Diario 5405 18.10.2018 | 16:36
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Estrategias a seguir en Facebook, Instagram y Twitter

Los cambios en las redes sociales dotan de mayor flexibilidad a los hoteles

El contenido generado por usuarios es la nueva herramienta de marketing 18 octubre, 2017
  • Instagram se mantiene como escaparate para mostrar el establecimiento, pero Twitter y Facebook son grandes herramientas para involucrar a los clientes con marketing de contenidos y facilitarles información del hotel o cadena
  • Los hoteles son cada vez más “expertos digitales” con productos como el uso del móvil como llave de la habitación y el check-in online
  • Una correcta estrategia en redes sociales contribuye, según los expertos, a obtener más conversiones en la web, más reservas y crear una fuerte conciencia de marca

HotelNewsNow ha consultado a hoteleros y expertos en redes sociales para saber cómo plataformas como Instagram, Twitter y Facebook están cambiando y cómo esos cambios han influido en las estrategias de hoteles y cadenas en este ámbito.

Las plataformas de redes sociales están cambiando continuamente, por lo que las empresas trabajan para que esos cambios se conviertan en ventajas para sus hoteles. A pesar de los cambios Instagram se mantiene como escaparate para mostrar el establecimiento, pero Twitter y Facebook son grandes herramientas para involucrar a los clientes y facilitarles información de la cadena, la marca o el alojamiento individual.

Stephanie Ofreneo, directora de Marketing Social y Marca Digital en la consultora de redes sociales The Social Element, ha destacado que los hoteles son cada vez más “expertos digitales” con productos como el uso del móvil como llave de la habitación y el check-in online. Como resultado de ello cada vez es más importante que “la velocidad de la respuesta en redes sociales coincida con la experiencia en tiempo real en los hoteles”.

En cuanto a las tendencias en cada una de estas plataformas, señala a “Facebook como un elemento básico cuando se trata de marketing de contenidos e interactuar con los clientes. El muy visual Instagram también desempeña un importante papel en la venta de un concepto, idea o estilo de vida a un público más amplio”. En este sentido, añade, “Instagram es excelente para conducir al consumidor a través de una experiencia de la que quiere formar parte, especialmente al ofrecerle un vistazo de una ubicación que tiene curiosidad por visitar y luego atraerle a través de las stories y el perfil en la red”.

Twitter es una plataforma donde las personas recurren para exponer sus necesidades de atención al cliente, Instagram ofrece inspiración para viajar y mucho UGC, y Facebook incorpora todo, según los expertos.Twitter es una plataforma donde las personas recurren para exponer sus necesidades de atención al cliente, Instagram ofrece inspiración para viajar y mucho UGC, y Facebook incorpora todo, según los expertos.

Para Ofreneo “Twitter se utiliza principalmente para interactuar con los clientes, y un simple saludo desde un perfil puede tener un amplio recorrido, sobre todo si se percibe que la voz es auténtica”.

Cambios en las plataformas

De hecho Twitter acaba de incrementar su límite de caracteres a 280, aunque de momento de manera limitada pero puede mejorar el servicio al cliente, según Ofreneo. También existe un botón de ‘compra ahora’ disponible en la mayoría de las redes sociales que juega “un importante papel en marketing social dentro de la industria hotelera”.

Como ha explicado la directiva, “a menudo se venden ofertas especiales y experiencias directamente a través de las redes sociales, lo que hace que el proceso de reservar unas vacaciones o una habitación de hotel sea increíblemente simple y rápido. Pero entender quién es tu demanda y cómo se comporta online es un paso esencial para saber qué aspectos del social media funcionarán mejor”.

Cuando las empresas recurren a ella para crear su estrategia en redes sociales Ofreneo siempre les recomienda “desarrollar un tono que no sólo encaje con la compañía de manera interna, sino que suene bien con los clientes. No tiene tanto que ver con el marketing de contenido que lances o el gasto en publicidad, sino más bien con cómo gestiones e interactúes con tu comunidad”.

Cambios en las estrategias hoteleras

Multicuentas en Instagram.- La red social acaba de desarrollar una funcionalidad para gestionar varias cuentas a la vez sin necesidad de salir de una de ellas para entrar en otra, por lo que algunas cadenas como la canadiense The Drake han creado cuentas separadas para sus distintos establecimientos.

Integración con Facebook.- Instagram se consolida como la plataforma óptima para mostrar el diseño, alimentación y bebidas y otros elementos del hotel. Su integración con Facebook ha hecho que publicitarse sea mucho más simple, lo que se ha convertido en algo básico en el día a día de RLH Corporation, según ha afirmado su director de Comunicación Corporativa, Dan Schacter.

Contenido generado por usuarios (UGC).- Es la nueva herramienta de marketing, como ha subrayado Schacter. De hecho en RLH Corporation han creado “un fuerte programa de UGC para destacar las experiencias de los clientes en nuestros hoteles”. En su opinión, “Twitter es una plataforma donde las personas recurren para exponer sus necesidades de atención al cliente, Instagram ofrece inspiración para viajar y mucho UGC, y Facebook incorpora todo”.

Clave para el marketing hotelero.- RLH Corporation utiliza las redes sociales como canal para conectar con sus huéspedes, pero Schacter cree que también es clave para el marketing hotelero: “Si se hace correctamente, el social media contribuye a obtener más conversiones en la web, más reservas y crear una fuerte conciencia de marca. Podemos interactuar con nuestros clientes a un nivel personal y proporcionarles un nivel de servicio”.

Diferenciación.- Las redes sociales, según Rachel Yeager, directora de Marketing de The Drake, ofrecen asimismo una salida para que los hoteles se diferencien de Airbnb y otras opciones de alojamiento alternativo. El social media, concluye, “es un escenario en constante cambio que es difícil de predecir, pero no va a desaparecer. Donde quiera que esté nuestro público, allí estaremos”.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de HotelNewsNow.

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