Desmontando mitos sobre economía colaborativa, milenials y OTA
Publicada 06/03/19 -Actualizada 30/03/19 02:01h
- La amenaza de la economía colaborativa ha empujado a las cadenas a ofrecer al cliente autenticidad y experiencias personalizadas que busca
- Los milenials demandan una tecnología que mejore el servicio que reciben pero no quieren renunciar al trato humano
- Los grandes actores como Google, Facebook o Amazon son la mayor amenaza para los hoteles y no las OTA, con las que deberían aliarse
La feria de inversión hotelera IHIF ha reunido en Berlín a los CEO de las principales cadenas del mundo, que exponiendo su visión del sector han desmontado algunos mitos que en la industria se repiten como verdades universales y que parece ser que no lo son tanto. Entre ellos, la amenaza de la economía colaborativa, la predilección de los milenials por la tecnología, la visión de las OTA como enemigos o la disposición del usuario a ceder sus datos.
La amenaza de la economía colaborativa ha terminado siendo algo positivo para el sector, según lo ha explicado Sonia Cheng, consejera delegada de Rosewood Hotel Group, ya que “nos hizo abrir los ojos para analizar qué es lo que busca el cliente: autenticidad, sensaciones, experiencias personalizadas. Nosotros ya estábamos en ese punto, pero no las cadenas tradicionales, que han tenido que adaptarse a esos requerimientos para proporcionarle lo que Airbnb no puede ofrecer”.
Además de empujarles a cambiar a esas marcas más tradicionales, Cheng también ha reconocido el papel que han desempeñado empresas como Airbnb potenciando el crecimiento de los viajes, lo que se ha traducido en la generación de oportunidades. En este sentido David Kong, CEO de Best Western International, ha admitido su labor al estimular los viajes, aunque manteniendo “distintos tipos de alojamiento para perfiles de clientes diferentes; por ejemplo, muchas compañías no permiten que sus trabajadores se alojen en ellos porque ante cualquier problema que surja no hay nadie detrás a quien poder recurrir para solventarlo”.
Los hoteleros juegan asimismo con ventaja a la hora de, en palabras de Federico González Tejera, presidente y CEO de Radisson Hotel Group, “crear experiencias memorables y diferenciales, que es lo que busca el cliente”.
Milenials y tecnología
Los milenials no serán siempre como los conocemos hoy, según ha advertido Keith Barr, CEO de InterContinental Hotels Group (IHG): “En 10 o 15 años no se comportarán de una manera tan diferente a como lo hacemos nosotros, si bien será distinto según qué segmento”.
De hecho, el estudio realizado al respecto por la firma legal CMS revela que, como ha expuesto su socio y responsable de Hoteles y Ocio, Thomas Page, “no existe un milenial estándar; igual que demandan una tecnología que mejore el servicio que reciben pero no quieren renunciar al trato humano. Para ellos también son importantes las aplicaciones tecnológicas en la habitación, pero siempre que estén cubiertos los básicos”.
Influencers
Para estos milenials la influencia de sus amigos pesa más en su decisión que las redes sociales, la publicidad e incluso las recomendaciones de los influencers, como ha subrayado Sonia Cheng, ya que “buscan disfrutar de privilegios exclusivos para poder mostrárselos a su vez a sus amistades; si es de una marca cool y chic, mejor”. Y es que, según ha afirmado, “todos nuestros clientes son influencers”.
Compartir datos… o no
Los clientes, incluso los viajeros de negocios, como ha destacado Maud Bailly, responsable digital de Accorhotels, “están dispuestos a compartir sus datos si con ello consiguen una mayor personalización en el servicio que reciben”. Pero también depende, porque según Lisa Bovio, directora comercial de Yotel, “Google y Facebook tampoco tienen todos los datos de los usuarios porque la gente cada vez se muestra más reacia a proporcionárselos si no perciben un beneficio claro a cambio, pero son fundamentales para conocer al cliente y ofrecerle lo que quiere”.
Los verdaderos enemigos
Philipp S. Ingenillem, socio de Online-Birds Hotel Marketing Solutions, ha defendido que precisamente “los grandes actores como Google, Facebook o Amazon son la mayor amenaza para los hoteles porque buscan implantarse en todas las fases del itinerario del viajero y para ello cuentan con los datos de los clientes. Ante esta amenaza hoteles y OTA deberían aliarse porque las agencias online no son sus enemigos”.
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