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Edición España. La entrevista de Carmen Porras

“La digitalización se ha acelerado en la fase de la experiencia del viaje”

Mario Gavira, vicepresidente de crecimiento de Kiwi.com, señala que hasta ahora la tecnología se había centrado en la fase previa al disfrute de las vacaciones 4 julio, 2021 Premium
  • "La COVID ha generado una nueva visión del consumidor, que ahora sabe que todo lo puede conseguir con su teléfono"
  • “El consumidor pasa cada vez más tiempo en plataformas digitales y para llegar a él las empresas tienen que estar presentes en las mismas”
  • "En este momento somos muy optimistas. Estamos viendo que las búsquedas de vuelos en algunos destinos están ya al nivel de 2019"

La pandemia de la COVID-19 ha acelerado el proceso de digitalización en el que se encontraba inmerso el sector turístico, un avance que se percibe especialmente en la experiencia del cliente, según explica Mario Gavira, vicepresidente de crecimiento de Kiwi.com, que habla incluso de una "segunda revolución". En lo que se refiere a las previsiones para este verano, se muestra muy optimista y cree que su compañía puede "llegar a niveles de 2019 en ventas durante este trimestre". Gavira cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector. En el inicio de su carrera trabajó en Opodo y, dentro del grupo, más tarde fue director general para Francia en Edreams Odigeo y director general del metabuscador Liligo.com. En el pasado mes de enero se incorporó a Kiwi.com, plataforma online de búsqueda de viajes que combina vuelos y transporte terrestre.

Cuenta con una amplia experiencia en turismo, especialmente en empresas relacionadas con la tecnología. Por tanto, ha seguido muy de cerca el proceso de digitalización del sector, que se ha acelerado en el último año con la pandemia. ¿En qué fases del viaje se puede apreciar más?

Desde que el cliente piensa en viajar hasta que acaba su viaje, la primera parte de este proceso fue la que más rápidamente se digitalizó. Es decir, la búsqueda, comparación y la adquisición del producto o del servicio. Mientras que en la parte posterior a la transacción, la digitalización tenía muy poco impacto. Y es en esta fase, la que se refiere a la experiencia del viaje, donde está habiendo una segunda revolución, se está acelerando de forma increíble. La crisis de la COVID ha generado una nueva visión del consumidor, que ahora sabe que todo lo puede conseguir con su teléfono. Desde generar su tarjeta de embarque online, hacer el checkin en el hotel o utilizar el móvil como llave para entrar en la habitación.

Vivimos en un mundo donde los consumidores están cada vez más conectados, hiperconectados podríamos decir. ¿Cómo está reaccionando la industria a esta situación?

Los grandes grupos, como las cadenas hoteleras o las grandes compañías aéreas, e incluso las low cost, han abrazado la digitalización, que les permite ofrecer, primero, un nivel de servicio que está a la altura de las expectativas del cliente, habituado a un consumo digital, al uso de plataformas como Amazon o Netflix. En segundo lugar, les permite operar de forma más eficiente, en muchos casos con menos necesidad de personal. Las aplicaciones digitales permiten que el cliente final haga el trabajo. En lugar de que alguien introduzca los datos del viajero, es él mismo quien lo hace con su teléfono. Eso se traduce en ahorros para las empresas. Es decir, tiene un doble beneficio, tanto a nivel de satisfacción para el cliente final, que ahora espera este tipo de servicios, como a nivel operacional, porque permite automatizar una gran parte de los procesos que antes se hacían de manera manual y a un coste mayor.

Mario Gavira se incorporó en enero a Kiwi.com.

Teniendo en cuenta esta situación, ¿considera que las empresas deberían revisar sus estrategias de marketing?

La mayoría de las empresas, por lo menos las empresas de tamaño mediano-grande, han dado un gran paso no solo en digitalización, también en la estrategia de marketing. Han entendido que el consumidor final pasa cada vez más horas en plataforma digitales y que si quieren contactar con él tienen que estar presentes en las mismas. Ha habido una transformación que empezó hacia 2010 y a lo largo de esta década ha habido muchísimas más estrategias de marketing en el ámbito digital. Plataformas como Google o Facebook han abierto muchísimas posibilidades, que no exigen un gran conocimiento técnico, con lo que han democratizado la posibilidad de que empresas con poca experiencia digital puedan, de forma relativamente fácil, configurar una campaña de publicidad en Google Search o en Instagram. Introduciendo ciertos parámetros, han conseguido llevar a cabo campañas bastante eficientes sin un esfuerzo colosal a nivel de experiencia técnica.

En lo que se refiere a su compañía, ¿cómo están viviendo la situación actual?

En el momento en que la pandemia empezó en marzo del año pasado, el golpe para Kiwi fue muy duro, como para todos los actores. Da igual en qué parte de la cadena de valor te encuentres, fue un auténtico tsunami para todo el sector y Kiwi no fue una excepción. Desde su nacimiento, en 2012, habíamos registrado crecimientos del 100, 50 o del 30% cada año, nunca habíamos visto un retroceso en ventas y se vino todo abajo. Fue una fase muy difícil porque hubo que hacer una gestión con todas las personas que estaban viajando o lo iban a hacer, tenían un billete de avión y no podían viajar. Eso supuso, y supone todavía hoy, un esfuerzo enorme de gestión de flujos monetarios, entre nosotros, las compañías aéreas, los clientes… Toda la empresa tuvo que enfocarse durante una primera fase de la crisis en este trabajo.

Y ahora, ¿cómo están?

A partir del verano del año pasado empezamos a registrar demanda de nuevo, aunque con un nivel de ventas mucho menor que el año anterior. Somos un actor global y desde finales del año pasado empezamos a ver una fuerte demanda en Estados Unidos, que nos permitió generar crecimiento de nuevo, y desde mayo hemos visto también una fuerte demanda en Europa.

¿Qué previsiones tienen para el verano?

En este momento somos muy optimistas. Estamos viendo que las búsquedas de vuelos en algunos destinos están ya al nivel de 2019 y las ventas también están creciendo a un ritmo muy fuerte.

Creemos que podemos llegar a niveles de 2019 en ventas durante este trimestre, de julio a septiembre. Sería una grandísima noticia porque hubo un momento que perdimos el 90% de nuestra actividad de ventas y uno se preguntaba hasta cuánto iba a durar esto y cuánto iba a tardar en recuperarse

¿Qué novedades tienen previstas para la compañía? ¿En qué están trabajando?

Estamos intentando enriquecer cada vez más nuestra aplicación de viajes. Además de la búsqueda y compra de un billete de avión, la estamos convirtiendo en un acompañante para el viajero. De este modo, aparte del billete, va a generar la tarjeta de embarque, va a informar sobre la puerta de embarque o retraso en los vuelos. Estamos trabajando también para integrar el pasaporte COVID y otros servicios, que al llegar al destino, faciliten, por ejemplo, el transfer del aeropuerto al hotel, o la reserva de actividades turísticas durante la estancia.

¿Cuándo estará disponible el certificado verde digital en su plataforma?

Estamos en fase de desarrollo y esperamos que a finales de julio tengamos ya la capacidad de guardar el certificado en nuestra aplicación para que en agosto se pueda utilizar sin problema.

En lo que se refiere a las búsquedas de vuelos, ¿cuáles son los destinos más buscados?

Este verano está todavía marcado por la pandemia, pero estamos observando, sobre todo en los mercados del norte de Europa, también en Francia, Alemania, Bélgica y Holanda, un repunte muy fuerte de la demanda hacia el sur de Europa. Es decir, a destinos como España, Italia, Grecia… Todavía vemos pocas búsquedas y reservas de vuelos transatlánticos, no prevemos que este verano supongan una fuente de crecimiento importante.

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