Entrevista a Marta Marcos, vicepresidente de TI de NH Hotel Group

Small data para potenciar diferenciación hotelera y fidelización

Aún queda mucho camino por recorrer, asegura la directiva

Marta Marcos, vicepresidente de Tecnologías de la Información de NH Hotel Group, participará en Talent4Tourism, la jornada que ha organizado Turijobs el próximo 2 de marzo en Barcelona, en la mesa redonda sobre ‘Cómo el cambio constante de la tecnología y los procesos innovadores que vive el sector turístico generan nuevas realidades que lo afectarán más todavía”. En esta entrevista nos adelanta su visión sobre el tema.

- ¿Están aprovechando las empresas del sector, en líneas generales, las posibilidades que ofrece la tecnología, concretamente el small data?

En mayor o menor medida seguro que sí, pero nos queda todavía mucho camino por recorrer. Cada día somos más conscientes de la necesidad y nos preparamos para poder explotarla pero son muchos cambios tecnológicos: mejorar el wifi, competir con las OTA, el mundo de las redes sociales,…Y concretamente el small data es lo que nos permite diferenciarnos y fidelizar a los clientes personalizándoles la estancia.

- Hay incluso casos en que las pymes están adelantando a las grandes cadenas. ¿Son casos puntuales o muestran una tendencia?

Mover a las grandes corporaciones siempre es más complejo a pesar de contar con más recursos. Las pymes suelen ser mucho más ágiles en la toma de decisiones y en la implantación. Por poner un ejemplo, no es lo mismo tener que cambiar el PMS en 20 hoteles que en 400. Para cuando acabes con los 400, el de 20 ya ha podido avanzar en otras cosas.

'Con el small data puedes personalizar su estancia y además lograr mayores ingresos', afirma Marta Marcos."Con el small data puedes personalizar su estancia y además lograr mayores ingresos", afirma Marta Marcos.

- ¿Big data o small data?

Ambos. Cada cual para lo suyo. El big data te permite analizar comportamientos y patrones con grandes volúmenes de datos. Small data son segmentos de información más accesibles y procesables que se pueden utilizar en el día a día. Todos ellos permiten tomar decisiones que mejoren el negocio.

- ¿Qué avances permite el small data para conocer mejor a los clientes? Por ejemplo en el caso concreto de NH.

Conocer su comportamiento y, por tanto, poder ofrecerle sin que te lo pida aquello que sabes que le gusta. Los clientes ya no se conforman con una simple estancia sino que les gusta que les sorprendan. Con el small data accesible para cualquier punto de contacto con el cliente puedes personalizar su estancia y además lograr mayores ingresos. En NH, por ejemplo, desde recepción cuando un cliente se identifica podemos saber en qué otros hoteles ha estado, qué ha consumido, el precio medio y la estancia media, qué preferencias tiene, si es miembro de NH Rewards y qué tipo, cuántos puntos tiene y en qué puede gastarlos, etc.

 

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