Edición España. Informe de We Are Marketing sobre “El estado de la digitalización del sector turístico”

Marketing para el reto de mantener (y aumentar) el peso de la venta directa

Estrategias a seguir en un sector en vías de recuperación 3 diciembre, 2021
  • Las reservas offline no recuperarán los niveles pre-COVID en cinco años, mientras que las que se realizan online han crecido un 55% en 2021
  • La venta directa puede ser una oportunidad a la vez que un desafío, ya que las cadenas pueden ofrecer muchos más servicios diferenciadores
  • De nada sirven la inversión y los esfuerzos por fomentar un tráfico adecuado a la web si luego en ella no se ofrece al usuario lo que espera

Las reservas hoteleras offline no recuperarán los niveles pre-COVID al menos en los próximos cinco años, mientras que las que se realizan online han crecido un 55% sólo en 2021 y se prevé que alcancen un incremento del 261% en los próximos cuatro años respecto a 2020. Son datos de la consultora para la transformación digital We Are Marketing, que ha publicado una actualización de su informe “El estado de la digitalización del sector turístico”. En él se recogen las últimas tendencias pospandémicas del sector y qué estrategias seguir para mantener, e incluso aumentar, la cuota de mercado ganada en venta directa.

Los viajeros en pandemia han preferido reservar directamente en la web de los establecimientos y parece que de momento la tendencia se mantiene. Esta realidad, como han apuntado desde We Are Marketing, part of WAM Global, “puede ser una oportunidad a la vez que un desafío, puesto que las cadenas hoteleras pueden ofrecerles muchos más servicios diferenciadores dentro del constante cambio en su comportamiento a la hora de planificar y reservar un viaje”.

En primer lugar, como ha subrayado Enrique Barcos, responsable de Proyectos Digitales de la consultora, “llevar tráfico de calidad a la web del hotel es primordial, siendo fundamental para conseguirlo adoptar las estrategias de marketing correctas”. Y como ejemplo ha citado “comunicar el producto a través de estrategias SEO, SEM, redes sociales, emailing, medios, plataformas de reseñas, link building, blog, acciones híbridas online y offline, etc.”. De este modo “se puede conseguir un impacto directo en la cuenta de resultados de las compañías del sector”.

"Con estrategias SEO, SEM, redes sociales, emailing, reseñas, link building, blog, acciones híbridas online y offline, etc., se puede conseguir un impacto directo en la cuenta de resultados", según Enrique Barcos.

Sin embargo, como ha incidido el experto, “de nada sirven la inversión y los esfuerzos por fomentar un tráfico adecuado a la web si luego en ella no se ofrece al usuario lo que espera, no se encuentra la información de forma intuitiva o presenta errores, ya que esto provocará que se marche sin finalizar la reserva online, produciendo además rechazo al canal directo”.

Y es que, según ha explicado, “la web del establecimiento debe transmitir todo lo necesario para que el usuario encuentre lo que busca”, de manera personalizada, con usabilidad garantizada “y por supuesto ‘mobile friendly’. Además, es importante acompañar al viajero que ya ha reservado a través de la geolocalización y el autocompletado de datos, con información de cómo llegar al hotel o la integración con vuelos, alquiler de coche, etc. Esto dará al usuario la sensación de estar acompañado, aumentando el valor como marca”.

Fidelización

No en vano, como ha destacado Enrique Barcos, “en un sector en vías de recuperación, trabajar en la fidelización de los clientes es una ventaja competitiva, ya que, en los momentos más complicados, los que conciban la marca de forma positiva seguirán siendo fieles a los servicios que ofrece”.

Gracias a los datos, según ha añadido, “se puede diseñar un modelo de atención al cliente ágil e integrado con su experiencia en las instalaciones, pudiendo así aumentar la rentabilidad y la vinculación con la marca, al tiempo que facilita poder ofrecerle lo que realmente necesita y quiere”.

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En su opinión, “algunos de los puntos clave de las estrategias de fidelización pasan por diseñar programas sencillos, adaptados y fácilmente activables; combinar ventajas económicas con aspectos emocionales basados en la experiencia y en el valor de la pertenencia; y monitorizar tanto la satisfacción como la rentabilidad de los programas”.

Finalmente, como elementos “clave para el sector hotelero del futuro” ha citado “adaptarse a las nuevas demandas en el comportamiento del viajero, que prioriza seguridad y experiencias asociadas al destino (incluso experiencias en el propio hotel), por delante de la oferta o el precio; así como atender a sus necesidades de flexibilidad en la reserva o cancelación, además de la visibilidad de los protocolos COVID del hotel y la respuesta ante situaciones de crisis”.

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