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Los clientes de hotel, cada vez más descontentos

La merma de la calidad afecta a casi todas las áreas: servicio, limpieza, habitaciones...

12 diciembre, 2022
Los clientes de hotel, cada vez más descontentos
  • Datos disponibles por tipologías de hotel, de tres a cinco estrellas, en Europa
  • Evolución del índice de calidad en los diferentes departamentos de los hoteles
  • Escasez de personal, aumento de tarifas y altas expectativas impactan en las reseñas

El índice de satisfacción de los huéspedes que se alojaron en los hoteles de Europa durante el tercer trimestre siguió cayendo y se sitúa en un 83%, en una escala de 0 a 100. Esto supone un descenso de 2,7 puntos respecto al período anterior a la pandemia. Por debajo del 80% significa que las opiniones dejan de ser positivas y pasan a ser neutrales.

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¿Qué está fallando?

"Los hoteleros han hecho un trabajo notable para mantener los niveles de satisfacción de los huéspedes en un 2022 muy difícil, pero las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes muestran que hay margen de mejora", expone Michael Kessler, CEO de ReviewPro, empresa tecnológica que ha desarrollado el indicador llamado Global Review Index (GRI).

“Creemos que una serie de factores, como la continua escasez de personal, el aumento de las tarifas de las habitaciones y la reducción de los servicios, junto con la demanda de viajes reprimida y las altas expectativas de los huéspedes, podrían estar teniendo un impacto negativo en las puntuaciones de las reseñas", añade Kessler.

Foto: Adobe Stock

¿Cómo repercute la percepción en los hoteles?

Según sostiene el CEO de ReviewPro, los aumentos y descensos del índice de calidad percibida, aunque solo sean de un punto porcentual arriba o abajo, tienen un impacto directo tanto en el ADR, como en la ocupación y el RevPar.

"El sector hotelero está claramente en recuperación y muchos hoteles están volviendo a tener rentabilidad, pero cuando las experiencias no están a la altura de las expectativas esto es definitivamente preocupante para las perspectivas a largo plazo".

En todo caso, los datos del informe de ReviewPro están en línea con lo que admiten varios hoteleros a la hora de hacer balance de 2022, en el sentido de que están subiendo las tarifas, pero la calidad está bajando debido a una acumulación de circunstancias, siendo la falta de personal uno de los principales desafíos.

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Avatar redactor Xavier Canalís Periodista de Hosteltur

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