Entrevista con los tres CEO

VECI, Logitravel y Jumbo: hacia un modelo único de integración vertical

17 febrero, 2022

Controlar la calidad de lo que ofrece al cliente de principio a fin. Este es el objetivo central del uno de los primeros pasos que la fusión entre Viajes El Corte Inglés y Logitravel ha dado para impulsar su proyecto como grupo vertical, con la reciente creación de un receptivo propio, Contigo, fruto de su asociación con Jumbo Tours Group, perteneciente a Alpitour Group. HOSTELTUR ha tenido la oportunidad de conversar con sus máximos responsables en una entrevista a tres bandas. Jorge Schoenenberger, CEO de Grupo Viajes El Corte Inglés, Manny Fontela-Novoa, presidente de Grupo Logitravel y Ginés Martínez, CEO de Jumbo Tours Group, explican en ella los fundamentos de un modelo de negocio único, con mucho recorrido y una gran ambición para seguir creciendo en el futuro.

¿Qué objetivos se plantea Contigo a corto y largo plazo?
Manny Fontela-Novoa: Viajes El Corte Inglés y Logitravel somos compañías de distribución, una offline y otra online, tenemos turoperadores y nada más, por lo que ahora mismo solo contábamos con el margen del turoperador, y queremos desarrollar un modelo de integración vertical para aumentarlo. Por eso, en el primer escalón lo que buscamos es obtener más margen con el DMC. En todos los destinos donde está Jumbo, vamos a poner a nuestros clientes en sus manos a través de la joint venture Contigo. Pero el futuro va mucho más allá, es llegar con el DMC para nuestros clientes a todo el mundo y en esto vamos a intentar hacerlo a través de Jumbo, aunque también en algún caso pueda ser mediante acuerdos con algún DMC local asociado a Contigo y, por tanto, gestionado por Ginés.

Ginés Martínez: Aparte de lo que dice Manny, hay dos aspectos muy importantes. En el proyecto de Logitravel y VECI se han juntado dos empresas con un denominador común, que es la importancia de la marca frente a su cliente, y la capacidad de tener Contigo en el destino les permite mantener el contacto con el cliente también cuando están en el destino. Garantizar standards de calidad, línea de comunicación con el cliente en esa misma forma en que lo hacen dentro del grupo y, sobre todo, tener más control de lo que pasa en el destino. En Jumbo Tours nuestro ADN es ser receptivo y llevamos muchos años personalizando la oferta de acuerdo a los deseos del turoperador. El mejor modo de llevar esto al nivel más alto es crear la propia marca del grupo y personalizarlo todo para que sea el propio receptivo del grupo Corte Inglés y Logitravel.

Jorge Schoenenberger: Para nosotros es muy importante estar cerca del cliente desde el principio hasta el fin. Antiguamente Viajes El Corte Inglés se centraba mucho en entender al cliente y ofrecerle una experiencia, pero tenía poca capacidad de producto propio. Hoy ya no es así, hoy tenemos una capacidad de fabricar producto propio importante con nuestros cuatro turoperadores, y más control de lo que le damos al cliente. Antes solo podíamos ofrecer lo mejor, pero muy apoyado en terceros, ahora tenemos mucha capacidad de ofrecerle cosas que hemos fabricado nosotros. Que conocemos el hotel, que conocemos y tenemos experiencia de las aerolíneas, cómo viajar, cuando viajar y cómo hacerlo mejor, etc.

"Queríamos seguir ofreciendo al cliente una experiencia que tuviera nuestro sello de calidad, de certificación, de manera que el consumidor que compra un viaje con una de las marcas de nuestro grupo tuviera la máxima garantía de Viajes El Corte Inglés desde el principio hasta el fin, explica Jorge Schoenenberger. "Nos faltaba que, cuando el consumidor llegaba a un destino, ese receptivo ya no estaba en nuestra órbita"

Y esto cambia con el la nueva joint venture.

J.S.: Ahora gracias a Contigo tendremos nuestro propio negocio para seguir al cliente en destino. También en esa línea es importante para nosotros no solo tener poder de contratación hotelera, sino que algunos activos hoteleros estén certificados por nuestra calidad. Uno de los sentidos de Contigo es dar al cliente una experiencia que nosotros podamos certificar, porque la operamos, de principio a fin.

Manny Fontenla-Novoa, Ginés Martínez y Jorge Schoenenberger (de izqu. a dcha. en un momento de la entrevista, celebrada la pasada semana en Palma de Mallorca.

¿Como serán entonces la expansión hacia diferentes destinos?
M.F.N.
Ahora tenemos la zona del Mediterráneo Occidental, incluyendo España y el Caribe. La zona del Mediterráneo Oriental, Turquía, Grecia, Chipre y Egipto no lo tenemos y hemos de pensar cómo lo vamos a hacer. Esto es parte del futuro, queremos estar en todos los destinos importantes y la idea es que lo hagamos juntos.

G.M.
Cuando empezamos a analizar esta alianza, vimos que había una coincidencia muy grande entre los destinos importantes para los clientes de Viajes El Corte Inglés y Logitravel y los destinos donde está Jumbo. Todos los puntos importantes de España, tanto en costa como en ciudades, en las principales capitales europeas, donde viajan los clientes de ambos, en el norte de África, Portugal, y luego, como comentó Manny, en el Caribe.

M.F.N.:Luego, por ejemplo, un destino que interesa mucho es Egipto, que ahora mismo no está con Jumbo e intentaremos tenerlo con él, o bien Ginés y yo buscaremos un DMC para convertirlo en partner de Contigo. Una compañía con la que tengamos la misma calidad, producto, conocimiento que tenemos con Jumbo.

G,M.: Hay una parte que a mí me parece muy ilusionante, y es la capacidad que tenemos de innovar. Normalmente cuando piensas en el concepto tradicional de receptivo era un ente que estaba ahí, que cuando llegaba una operación charter recibía a los clientes, le vendía excursiones y todo lo que pudiese a los clientes iban para siete noches. Contigo se ha creado con el concepto de que tiene que ser un receptivo para todos los clientes del grupo, que sea capaz de adaptarse tanto para un cliente vacacional como para uno que está en un congreso o un grupo, para un cliente bleisure, etc. Yo creo que lo ambicioso de este proyecto es que la unión de Viajes El Corte Inglés y Logitravel conforma un grupo de distribución enorme con un volumen de pasajeros de todos los perfiles enorme, y el aspirar a estar presente con ellos también en la experiencia del destino, sea cual sea el motivo de su viaje, es un valor muy diferencial y muy disruptivo de lo que se había hecho hasta ahora.

Ver informaciones previas sobre el nuevo receptivo se presentó el 25 de enero:

-VECI y Logitravel crean un receptivo propio con Alpitour y Jumbo Tours

-Viajes El Corte Inglés muta a grupo vertical para competir con W2M y Ávoris

¿Había tamibén que fortalecerse frente a los otros grandes grupos que son vuestra competencia?
J.S.: Yo creo que no tenemos competidores. La verdad es que nuestro modelo de negocio como compañía es bastante único. Parece que hagamos lo mismo pero los fundamentales son diferentes y creo que vamos a acabar en un lugar diferente y considero que mejor que nuestros competidores. Hay cuatro cosas que para nosotros son muy especiales y queremos hacer mucho mejor que los demás, en algunas ya lo hemos demostrado y en otras hay que seguir trabajando para que sea así. Una es tener el mejor producto para el cliente y acompañarlo desde que quiere viajar hasta que ha vuelto a su casa, y ser la compañía más confiable desde los ojos del consumidor. Que cuando alguien quiera viajar, o quiera organizar una reunión, un evento, enseguida, que la primera empresa que le venga a la mente sea Grupo Viajes El Corte Inglés porque hemos conseguido tener el mejor producto para ese cliente. Creo que eso ya lo tenemos ganado porque nuestra marca y el track record de la marca Corte Inglés es muy poderoso y de las diferentes marcas que tenemos.

El segundo elemento, y un ejemplo en Ginés, es que queremos tener el mejor talento. Eso es un compromiso absoluto. Tanto a nivel directivo, con Ginés como con el resto de directivos que tenemos ahora en el grupo que son excepcionales, como con los 6.000 profesionales con que contamos. Tenemos la obsesión de tener la gente mejor preparada, más ilusionada, más comprometida y que cada día que vaya a trabajar esté convencida de que es el mejor sitio para trabajar. Nuestro compromiso con el talento es absoluto. Es uno de los elementos más importantes de diferenciación.

Activos digitales vacacionales

¿Y el resto de elementos?

El tercero es tener los mejores activos digitales vacacionales. A diferencia de otras compañías de viajes, que nunca hablan mucho de tecnología, siempre hablan de CRM y de tecnología pero no lo concretan en nada, nosotros ya podemos decir que tenemos un conjunto de activos digitales, que son aplicaciones muchas de ellas desarrolladas internas, otras que hemos partido de aplicaciones standard que hemos adaptado, que pensamos que son las mejores herramientas digitales para poder competir en viajes, y que tienen que ver con la eficiencia, como Futurama, que es un concepto propio de procesos robotizados. Esa tecnología que nos va a permitir tener la compañía más eficiente es un activo digital que solo tenemos nosotros, no lo tiene nadie. Y de esos te puedo decir nueve o diez, algunos tienen que ver con la eficiencia y otros con los clientes. Entonces, ese tercer elemento para nosotros va a ser singular, y gracias a la incorporación de Logitravel, y también de algunos activos que nos vienen del grupo Corte Inglés, tenemos esa tecnología única para viajes y que vamos escalar y va a ser, ya lo es, muy diferencial.

El último elemento es que, como reconocemos que en esta vida puedes hacer muchas cosas muy bien, pero no todas, estamos convencidos de que tenemos que hacer negocios con otros y buscar los mejores socios allí donde veamos complemento. En el caso de Contigo hemos identificado a Ginés, hemos identificado a Jumbo, y en otros negocios, que de aquí a unos meses vais a ver, algunos son alianzas con otras compañías del sector, porque pensamos que juntos podemos hacerlo mejor que solos. Estos son los cuatro elementos. Creo que hoy ninguna compañía del mundo los tiene tan claros como nosotros: cliente, talento, tecnología y partnership. Otras compañías, como TUI o Ávoris, si se les preguntas qué cosas hacen diferentes dirán quizá que tienen marcas muy buenas de turoperación o aviones de última generación, pero eso es mecánica, no son fundamentos, aunque también es importante. Los negocios se hacen con fundamento, lo demás se puede copiar. Los fundamentos copiarlos cuesta más, muchísimos años. Por eso tiene Contigo sentido, porque en el eje cliente nos queremos asegurar que tenemos la máxima cercanía y capacidad de servicio de principio a final. Al cliente y al mejor talento, y aquí tienes dos ejemplos de esos cuatro ejes.

"Para nosotros tener fuerza en un destino es muy importante, no solo para el mercado emisor que tenemos ahora, sino para mercados emisores en el futuro", explica Fontenla-Novoa. "Ya tendremos el producto que es lo importante, nos ayudará mucho estar en el destino. Contigo es por eso muy importante en el futuro para el grupo"

Creando Contigo también están apostando por un segmento turístico que ha demostrado mucho potencial de crecimiento, como es el de las actividades en destino.
G.M.: Desde mi propia experiencia, cuando entré en Jumbo Tours, pensábamos que el boom de los clientes que venían y compraban excursiones había desaparecido,sobre todo porque se decía que los clientes son cada vez más maduros, tienen más independencia, conocen el destino y ya no compra excursiones, eso lo escuchabas por todos sitios. De repente nos hemos dado cuenta todos de que el cliente ya no compra una excursión organizada, lo que hace es vivir el destino. El gran problema es que casi todas las empresas teníamos asignaturas pendientes en cómo llegábamos con nuestra propuesta al cliente. Y ahí hay una clarísima oportunidad con tecnología, para estar conectado con el cliente desde el momento que compra el viaje hasta el momento que está pasando su experiencia en el destino, para que sepa qué es lo que tiene a su disposición.

El gran reto que tenemos las compañías en los destinos es la generación de contenidos. Si tú me dices que un señor que ha venido 25 veces a Mallorca no tiene nada nuevo que hacer en Mallorca, es que realmente algo estamos haciendo mal, porque Mallorca, como cualquier otro destino, digo Mallorca porque estamos hoy aquí sentados, tiene una riqueza tan brutal de gastronomía, cultural, de ocio, de actividades econaturales, todo lo que se te ocurra tiene un microuniverso y el problema de esto es que habíamos muchos “tirado la toalla”. En Contigo contamos con que el cliente te compra para el destino porque se siente muy tranquilo de comprarte a ti, porque eres una marca confiable. ¿Por qué voy a comprar mis excursiones contigo mejor que con el señor que veo en el paseo marítimo? Pues porque me fio de tu marca, y porque sé que tú me vas a dar todas las garantías de cobertura en todo el viaje.

Luego es importante que tengas una buena tecnología y aquí el win win que tiene esta unión es que son expertos en esto. En el caso de Logitravel lo son además en aterrizar la tecnología en el negocio, porque tú puedes ser muy bueno desarrollando tecnología, pero si hay un gap de entendimiento entre negocio y tecnología… Pero Logitravel ha demostrado que sabe entender la necesidad del negocio y aterrizarlo con tecnología. Y nos sumamos nosotros, que humildemente llevamos más de 45 años en los destinos y los conocemos. Y además por exigencia interna propia nosotros nunca hemos tirado la toalla con esto, nuestro ADN siempre ha sido el DMC, hemos creado un valor diferencial en lograr que la experiencia del usuario sea única en el destino, y hemos salido de las excursiones tradicionales a ofrecer cosas un poquito más complejas, más actualizadas. Quien llegue al consumidor con esto bien presentado, saldrá ganando porque es una parte del viaje que creíamos que había desaparecido y, sin embargo, es que el cliente la estaba buscando de otro modo.

"Lo mismo que Corte Inglés y Logitravel son un grupo fuerte y con ambiciones, Alpitour también es un grupo con capacidad de que si mañana decidimos emprender proyectos conjuntos no hay miedo. Hay capacidad financiera, hay ambición, hay ganas de expandirse", afirma el CEO de Jumbo Tours y de Contigo

La tecnología que desarrolláis es fundamental para atraer a ese nuevo cliente.
M.F.N.: Hay fundamentalmente dos tipos de clientes. Uno que compra el clasico paquete de vacaciones, que incluye transfer, avión, hotel. Con estos tradicionalmente los DMC conectaban en el destino para ofrecerles restaurantes, excursiones, etc. El otro tipo de clientes es el del paquete dinámico, que son más independientes y son mucho más difíciles de captar pero nosotros pensamos que con tecnología podemos ofrecer los mismos servicios que a la gente que compraba un paquete completo. Eso es el futuro y eso no lo hace nadie muy bien ahora mismo. Nosotros pensamos que con nuestra tecnología también podemos ayudar, podemos contactar con ellos cuando ya estén en destino para ofrecerles servicios y mejorar sus vacaciones, ofrecerles excursiones, restaurantes, campos de golf, submarinismo. Con estos clientes hay que tener un contacto directo y la gran posibilidad para nosotros es esta parte.

J.S.: Al hilo de lo que dice Manny, un activo digital que tenemos por ejemplo es el Big Brother, y el haber integrado un DMC lo hace todavía más potente. Por ejemplo, si tenemos un cliente que quiere ir un fin de semana en febrero a Palma de Mallorca en vuelo directo desde Vigo, dormir en un hotel de 4 estrellas y salir a cenar al Flanigan. Hoy tenemos la tecnología con la que cada minuto vamos monitorizando cuando esa expectativa se hace realidad y, si identificamos que una línea aérea ha sacado un vuelo directo desde Vigo a Mallorca y sabemos también por los motores de búsqueda que ha abierto el Flanigan y que cerca hay un 4 estrellas al lado del mar abierto, le decimos al cliente, lo que tú querías ya es posible, todo automatizado. Y así creamos el paquete dinámico. Si ahora te vas a hablar con un competidor nuestro, te dirá que es coger por un lado el avión, por otro el hotel, ese es el paquete dinámico de hace 20 años, y este que explicaba es el paquete dinámico de verdad, que se construye oferta online dinámicamente con los gustos del consumidor. Y eso que has identificado antes que los demás, lo podemos escalar, este paquete que hay varios consumidores de Vigo que les hubiera gustado ya existe y lo podemos rápidamente desplegar en nuestras tiendas y en nuestro canal online antes que los competidores.

M.F.N.: Y ofrecerlo a los clientes porque normalmente el cliente escogía las excursiones cuando llegaba al resort, pero con nuestra tecnología cuando hacen las reservas de sus vacaciones les podemos decir cuáles son las excursiones que hay, estos son los restaurantes en el destino, que están abiertos, toda la información, y con tiempo crear un perfil de ese cliente, lo conoces cada vez mejor y puedes hacerles ofertas sabiendo lo que les gusta. Y luego en el futuro pensamos que el futuro los clientes van a reservar las cosas antes de llegar al resort, porque le ayuda mucho más a disfrutar. Si hablas con el conserje quizá te recomienda el restaurante donde le dan mejor comisión, pero nosotros somos independientes y podemos mostrarle la oferta que es mejor para el cliente.

J.S.: Hay dos ruedas que, en la medida en que estamos en toda la cadena de valor, ahora con el receptivo, podemos alimentar mejor, que es la rueda del producto y la disponibilidad, y la rueda de conocimiento del cliente, sabemos que perfil de cliente consume ese producto y esto te permite retroalimentar qué producto le gusta a qué cliente. Si sabemos conectar el mejor producto para el mejor clientes, y si además lo haces mejor que tus competidores, tienes una compañía líder. Todo esto es tecnología.

G.M.: Lo potente aquí es cuando se junta la tecnología con empresas con un alto conocimiento en lo que están haciendo. En Contigo las personas que están en el destino son embajadores del destino, no es el concepto antiguo de una red de ventas. Evidentemente tienen que monetizar de algún modo la relación con el cliente porque el cliente busca comprar algo. Son embajadores y con Contigo a esto se une que hay muy pocas empresas que puedan tener el conocimiento con la profundidad que tienen ellos y además con la capacidad de integrar un único universo tecnológico que les permite interactuar con el usuario. Creo que hay un cambio disruptivo en todo esto mezclando las grandes ventajas de empresas muy consolidadas que saben lo que hacen y los activos digitales de la compañía, con el conocimiento que hay de los destinos y de lo que quiere el cliente. Todo eso mezclado es muy potente.

Por otro lado, lo mismo que Corte Inglés y Logitravel son un grupo fuerte y con ambiciones, Alpitour también es un grupo con capacidad que si mañana decidimos emprender proyectos conjuntos no hay miedo. Hay capacidad financiera, hay ambición, hay ganas de expandirse. Es decir, son dos grupos muy activos que si de repente dicen Egipto, pues Egipto. Es un destino muy potente para los italianos, aunque estos se mueven mucho por la zona de Sharm El-Sheikh, Hurghada, Marsa Alam, y el español más en la zona de El Cairo, el Nilo, pero aún así hay una confluencia muy importante en los intereses sobre los destinos. Hay capacidad y podemos hacer cosas juntos y si lo que encontramos, como decía Jorge, por una cuestión de talento, porque no en todos sitios tú tienes que llegar y saber e incorporar tu conocimiento, sino traer a otros que nos van a aportar de entrada el mejor conocimiento y la mejor capacidad del destino. Los incorporaríamos dentro de Contigo, como socios del proyecto.

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