El cliente toma la palabra

Comunidades de viajeros como Tripadvisor.com cuentan con 25 millones de usuarios mensuales que comparten sus experiencias turísticas. Pero, aunque esta sea la comunidad más grande, existen otras muchas que también atraen a millones de personas como WAYN.com (Where Are You Now?), que supera los 9 millones de usuarios, o TrustedPlaces.com. Las comunidades virtuales, los blogs o los foros demuestran el interés del público por expresarse y ser escuchado, lo que poco a poco está transformando los tradicionales sistemas de comunicación unidireccionales. Algunas empresas del sector turístico ya se han dado cuenta de las posibilidades que ofrece la evolución de la red y están aprovechando estas líneas de comunicación directa con el cliente para mantener su oferta viva en el mercado. Tal y como asegura Mark Nueschen, director de Marketing y E-comerce de la cadena Hotetur, "hasta ahora no habíamos tenido una herramienta tan fuerte para medir la percepción del consumidor". Saber escuchar… y responder Pero no se trata únicamente de obtener información sobre los clientes sin el menor esfuerzo, ya que en el mundo 2.0 la interactividad es otra de las palabras clave. "Hay que potenciar la interrelación", explica el director de E-comerce de Nuñez i Navarro Hotels, Jordi Martinez. Un ejemplo podría ser el de Hotetur, que invita a los huéspedes de su marca Blue Bay a colgar comentarios sobre sus estancias en internet que posteriormente serán respondidos por los directores de los hoteles en cuestión, "una actitud que transmite confianza". Esta gestión de las opiniones es una manera más de promoción de la compañía, ya que los comentarios de los usuarios se están convirtiendo en una de las fuentes de información sobre los productos turísticos con más crédito entre los viajeros. Desde Solmelia.com afirman que ese grado de influencia es "total y absoluto", "basta con ver las encuestas de aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar una compra". No obstante advierten de los peligros que esto puede entrañar, ya que "el anonimato y la baja calidad de los contenidos son características extendidas del UGC (Contenido Generados por los Usuarios)". "En cuanto al primero, el usuario es consciente de que no todas las opiniones cuentan lo mismo. Dentro de una comunidad, hay líderes de opinión que gozan de mayor credibilidad que otros. En cuanto a la calidad de los contenidos, probablemente sea corregida por la propia evolución tecnológica", continúan. Adaptándose al mundo 2.0 Una vez conocidos y analizados las ventajas y riesgos que supone el nuevo poder del cliente, llega el momento decisivo para las empresas: dar el paso para convertirse en una compañía 2.0. Pese a que pudiera parecer que se trata de una adaptación meramente tecnológica lo cierto es que recibir y, sobretodo, aprovechar la información que llega de los turistas va más lejos. Posiblemente uno de los cambios más radicales es flexibilizar y agilizar los procesos de toma de decisiones, que pasan de consistir exclusivamente en directrices de actuación programadas desde la planta ejecutiva para dar entrada a las líneas de actuación establecidas a través de la demanda, tal y como explica la consultora CMP United Business Media. Además, la flexibilización de los estándares de actuación, y el establecimiento de una comunicación empresarial transparente, son otros aspectos a tener en cuenta cuando se quiere tener presencia activa en nuevo mundo virtual en el que el tan efectivo boca a boca tradicional se ha transformado en una gigantesca red de recomendaciones que supera el ámbito físico de las personas extendiéndose a nivel global. Puede encontrar más información sobre las características, posibilidades y oportunidades que ofrece la web 2.0 en el reportaje central de la edición de febrero de HOSTELTUR, que puede descargarse en la página principal de www.hosteltur.com y podrá recoger nuestro stand de FITUR, 12 A13. Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)