El avance tecnológico y la automatización: claves del éxito para los alojamientos

Las ofertas y posibilidades de alojarse en un destino se disparan, donde hace años solo se encontraban hoteles, ahora es posible hacerlo en habitaciones compartidas con desconocidos, viviendas de uso vacacional o viviendas completos, pasando por casas cuyos dueños ofrecen un hueco de forma gratuita. La forma de viajar está cambiando y con ella se multiplican las opciones a disposición de los viajeros, que son seleccionadas según su modo de acceder al destino.

A pesar de la creencia general de que los jóvenes, o más concretamente los millenials prefieren alojarse en Airbnb antes que elegir un hotel, esto no está tan claro. Los hoteles siguen siendo la alternativa que prefieren un 22,2% de los viajeros. A pesar de eso, el alquiler de viviendas turísticas aumentó alrededor de un 30% en los tres primeros meses de 2019 frente al crecimiento de solo un 3% en las reservas de los hoteles, según datos publicados por Valero en El Confidencial.

Los perfiles de los viajeros que se alojan en Airbnb y en hoteles ubicados en Sevilla no son muy diferentes: el 47,14% de los turistas que reciben los hoteles son de origen europeo, dato que en los Airbnb se traslada a 46,11%. Según un estudio realizado por la empresa Güelcom, chatbots para hoteles y viviendas turísticos, en segundo lugar, se encuentran los viajeros norteamericanos, que suponen un 24,86% en hoteles y un 22,77% en viviendas Airbnb, seguidos de los nacionales, que se sitúan en tercer lugar, suponiendo un 19,37% de las reservas de los hoteles y un 21,6% de las de Airbnb. Por último, los viajeros asiáticos y australianos, suponen alrededor del 7% y 2% respectivamente para ambas modalidades de alojamiento.

Los viajeros nacionales tienden a alojarse en Airbnb, al igual que los asiáticos, mientras que los hoteles reciben más turistas europeos y americanos, si bien es verdad que los datos varían según la modalidad de viaje que se realice. El perfil de viajero que se aloja en Airbnb no es diferente del que lo hace en los hoteles, lo que cambia es la situación en la que lo hace, es decir, el hospedaje en un lugar u otro no depende de las características del turista, sino que son las circunstancias, el entorno o el objetivo en destino lo que condiciona dónde se alojan los clientes en cada situación.

Alrededor del 65% de los viajeros que reciben los hoteles y viviendas que han formado parte del estudio son de perfil internacional, destacando los de habla inglesa (tanto americanos como ingleses) seguidos de franceses e italianos, algo que los entrevistados para esta investigación destacan. Teniendo en cuenta la importancia de la comunicación entre los viajeros y aquellos que se encargan de alojarlos y guiarlos, queda clara la necesidad de herramientas que además de facilitar la comunicación lo hagan en diferentes idiomas.

A pesar de que solo un 18,19% de los gestores de viviendas Airbnb situadas en Sevilla, afirman usar programas de gestión, al 63,63% de los encuestados le gustaría mejorar la comunicación con sus huéspedes, independientemente de la procedencia y lengua materna. Desde contratar un channel manager hasta la “automatización de la comunicación con los clientes alojados”.

Para llevarlo a cabo existen soluciones que, bajo el paraguas de la innovación están siendo implementadas por hoteles y viviendas turísticas. Un ejemplo de ello es la instalación de chatbots en sus sitios web que respondan de forma automática a preguntas cuya respuesta ha sido configurada por el alojamiento previamente como la posibilidad o no de llevar mascota o la hora a la que se realiza el check-out.

La automatización de tareas viene de la mano del avance tecnológico y deriva en una mayor especialización de las actividades, posibilitando a los encargados dedicar el tiempo a otras que requieran más atención in-situ. De esta forma derivan en un mayor rendimiento y eficiencia, que a la larga se traduce en mejora económica.