Diario 5454 15.12.2018 | 07:31
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Innovación hotelera

Seis lecciones de comercio electrónico para hoteles

El ratio de abandono de la reserva online alcanza el 90%, según algunos expertos 6 abril, 2015

Las primera impresión es lo que cuenta. Los clientes se forman una opinión del hotel tan pronto como intentan realizar una reserva, por lo que hacer ese proceso lo más rápido y cómodo posible revertirá en la mejora de la venta directa.

Hacer que la gente gaste dinero puede ser difícil en el mejor de los casos: una vez que el equipo de marketing ha atraído al usuario a la web del hotel, el trabajo duro acaba de empezar. Sólo tienes un tiempo reducido entre que alguien encuentra el establecimiento en internet, evalúa su ubicación, ve sus habitaciones en oferta y reserva. En este último paso es donde el mayor número de usuarios abandona.

A la industria turística le va peor que a otros proveedores de comercio electrónico, según un reciente estudio de Skift, ya que mientras el ratio medio de abandono antes de concluir la compra en e-commerce se sitúa en el 65%, en productos turísticos supera el 80% y en el caso de los hoteles el 90%, según las estimaciones de los expertos. (Ver: 'El 81% de los usuarios deja a medias el proceso de reserva en internet', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Seis consejos para incrementar la tasa de conversión en el sector hotelero. #shu#Seis consejos para incrementar la tasa de conversión en el sector hotelero. Imagen Shutterstock

He aquí seis lecciones que pueden hacer que tus esfuerzos sean más gratificantes:

1.- Reduce la fricción. Cuantas más opciones le ofrezcas al usuario, más confuso estará. Si hay alguna que genera un reducido ingreso adicional, quítala. La regla general aquí es facilitar el proceso, de manera que haya el menor número de clicks posible entre el descubrimiento y la compra.

2.- La velocidad es tu amiga. Hay un chiste circulando ahora por ahí: si quieres saber si deberías casarte con una persona, obsérvala utilizando una conexión lenta a internet durante media hora. Todos esperamos que las respuestas online sean instantáneas; sólo un segundo de retraso puede marcar la diferencia entre una compra rápida y la desaparición de un cliente. Las webs más rápidas con rápidos procesos de reservas tienen un índice de conversión mejor.

3.- Ve al grano. Dale a la gente la posibilidad de reservar directamente. Algunos usuarios querrán navegar para conocer tus instalaciones para bodas o ver cómo es el restaurante, pero una vez que alguien ha decidido que tu hotel es el elegido, dale la opción de reservarlo directamente.

4.- No confundas al usuario. Si el cliente pincha en ‘Reservar’ y le dirige a otra web con una imagen de marca diferente del resto del site, estás añadiendo fricción en forma de miedos, dudas e incertidumbres. Una plataforma que pone las reservas directamente en tu PMS y te permite mantener tu marca a través de todo el proceso es esencial. También debería acelerar los trámites y ser accesible para móviles.

5.- Construye una relación. Si alguien ya ha reservado contigo en el pasado y disfrutó de su estancia, por qué no utilizarlo a tu favor. Incluso si la reserva se hizo a través de una OTA la última vez, el cliente puede dirigirse directamente a ti y ahorrarte el dinero de la comisión. Los datos de la reserva pueden ser la clave para comprender tu relación con los clientes. Si no tienes acceso a ellos desde tu PMS, descubre por qué no.

6.- Prueba, prueba y vuelve a probar. Si no estás analizando los resultados de los cambios que has introducido, ¿cómo puedes saber si están funcionando? Lo que parece una buena idea puede tener consecuencias nefastas una vez implantada. Si una de las opciones que estás ofreciendo no genera ingresos adicionales, quítala y prueba de nuevo.

Esta información se encuentra disponible en Hotel Speak.

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