Los hoteles ya están preparados para trasladar la confianza al cliente

Las empresas turísticas, y en concreto las hoteleras, deben, en su opinión, “garantizar esa seguridad con el cumplimiento de los protocolos. En nuestro caso hemos profundizado en lo estipulado por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española), teniéndolo como base pero con medidas más ambiciosas, acordadas en colaboración con Quirón y validadas por Aenor”. Porque Preciados lo tiene claro: “La seguridad debe ser el eje sobre el que pivote nuestra actividad”.

El Iberostar Cristina también ha participado en el proyecto piloto del corredor seguro con Alemania. Sus protocolos han sido probados por sus propios empleados, invitados a pernoctar para comprobar su eficiencia y funcionalidad en una experiencia que se ha saldado con un rotundo éxito, según Bennasar.

En el caso de Grupo Iberostar, según ha explicado su responsable de los sistemas de Tecnologías de la Información, Tomeu Bennasar, han acometido “una profunda revisión de los protocolos del ICTE, para cuya elaboración hemos aportado propuestas, adaptándolos y complementándolos con nuestro personal de riesgos laborales y operaciones, y auditándolos con SGS, con la firme determinación de aplicarlos con el máximo rigor”.

En Iberostar cuentan también con “un Consejo Asesor Médico para supervisar y matizar los procedimientos en los próximos meses con las aperturas previstas, además de formar a los equipos”.

Bruno Hallé, socio corresponsable para el sector hotelero en España de Cushman & Wakefield, ha recomendado “no volverse locos con los protocolos, porque el sector está absolutamente preparado”, por lo que ha sugerido “implantaciones sencillas y sentido común. Las normas del ICTE son las bases de partida para la gran mayoría del sector; protocolos de mínimos que los establecimientos pequeños pueden adoptar tal cual”

Xavi López, director de Operaciones de Eisi Soft, también se ha unido a este llamamiento a la calma porque “los hoteles ya son muy seguros de por sí. Lo que tienen que hacer ahora es adaptar esos estándares a las nuevas actuaciones para transmitir esa confianza al cliente, pero teniendo en cuenta que muchas de ellas son coyunturales”.

Cumplimiento estricto

Preciados ha querido también llamar la atención sobre la importancia de “cumplir en la medida en que nos estamos comprometiendo ya que, aunque la situación se está normalizando, sigue siendo gravísima y no va a ser nada cómodo trabajar en estas condiciones”.

El consejero delegado de Ilunion Hotels ha advertido de que “para transmitir esa seguridad es necesario ejercerla, cumpliendo con el 100% de las garantías a empleados y clientes. Porque este verano tendremos inspecciones de trabajo, reclamaciones por parte de los representantes de los trabajadores, hasta conatos en establecimientos, y ante todo ello debemos ofrecer una respuesta clarísima de cumplimiento de las normas establecidas. El cumplimiento de los protocolos se convierte así en la única herramienta para lidiar con situaciones incómodas, sobre todo para los trabajadores, lo que tendrá un efecto multiplicador”.

Ilunion Hotels retoma sus operaciones el próximo día 22 con la apertura del Aparthotel Ilunion Sancti Petri.

Los propios intermediarios, según ha reconocido Preciados, “nos están pidiendo los protocolos auditados y si este verano hay algún problema nos pondrán una reclamación. El trabajo este verano va a ser incómodo para todos, pero nuestra prioridad tiene que ser garantizar la seguridad siendo muy rigurosos con el cumplimiento de las medidas adoptadas”.

Todo ello requerirá la necesidad de contratar más personal. En el caso de Ilunion, por ejemplo, tendrán un equipo en cada hotel dedicado sólo a tareas de seguridad. “No es fácil ni gratis, pero así impactas en el cliente asegurándole que estás cumpliendo con la normativa. Los costes por tanto serán superiores y los ingresos menores, por lo que perderemos. Pero tenemos que trabajar para que esas pérdidas sean lo menores posible”, según Preciados

En Iberostar, como ha detallado Bennasar, “limitaremos el aforo en nuestros hoteles a no más del 70% en Europa y del 75% en América, con el aumento de costes que va a suponer y la menor capacidad de generar ingresos. Por tanto tenemos que financiar de manera tranquila y con mucha eficiencia porque si no va a ser muy complicado operar en estas condiciones”.

El empleado va a ser clave

Bennasar ha destacado asimismo que “el empleado tiene que sentirse seguro en el desarrollo de su actividad para poder transmitirle esa seguridad al huésped”. En esta misma línea Preciados ha subrayado que “es el colaborador el que va a proteger al cliente, porque no va a poder transmitirle esa seguridad si no está concienciado y convencido. De hecho en nuestro protocolo de seguridad hay más medidas establecidas para proteger al colaborador para que pueda sentirse seguro”.

El sector saldrá reforzado

Preciados también se ha mostrado convencido de que “este sector es muy potente y va a salir de esto con muchas más garantías, siguiendo la senda de la recuperación de aquí a Semana Santa de 2021”. Es más, considera que “la recuperación será más rápida de lo que pensamos”.

Bennasar, por su parte, ha subrayado que “tendremos que aprender a gestionar esta espada de Damocles hasta que se encuentre la vacuna, a vivir con esa inquietud. Hemos de trabajar aplicando el mayor rigor a la adopción de medidas de protección porque parar el negocio no es la solución”.