaciones negativas y sacar provecho de las positivas.

En ese terreno puede ser interesante ver alguno de los artículos de mi blog de WordPress como la Aproximación al “Just-in-Time” de un Director de Hotel – Introducción o los post publicados en Hosteltur de dos cursos de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros: Uno de nivel elemental en cuatro post:

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros (Introducción)

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros (Capitulo I)

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros (Abreviaturas y Fórmulas)

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros (Capitulo II)

y otro más avanzado con 9 post

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros - Introducción

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros - Teoría para la utilización del punto muerto en hostelería

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Estándares y características de oferta y demanda

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Los Gastos

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Gestión de Ventas

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Segmentación de Mercados

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Periodificación de la Oferta

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Variaciones derivadas de la periodificación

Curso de Rentabilidad de Establecimientos Hoteleros.- Desviaciones presupuestarias

Estando las bases de todo lo que he desarrollado a lo largo de más de cuarenta años, en la inconformidad que experimente hacia lo que veía hacer en la mayor parte de los establecimientos en los que trabajaba, quizá como consecuencia del servicio de excelencia al que me había acostumbrado mi padre en mis inicios profesionales, en un pequeño bar-restaurante familiar, trabajos que dejaba en poco tiempo, una vez comprobaba que no iba a aprender nada de interés, centrándome en ver que es lo que yo no haría si fuese el propietario o el director de aquel centro de trabajo, en una larga etapa que duro hasta que consideré terminada mi formación básica, e ingrese en el PPO siendo destinado como profesor de Recepción y Administración a inaugurar el primer Hotel Escuela creado en España en 1967, donde empecé una labor de investigación en todo lo relacionado con la gestión hotelera, que dura hasta el momento actual, en que jubilado hace doce años, sigo trabajando con la ayuda de las nuevas tecnologías en la mejora de las herramientas de gestión que empecé a desarrollar hace ya muchos años, y que han sido fundamentales en el éxito al frente de cuantos hoteles he podido dirigir.

Creo que es fundamental que los responsables de la gestión hotelera, y los consultores o asesores que los mismos puedan utilizar, para complementar aquellas áreas de la gestión que no dominen, usen un lenguaje claramente entendible, sin dejarse influir por otro que les haga parecer más profesionales, porque lo que realmente necesitan, es serlo y no parecerlo.

Cuando en un artículo de 7 párrafos me encuentro con: Business Intelligence, PMS, decision makers, room nigts, RevPAR, RevPAC, ADR, CopPAR, Datawarehouse, en un artículo que se supone escrito en castellano, se puede enfrentar a muchos empresarios y directivos que llevando muchos años al frente de hoteles, no hayan llegado a utilizar estos términos, y puedan resultar incomprensibles para ellos, o al menos les hagan pensar sobre cómo les van a poder ayudar en el desarrollo de su actividad de gestión o análisis de una determinada situación.

Si leo o me hablan de Business Intelligence, entiendo algo que pueda corresponderse con inteligencia empresarial o inteligencia de negocios, entendiendo que se hace referencia a las estrategias utilizadas de forma inteligente para garantizar los objetivos empresariales, y nunca lo asociaré con una herramienta, que solo me será útil en tanto en cuanto sepa utilizarla de forma adecuada a mis necesidades.

Cuando me encuentro frente al acrónimo PMS no se si van a hablarme de Property Management System, como algo relacionado con la hostelería, o del síndrome premenstrual, mientras no tendría duda alguna si me hubiesen hablado de “programas informáticos de gestión hotelera”.

Si me hablan de RevPAR, RevPAC o ADR y lo entiendo como “ingreso por habitación disponible”, “ingreso por cliente disponible” o “tarifa media diaria”, pienso y porque no por habitación o plaza ocupada en lugar de disponible, entre otras muchas posibilidades, al tiempo quecompruebo como muchos gestores hoteleros se hacen “trampas en el solitario” dando un primer paso en lo que se termina convirtiendo en ingeniería financiera, al dar a esos acrónimos el valor que les interese según donde y para quien presenten las cuentas, terminando por ser de poco valor para hacer análisis válidos, ya que todos ellos serán diferentes si utilizan todas las habitaciones o plazas disponibles, o si utilizan en unos casos, las plazas disponibles y en otros las ocupadas, o las retiran de la oferta cerrando parte de las plantas para mantenimiento, obras o en baja temporada.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane