Diario 5592 26.05.2019 | 19:21
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Edición España. Iniciativa pionera de la Costa del Sol

Inteligencia artificial cognitiva para medir la satisfacción del cliente

El proyecto se enfoca en potenciar la fidelización del huésped 25 abril, 2019
  • La inteligencia artificial cognitiva mide la satisfacción de los clientes en hoteles gracias al análisis de su mirada y expresiones faciales
  • Esta herramienta permite conocer la experiencia que están viviendo los usuarios para que el hotel pueda replantear los cambios necesarios
  • El hotel puede obtener con este sistema información objetiva y reveladora sobre si funciona o no un servicio en sus instalaciones

La Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS) ha presentado el novedoso sistema que ha puesto en marcha con la empresa malagueña Goli Neuromarketing, que analiza el comportamiento del cliente a través del reconocimiento de imágenes con inteligencia artificial. La Costa del Sol es así pionera en el mundo en el uso de esta tecnología, que ya la ha aplicado en las ferias de Turismo en Finlandia, Fitur e ITB con óptimos resultados.

La compañía, especializada en estudios del comportamiento del consumidor con neuromarketing, ha desarrollado una plataforma propia, Goli Neuronline, que a través de inteligencia artificial cognitiva mide la satisfacción de los clientes en hoteles gracias al análisis de la mirada y expresiones faciales de los huéspedes y visitantes de hoteles y restaurantes, de forma completamente anónima para salvaguardar su intimidad.

La plataforma se convierte así en herramienta esencial para, en palabras del director de Turismo Costa del Sol, Arturo Bernal, “conseguir la adecuada competitividad gracias a que permite conocer y analizar la auténtica experiencia del cliente. Esto nos proporciona los datos cualitativos necesarios para la toma de decisiones objetivas”.

Para el presidente de AEHCOS, Luis Callejón, “esta herramienta nos permitirá saber la experiencia real que están viviendo los usuarios de las instalaciones hoteleras, sin ni siquiera preguntarles”. Ha pronosticado que permitirá modificar la manera de actuar de los hoteleros y replantear los cambios que realmente afectan al huésped del hotel y al cliente de sus instalaciones.

De izq. a dcha, Manuel Lara, director de Transformación Digital de Turismo Costa del Sol; Luis Callejón, presidente de AEHCOS; José Ruiz, CEO de Goli Neuromarketing; y Arturo Bernal, director de Turismo Costa del Sol.

En este sentido ha destacado que “conocer cuáles son los puntos calientes de nuestras instalaciones nos llevará a mejorar toda la industria hotelera de una forma generalizada”. También ha puntualizado la relevancia que tiene el hecho de que sin grabar imágenes sea posible conocer la satisfacción del cliente, lo que “nos permitirá ser pioneros en su fidelización”.

La medición como obsesión

Finalmente, el director del proyecto y CEO de Goli Neuromarketing, José Ruiz, ha reconocido que su obsesión ha sido siempre poder medirlo todo: “Nuestro desarrollo se basaba así en buscar algo que nos permitiera computar de manera objetiva, para lo que la herramienta debía aprender las expresiones emocionales faciales del ser humano. Esto nos llevaría a tener un instrumento que fuera capaz de medir lo que la gente siente, hace y percibe. De este modo obtendremos un mapa completo de las expectativas del cliente y el porcentaje de su cumplimiento real”.

Asimismo ha subrayado la importancia de llevar a cabo estas actividades sin grabar las imágenes para evitar tener que pedir el consentimiento explícito a cada persona.

Con esta tecnología, por ejemplo, un hotel puede obtener información objetiva y reveladora sobre si funciona o no un servicio, un menú de restaurante o cualquier otro servicio en sus instalaciones. Pero es que además la plataforma es capaz de revelar el uso que de las mismas hace el usuario externo no alojado.

Como ha explicado Ruiz, “la fuente de información más importante que puede haber es la observación, así que desarrollamos una herramienta que observa por nosotros en todos los lugares significativos”. De esta forma, ha añadido, “podemos conocer al cliente y saber si las instalaciones y el servicio del establecimiento le están aportando o no valor para posteriormente actuar sobre estos resultados de forma eficiente”.

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