Diario 5862 06.04.2020 | 21:37
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Edición España. Gestionando la crisis

Comunicación de crisis: "¿Quién teme al virus feroz?"

25 marzo, 2020
  • Para Violán tres son los valores clave en un contexto de crisis: la prudencia, la confianza y la cooperación para el rescate
  • La comunicación interna debe basarse en decir la verdad a los colaboradores, positivizar todo lo posible y ser claro en las directrices
  • "Lo que vamos a aprender con esta crisis no le llega a la suela del zapato ni el mejor máster de Harvard; aprendizaje individual y colectivo

Miguel Ángel Violán, experto en comunicación de crisis y ex director de Comunicación de Riu Hotels & Resorts, utiliza el cuento de Caperucita Roja para ilustrar cuáles deben ser los valores clave de la comunicación de una empresa en un contexto de crisis.

Caperucita Roja, rememora Miguel Ángel Violán, “es la joven protagonista de uno de los cuentos más famosos de la literatura universal. Tocada de una emblemática capucha roja atraviesa el bosque rumbo a casa de su abuelita para proveerla de provisiones. Advertida de la existencia de un lobo por aquellos parajes, desestima el riesgo canturreando la famosa tonadilla: “¿Quién teme al lobo feroz?”. El resto es conocido: la abuelita como víctima colateral y el cazador-que- pasaba-por-allí como salvador de niña y anciana, según las versiones más edulcoradas del relato”.

El cuento, según explica el experto, “nos ilustra la importancia de tres valores clave en un contexto de crisis: la prudencia (¿paso o no paso por este bosque?), la confianza (¿a quién debo creerme?) y la cooperación para el rescate (¿con quién puedo contar?)”.

Y advierte: “Si antes de la crisis usted hizo los deberes en estos tres ámbitos, sacará ahora provecho de ello. Si no lo hizo y sobrevive, saque las lecciones oportunas para la próxima crisis”.

Y “aterrizando en lo concreto”, presenta “un decálogo de píldoras de reflexión para el aquí y el ahora. Adapte su ingesta a su situación concreta:

1.- No se confunda: hay variables que dependen de usted y otras que no. Focalice en las primeras. Escríbalas. Ordénelas por orden de importancia. Distinga lo prescindible de lo imprescindible. Y dentro de lo imprescindible, lo urgente de lo no urgente. Actúe en ello.

2.- Si antes de la crisis usted no implementaba una política de comunicación interna, difícilmente la va a improvisar. Pero como la crisis va para largo, puede hacer sus pinitos. Inspírese en lo que sigue.

3.- Diga la verdad a sus colaboradores. Puede deteriorar su estado de ánimo a bote pronto. Pero eso genera confianza y perdura. Usted necesita que los suyos le sigan. Sin su gente ahora usted no es nada (¡enhorabuena si eso ya lo había descubierto antes de la crisis!).

4.- Positivice todo lo positivizable. Comunique los avances, mejoras y esperanzas. Las crisis tienen un elevado componente psicológico. Una parte del problema está en nuestras cabezas. También una parte de la solución. Usted no puede evitar que ciertas cosas pasen. Pero sí puede escoger cómo reaccionar ante ellas. Esa parcela de libertad no se la puede arrebatar nadie.

5.- Sea muy claro en sus directrices. La ambigüedad es fatal: crea desconfianza y frustra. La concisión es imprescindible: el tiempo es oro para acometer las urgencias.

6.- No critique a nadie. Tan sólo advierta con diligencia de sus puntos de vista. De manera constructiva. Será mucho más efectivo. Y le dotará de una paz interior que le será muy útil en la brega diaria.

7.- Sea usted con su comportamiento ejemplo de lo que espera de los suyos. Lidere a través del ejemplo. Continuo. Franco. Sostenible. Inspirador. Si usted se hunde contribuye a que su entorno personal se deteriore.

8.- Recuerde que está inmerso en una crisis colectiva y que son muchos los que han tenido pensamientos parecidos a los suyos. Y que hay una meta común: salvarse.

9.- Lo que usted va a aprender con esta crisis no le llega a la suela del zapato ni el mejor máster de Harvard. Va a ser un aprendizaje individual y colectivo. Y fruto de eso…

10.- Fruto de eso va a emerger un entorno muy distinto. Un nuevo paradigma (manera de ver las cosas; incluidos los negocios). No descarte que sea un mundo más habitable y acogedor que el precedente. Dependerá de la intensidad y duración del actual zarandeo mundial. Y de lo que de él queramos aprender.

Con todo mi respeto y cariño a los profesionales del turismo: personas que atienden a personas”, concluye Violán.

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Comentarios 1
bravo¡¡

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