Utilización de información pública para dar un toque micropersonal a la estancia

Las redes sociales, arma para personalizar la experiencia del cliente en hoteles de lujo

La reputación online afecta al tráfico de reservas y al RevPar

El concepto de lujo ha evolucionado y ya no sólo reside en contar con las mejores instalaciones, sino que los hoteles de 5 estrellas tienen que seguir muy de cerca las redes sociales para responder a los requerimientos y necesidades que sus clientes exponen en ellas, además de utilizarlas como herramienta para adelantarse a ellos y superar así sus expectativas.

Cadenas como Four Seasons Hotels tienen en nómina a analistas que rastrean en internet para obtener ese tipo de información en tiempo real, así como datos importantes de sus futuros clientes, con el fin de personalizar su servicio.

En este sentido Bill Carroll, profesor en la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell, ha señalado que “tienes que ganarte los galones en las redes sociales o estás acabado, porque el terreno ha cambiado”.

La personalización del servicio es un elemento fundamental del concepto del lujo en hotelería. #shu#La personalización del servicio es un elemento fundamental del concepto del lujo en hotelería. Imagen Shutterstock

El mes pasado la escritora Janine Driver intervino en una conferencia en Nashville y contó a su audiencia que el hotel Loews Vanderbilt donde se alojaba había visitado su perfil en Facebook, había descargado una foto de su hijo recién nacido y de su hermano mayor, la había impreso y dejado en su mesilla de noche. Driver elogió la experiencia. En esa foto su bebé llevaba un body de Loews.

La portavoz de la cadena, Christina VerHeul, explica que “las redes sociales son una gran herramienta para personalizar la experiencia de nuestros clientes y hacerles sentir especiales durante su estancia”. Otro ejemplo de ello es que, también a través de social media, supieron que era el cumpleaños de una de sus huéspedes y le dejaron una tarta en su habitación. El hotel también se enteró del hobby de un famoso que se iba a alojar en sus instalaciones y en una tienda local le personalizó el diseño de una gorra de skate.

Chekitan Dev, profesor asociado en la Escuela Hotelera de Cornell School, también recibió un inesperado regalo. A pesar de su alergia pudo respirar mejor cuando The Breakers Palm Beach le ofreció un humidificador. El hotel Carlyle de Nueva York colocó almohadas con sus iniciales en las camas de sus hijos. Toda esta información se ha obtenido de datos de dominio público, señala, “no hay inconveniente si se hace bien".

Precisamente ése es el argumento de la industria: la información del cliente ya es pública en sus perfiles de las redes sociales y los huéspedes aprecian el toque micropersonal. Otros advierten que utilizar información para mejorar la experiencia del cliente cruza la línea de la privacidad y puede dar un poco de miedo.

“Sólo porque sea visible al público no quiere decir que haya renunciado a mi derecho a la privacidad”, apunta David Fewer, director de Política de Internet de Canadá y Clinic de Interés Público.

Millennials

Pero la utilización de las redes sociales es fundamental, especialmente en la relación con los millennials, la siguiente generación de clientes. (Ver: 'Hoteles de lujo en las redes sociales: claves para atraer a los millennials', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Un estudio de tendencias de lujo de Four Seasons realizado en 2012 reveló que el 33% de sus huéspedes consideraba TripAdvisor “extremadamente influyente” en su elección de un hotel de máxima categoría. Asimismo el 92% de los usuarios de internet lee los comentarios y el 89% asegura que influyen en su decisión de reserva.

Los comentarios afectan, y mucho, al tráfico de reservas. Un estudio de Cornell de 2012 descubrió que las valoraciones en webs como TripAdvisor y Travelocity impactan en la demanda de habitaciones y pueden ser las responsables de cambios de ritmo superiores al 10%. Pero es que incluso la reputación online puede dictar el alza o la caída de los ingresos por habitación disponible (RevPar), la variable crítica de la industria. (Ver: Los hoteles que aumentan su reputación online mejoran su ocupación e ingresos).

Por ello, cadenas como Four Seasons cuentan con un sistema de monitorización activo 24 horas, siete días de la semana, que es capaz de responder en cuatro horas a las quejas en redes sociales.

Y es que, como afirma Daniel Edward Craig, de la consultora Reknown, “el poder ha cambiado y hemos perdido el control de nuestra reputación; pero podemos actuar para recuperar ese control”.

El artículo completo está disponible en The Globe and Mail.

 

Comentarios 4

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

Ver Antes De Venir23/10/2013 10:10:11

Tratar de sorprender al cliente con una experiencia personalizada siempre es una buena idea, pero hay que tener mucho cuidado con no hacer algo que sea intrusivo, y más hoy en día que hay mucho debate sobre la privacidad en internet y en las redes sociales.

Hay gente que tiene perfiles en Facebook totalmente abiertos y ni siquiera lo sabe. La pregunta es, viendo el ejemplo de la escritora a la que le imprimen desde su cuenta una foto de su hijo y se la ponen en su mesilla de noche del hotel, ¿cuanta gente pensaría que es genial, por sentirse como en casa, y, por el contrario, cuanta gente sentiría una intrusión molesta en su intimidad?

70 Más comentarios del lector Responder

Usuario

Antonio Sánchez23/10/2013 10:10:58

Estoy de acuerdo, creo totalmente en la personalización, pero más bien usando las redes como una forma avanzada de contacto con el cliente. Me parece muy fácil que alguien se moleste o se sienta inquieto si sabe que has estado mirando sus perfiles, como dice el anterior comentario, algunos no comprenden el alcance que tiene la información que dejan en las redes.
Yo no me hubiera atrevido a hacer lo de los niños...

60 Más comentarios del lector Responder

Lucho de Accerto23/10/2013 21:10:51

Personalmente veo que las redes sociales son en la actualidad, un arma poderos para personalizar cualquier experiencia que el consumidor decida encarar. De la misma manera, estas plataformas representan espacios decisivos para la implementación y el desarrollo de estrategias de marketing que permitan dar a conocer a las compañías, sus productos y servicios a millones de potenciales clientes y consumidores. Para poder cumplir con este objetivo, es fundamental estar capacitado en ámbitos como el marketing y las redes sociales, aprovechando para ello los modernos espacios de formación que hoy se brindan en la materia.

10 Más comentarios del lector Responder

SERGIO F2/11/2013 17:11:28

Me he alojado en este hotel por un viaje de negocios y el trato fue excepcional. Agradecí enormemente el trato recibido y las atenciones que han tenido tanto conmigo como con mi mascota. Considero que ver una foto mía publicada sin mi autorización sería de mal gusto pero valoro positivamente que se tengan en cuenta mis gustos y sugerencias para una próxima ocasión.

00 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.