Reto para la innovación hotelera: el viajero digital

No hay duda. La industria turística es uno de los sectores más influidos por las Tecnologías de la Información. Las cifras lo demuestran, pues se ha convertido en el sector líder del ecommerce en Europa con una facturación de más de 260.000 millones de euros al año, de los cuales más del 50% proceden del entorno online, de acuerdo con el último informe de la consultora PhocusWright.

El nuevo turista digital es un viajero con más experiencia, más conocimiento y un nivel de exigencia más alto. El turista ya no busca un viaje, sino vivir una experiencia. El cambio ha sido rápido. Tras el turista tradicional, que consultaba una agencia externa para planificar su viaje, apareció este viajero digital que reserva sus vuelos y hoteles por Internet, además de compartir sus fotos y opiniones del viaje. Hoy en día, el 45% de los turistas utiliza su móvil para reservar actividades mientras están viajando, no sólo antes de emprender el viaje; casi tres cuartas partes (72%) para buscar restaurantes y un tercio (34%) quiere que su alojamiento ofrezca el check-in en el móvil, según se desprende del estudio ‘Viajero conectado’ de TripAdvisor.

El reto del sector ahora es conectar con ese nuevo turista: nativos digitales que han revolucionado la forma de hacer turismo. Las empresas hoteleras necesitan generar nuevos modelos de negocio, cambiando la estructura de los canales de distribución del turismo y reformando todos los procesos. Por este motivo, las empresas turísticas necesitan una presencia digital multicanal que garantice que sus clientes potenciales les encuentren en la red sin depender de terceros. Para que eso suceda los expertos aconsejan olvidarse del marketing digital para ir más allá a través del Inbound Marketing. A diferencia del marketing online tradicional, esta filosofía provoca que sean los propios clientes los que se acercan a nosotros en busca de información de su interés.

Los hoteles no pueden renunciar a la intermediación, pero sí potenciar los canales directos y reducir la dependencia de terceros. Para ello, es importante asegurarse de la rapidez y facilidad para realizar una reserva, el trato todavía más personalizado, la participación en metabuscadores para dirigir más reservas directas, el uso de informes de Business Intelligence, para posicionarse frente a su competencia o la puesta en marcha de estrategias de Revenue Management, también conocido como Yield Management, con el objetivo de vender el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado.

No hay que olvidar que el turismo es un negocio de personas; por eso un aspecto importante que deben trabajar los hoteles son sus programas de fidelización mediante una estrategia inteligente de comunicación fluida con el cliente y con el fin de conectar con los clientes, de forma que se consiga una relación que beneficie a ambas partes.

Estas y otras premisas se pondrán a debate el próximo 21 y 22 de septiembre en Colombia en el Congreso Anual de Hotelería, en el que participa IMF Business School, escuela de negocios referente en formación en el sector del turismo. Gabino Diego, responsable de desarrollo sectorial y director de la Institución académica de IMF Corporate, y Rafael Mesa, coordinador másteres de turismo en IMF Business School, formarán parte de estas jornadas para analizar al nuevo turista digital y las estrategias que deben seguir las empresas hoteleras para adaptarse a las necesidades del sector con éxito, como un paso más para apoyar el sector desde la formación.

Desde IMF Business School llevan años apostando por la formación continuada como uno de los ejes fundamentales para estar al día en la transformación digital. Por esta razón, desde su área especializada en el sector de Turismo y Ocio se centran en la Economía Digital y las innovaciones que están transformando el sector del Turismo, así como en el desarrollo de nuevos modelos de gestión y su impacto en el futuro. Todo con el objetivo de que los nuevos empresarios del sector hagan un uso eficiente de la información y la aplicación de los conocimientos para trabajar individualmente y en colaboración en contextos cambiantes. Para Carlos Martínez, presidente de IMF Business School, “es una oportunidad idónea para conocer los nuevos caminos que está enfrentando uno de los sectores que mejor se está adaptando a las nuevas tecnologías por parte de los clientes y poder ayudar a través de la formación a los alumnos en áreas tan demandadas como el turismo”.