Diario 5862 06.04.2020 | 21:24
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. La relación con la OTA, cada vez más cuestionada

Booking destruye puentes con los hoteles en la crisis del coronavirus

Booking ha permitido la cancelación sin gastos de reservas no reembolsables, decisión unilateral que ha soliviantado a los hoteleros 23 marzo, 2020
  • La decisión tomada por Booking ha causado un socavón en la tesorería de los hoteles en plena crisis
  • La OTA también ha dañado algo que le costará reconstruir: la confianza de sus socios hoteleros
  • Crear una OTA hotelera o cambiar el modelo de venta en las webs del hotel, posibles alternativas

Algunas cosas no volverán a ser iguales tras el coronavirus. Por ejemplo, la relación entre los hoteleros y la compañía Booking. Volverán a hacer negocios entre ellos, sin duda, pero la OTA ha destruido muchos puentes durante esta crisis.

La decisión por parte de Booking de permitir a los clientes la cancelación, sin gastos, de reservas de tarifas no reembolsables ha sido una auténtica carga de dinamita que ha explotado en la cara de los hoteleros.

Esta medida de la OTA no solo ha hecho un tremendo socavón en la tesorería de muchos hoteles en plena crisis del coronavirus. También ha generado una carga extraordinaria de trabajo para gestionar las devoluciones.

Igualmente esta polémica medida se ha llevado por delante algo muy valioso que a Booking le costará mucho reconstruir: la confianza que debe presidir cualquier relación comercial entre socios.

Decisión unilateral

“Me parece muy fuerte que un proveedor como Booking decidiera devolver las tarifas no reembolsables, bajo su criterio y sin negociarlo con el hotel. El prestador del servicio no es Booking, es el hotel”, apuntó el empresario Juan Carlos Sanjuan, presidente de Casual Hoteles, durante un debate organizado a través de Facebook Live.

“Me gustaría que de estas cosas todos empecemos a tomar nota, porque soy consciente que todos somos Booking-dependientes, pero no nos olvidemos que Booking nos necesita a nosotros. ¿Y si cuando abrimos venta nadie le abre a Booking? ¿Qué podría pasar?”, añadía Sanjuan.

"Booking tomó la decisión, con esa devolución, de seguir siendo el bueno ante el cliente y el malo sigue siendo el hotelero"

En opinión del presidente de Casual Hoteles, “tenemos que tener muchísimo cuidado con la concentración que se está creando ahora mismo con Booking y Expedia, porque les permite hacer lo que les salga de las narices, como ahora es devolver las reservas no reembolsables sin autorización del hotel. Habrá que ver si eso es legal o no, pero lo están haciendo”.

En suma, dice Juan Carlos Sanjuán, “Booking tomó la decisión, con esa devolución, de seguir siendo el bueno ante el cliente y el malo sigue siendo el hotelero. Y de estas cosas, en estas crisis, hay que tomar medidas y aprender”.

En el debate vía Facebook también participó Alicia Reina, directora del hotel Migjorn Ibiza y delegada de la Asociación Española de Directores de Hotel (Aedh) Ibiza. “Expedia y Booking están fidelizando al cliente dándoles la posibilidad de cancelación de reservas no reembolsables, que es una cuestión que no les atañe a ellos sino a los hoteleros, porque ellos están de comisionistas”, manifestó esta directiva hotelera.

"Ha hecho mucho daño"

De hecho, lo que provocó Booking permitiendo las cancelaciones gratuitas de tarifas no reembolsables, sin el consentimiento del hotelero, fue un efecto bola de nieve que disparó las anulaciones a mayor velocidad, según explica Javier Ortiz, director de la empresa de marketing digital Sextaplanta.

“Para los hoteles que ya tenían cobradas las reservas de tarifas no reembolsables, la política de la OTA de permitir cancelar esas reservas -sin gastos para el cliente- comenzó a hacer mucho daño porque generó una oleada de anulaciones”, indica Ortiz.

Para minimizar este impacto, Sextaplanta ha lanzado la campaña “No canceles, aplaza” para ayudar a los pequeños hoteles.

“Booking ha ido muy en su línea de elefante que se esconde detrás del árbol"

Pero en cualquier caso, “Booking ha ido muy en su línea de elefante que se esconde detrás del árbol y está haciendo muchísimo daño, la verdad. En ningún momento han asumido el liderazgo”, opina Javier Ortiz.

“A raíz de esto que ha hecho Booking, las grandes empresas tendrán cierto margen para pivotar, pero si eres una pequeña empresa… Ahora mismo hay hoteles que se han metido en un bucle porque Booking supone el 80% de su facturación. Esos hoteles admiten que eso es una situación de riesgo, pero no saben cómo salir de ese bucle. Es complejo. Pero estas son las consecuencias”.

¿Podrían los hoteles contrarrestar el poder de Booking creando una OTA hotelera? Esta misma cuestión fue planteada durante el debate, y se ha escuchado en foros anteriores, aunque esta propuesta nunca se llega a materializar.

Cambiar el modelo de ventas

Otra estrategia para reducir la dependencia de las grandes OTA pasaría por reformular la venta directa de los hoteles, haciéndola mucho más flexible, según apunta Roger Callejà, director de marketing del motor de reservas Witbooking.

“Después de la crisis del coronavirus, es obvio que en los próximos meses y años, los turistas serán muy sensibles con los temas de seguridad y salud pública. Es una oportunidad para que el hotel divulgue su flexibilidad comercial, incluso usándolo como disparidad para su canal propio, con políticas de cancelación o de pago exclusivas en su web”, explica.

De hecho, añade Callejà, los motores de reservas más modernos ya ofrecen a los hoteles funcionalidades cada vez más abiertas para las reservas: esquema de cancelación por tramos de fechas con penalizaciones variables; en determinados casos (por ejemplo, baja demanda) confirmar una reserva sin pagar habilitando el pago diferido (por ejemplo, 24h tras la reserva), etc.

Además, recuerda este experto en reservas hoteleras, “los grandes e-commerce como Amazon, Zara o incluso Booking.com han adoptado esta filosofía de máxima flexibilidad y facilidad” y mientras tanto “el sector aéreo y el hotelero se encuentran en medio de este contexto comercial, manteniéndose todavía estricto y rígido en muchos procesos”.

“El checkin y checkout burocráticos, las políticas de cancelación, los procesos de reserva poco ágiles, las entradas y salidas a horas fijadas… son cosas que los clientes sufren, de momento, en silencio, pero que no les cuadran con la fluidez de otros servicios como Uber, Amazon o Netflix”, añade el director comercial de Witbooking.

"El cliente tiende a buscar en la experiencia hotelera la misma flexibilidad que encuentra en el ecommerce de otros sectores. Aunque muchos procesos están condicionados por la operativa, el hotelero deberá tener muy claro en los próximos años que cuanto más fácil se lo pongan a su cliente, cuanto más pueda elegir, más venta directa atraerá”, concluye Roger Callejà.

Por su parte, Booking ha declinado hacer comentarios para este artículo. "No podremos participar con ninguna valoración en este caso", ha informado un portavoz de la OTA.

Un artículo de Tai González y Xavier Canalís

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Comentarios 10
Avatar Marta Mar Marta Mar hace 4 días
Hola. En el informe publicado por Hosteltur las gráficas son demoledoras para el sector turístico que sin duda, este próximo verano, sufrirán un importante descenso en sus ingresos que sumado a las acciones de las grandes plataformas, habrá que apretarse mucho el cinturon. Aún así, y viendo que la tendencia a nivel de España es que los usuarios viaje por el territorio español. Las empresas ya deberían empezar a plantear una estrategia para intentar captar clientes españoles, nosotros en https://ovacen.com/ ya hemos hablado algunas veces que habrá que cambiar de mentalidad; tanto en la forma en que trabajamos como la actitud hacia el usuario español, que en algunos casos, no era considerado como un cliente de calidad. Un saludo
Avatar j-san-francisco j-san-francisco hace 1 semana
Lleva pisándonos el cuello desde hace mucho tiempo... Aunque es cierto que somos Bookingdependientes, yo llevo mucho tiempo pensando como contrarrestar ante un gigante como booking, se que es muy difícil por no decir imposible, pero la persistencia es uno de mis valores, y quizás... ¡QUIEN SABE!! Buena idea lo de hacer una OTA conjunta como sociedad entre alojamientos que están hasta los co... de Booking
Avatar odsalas odsalas hace 1 semana
Creo que la medida fue demasiado drástica al no permitir que los hoteles pudieran por lo menos intentar una negociación con los pasajeros. En todo el mundo se habla de colaboración bi-direccional para mantener las relaciones comerciales, algo que Booking.com ha ignorado partiendo para una medida unilateral perjudicando a su mayor socio: el hotelero. Evidentemente habrá un después del COVID 19 y el mercado hotelero deberá privilegiar a aquellos que actuaron con mejor práctica comercial. En la situación actual de pandemia mundial todos tienen que perder un poco para todos ganar mucho, sean consumidores o sean empresas.
Avatar jtds jtds hace 1 semana
Qué pensaban hacer los hoteleros/proveedores con las reservas (ref o no refundable) de los clientes, teniendo en cuenta lo que ya sabemos sobre este tema de la pandemia? Estamos viviendo una situación de profunda tristeza global y todavía no sabemos cómo va parar. La economía de las familias se está deteriorando, y tampoco sabemos cómo va parar. Hay mucho dolor en muchas familias. Es hora de liderar y tomar grandes decisiones para paliar la situación. Cuando las cosas vuelvan a la normalidad, las familias empezarán a reorganizar sus vidas. No es hora para mostrar las peleas, diferencias, rencores entre proveedores de servicios y los grandes distribuidores. Estoy de acuerdo que booking y expedia dominan la distribución y hay que hacer algo cuanto antes, de lo contrario, los proveedores de servicios (todos), seguirán siendo trabajadores informales y mal pagados de las grandes OTAs, como hasta ahora. Deseo suerte a todos!
Avatar imaginator imaginator hace 2 semanas
Nadie dice que no se les devuelva el dinero al cliente, faltaría más, el problema es que los hoteleros no tienen ni la opción de poder ofrecer a sus clientes un cambio de fecha.
Avatar traveller traveller hace 2 semanas
Se entiende que los procedimientos por causa mayor se encuentran descritos en el contrato con las OTAs. Al ser un intermediario, la repercusión por no ser flexibles en casos de fuerza mayor, que en este caso es a nivel mundial, serían más perjudiciales, ya que los actuales clientes y los potenciales perderían la confianza de compra en esta plataforma al comprobar que no tienen derechos ante una situación tan extraordinaria como la actual. También se entiende que si el alojamiento no gana, las OTAs tampoco, por lo que la estrategia debe ser poner las necesidades del cliente primero y así mantener la confianza de compra del futuro.
Avatar Mario Chaves Mora Mario Chaves Mora hace 2 semanas
En el artículo, creo que acertadamente, se cuestiona, como parte de la ruptura del paradigma, una nueva forma de trabajar. Totalmente de acuerdo. Esta situación ha de ser una catarsis, pero no nos engañemos, o mueven ficha los grandes grupos hoteleros o estaremos hablando de nada. Hay un ejemplo reciente: una importante cervecera madrileña firmó un acuerdo de venta con un importante grupo de restauración que dejaba en clara desventaja a la pequeña hostelería de la capital (y del resto de España). Cuando las denuncias primero y las rupturas de contratos después se produjeron, la marca en cuestión no sólo dió marcha atrás sino que, como es patente en los medios de comunicación, comenzó una campaña de apoyo, a su canal esencial por volumen e imagen. Booking se ha equivocado y tiene que rectificar, por motu proprio o porque el sector, al menos en este país, le obligue a hacerlo
Avatar assumpta-baldo assumpta-baldo hace 2 semanas
Hola. Soy propietaria de un pequeño hotel en Barcelona. Desde el primer momento de la crisis hemos hecho un inmenso trabajo para contactar uno a uno a todos nuestros clientes para ofrecerles cambio de fechas. Pero mientras por un lado nosotros no damos a basto con tantos mails. nos iban llegando los mails de las OTAS de "Cancelacion por fuerza mayor por favor devuelve si has hecho algún cargo al cliente". Nos hemos sentido ignorados y tratados sin ningún respeto. Las devoluciones no van a ser posibles al menos en un plazo corto, ni tecnicamente ni financieramente. Quiero pensar que rectificaran pero será tarde, seguro. Saludos
Avatar Mario Chaves Mora Mario Chaves Mora hace 2 semanas
Soy un pequeño empresario hotelero, sólo en puntuales ocasiones, me he apoyado en agencias para la comercialización (normalmente son ellas las que se han puesto en contacto con nosotros). Victor me parece una alternativa, pero me surgen dudas ¿¿existe un canal para los pequeños que nos abra "la ventana" de poder comercializar nuestra oferta a través de la red de agencias de viajes del pais?
Y si a partir de ahora los hoteles se vuelcan en el canal de venta de las agencias de viajes? Puede que esta crisis sirva para recuperar lazos entre ambos y que ambas partes salgan beneficiadas.

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