El cliente no siempre tiene la razón

La decisión del operador turístico Thomson surge como respuesta a los clientes problemáticos que se quejan habitualmente por los servicios contratados y que realizan destrozos en las habitaciones del hotel para evitar el pago correspondiente. Según un estudio realizado por la compañía More Th>n Business, más de 3 millones de británicos han causado algún tipo de daño en sus visitas a hoteles en los últimos 5 años. Estos clientes destrozaron 336.000 camas y televisores, 672.000 componentes eléctricos y el 80% se llevó algo de la habitación donde se hospedaba. Según el director de atención al cliente de TUI Travel, Tim Williamson, "puede tratarse de clientes que pagan muy poco, reservan 4 días antes de la salida, y luego se quejan de la alfombra". Williamson señaló que estas medidas empezarán a ser más habituales "al igual que las aerolíneas tienen una tolerancia cero con los pasajeros escandalosos". Aún así señaló que "se trata de un pequeño porcentaje de clientes que persisten en su actitud de causar problemas, por lo que los incluiremos en una lista". De esta forma "si intentan volver a realizar una reserva, se les comunicará que no podemos complacerles". "Siempre se ha mantenido la filosofía de que el cliente tiene la razón, pero esta gente nunca estará contenta". La compañía ha asegurado que la inclusión en la lista negra no será la tónica habitual, ya que "si no tenemos razón, el cliente tendrá gratis las vacaciones del año siguiente". Según el director de distribución de TUI, Nick Longman, "ofrecer unas buenas vacaciones al 99% de nuestros clientes puede implicar que perdamos al 1%". En la misma línea ya existen en la red páginas web como Customer2Avoid.com o GuestsBehavingBadly.com que ofrecen a las empresas una lista negra de este tipo de clientes problemáticos. Álvaro Quijano (agencias@hosteltur.com)