¿El total revenue son los padres?
Los expertos recomiendan “tener una foto holística del cliente para conocer cuál es su umbral de gasto”
Publicada 22/02/23 -Actualizada 20/03/23 02:01h
- Diego Fernández: “Personas, procesos y tecnología, tres claves para saber cómo, cuándo y dónde impactar al cliente, y saber cuánto se gasta”
- Aida Muñoz, de HIP: “Los fondos de inversión estamos presentes en el día a día del hotel, ayudando financieramente a optimizar los ingresos”
- Neville Isaac: “Desde BEONx abogamos por métricas como el RevPag (ingresos por cliente disponible) o el revenue por metro cuadrado”
Diego Fernández, director de Datos globales y Venta directa de Palladium Hotel Group, ha reconocido que “el total revenue son los padres, porque nadie sabe quién es ni nadie lo conoce”. Aún así, el hotel debe conocer dónde gasta más el cliente en sus instalaciones y optimizar esas fuentes de ingresos desde una perspectiva integrada: “Aunque el cliente tenga un presupuesto y un umbral de gasto, el objetivo del hotel es maximizar ese gasto”. Fernández ha participado en la mesa redonda “Del Revenue Management al Profitability Management”, organizada por BEONx en el marco de Fitur.
Diego Fernández ha apostado por “conocer y estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente. Teniendo una visión holística de él maximizaremos su itinerario de cliente, desde el proceso de reserva al de check-in, pasando por hacer un upselling en el restaurante, entre otros ejemplos”.
“Conociendo al cliente y sus necesidades hay que saber, por ejemplo, que no hay que pretender un upselling en el check-in tras 15 horas de vuelo”, según ha advertido Diego Fernández
Y es que la clave está en, como ha subrayado Alessio Di Gaetano, cofundador y responsable de Revenue de DynamEat, “optimizar los espacios del restaurante igual que se hace con las habitaciones. Hay que optimizar para vender mejor, como en otras áreas: utilizando y entendiendo los datos, ya que tenemos 10 veces más información del cliente que en las habitaciones”.
En este sentido, según ha añadido, “con la tecnología y la inteligencia artificial ayudamos a optimizar la rentabilidad: la demanda esperada para adaptarse a ella por horarios, los precios, el menú o la capacidad de excluir platos, entre otros. La rentabilidad puede alcanzar a ser el 15%”.
Alessio Di Gaetano ha incidido en que “lo primero que tiene que cambiar es la cultura de los hoteles, que entiendan qué papel juega Alimentos y Bebidas en la dinámica de revenue. Cuesta que lo entiendan en otros departamentos”
En esta misma línea Cristian Alcoba, cofundador de Hotelbreak, ha señalado que “los hoteles tienen espacios infrautilizados, espacios vacíos como el spa, las cafeterías, entre otras instalaciones, que tienen costes de mantenimiento altos. Es a través del revenue management que se pueden modificar los precios de los extras dependiendo de cómo esté la ocupación del hotel en cada momento, ofreciendo servicios como los pases de día. Hemos de tener la capacidad de variar el precio del día y así buscar clientes que aporten valor”.
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De este modo, como ha destacado, “los hoteles pueden ser un nuevo plan de ocio dentro de la ciudad, convirtiendo a los propios residentes en clientes que aporten valor. Incluso, pueden ofrecer servicios complementarios de ocio para viajeros que se alojan en viviendas vacacionales”.
El impacto de la sostenibilidad en el revenue
La sostenibilidad tiene también un claro impacto en el revenue, que irá a más, según ha remarcado Neville Isaac, director de Atención al cliente de BEONx, ya que “aunque se mida en factores no financieros, las empresas que se queden atrás sufrirán las consecuencias”.
Y es que en su opinión “la sostenibilidad es rentable, sólo hay que encontrar los indicadores para medirla, como las puntuaciones de Bioscore unidas a nuestro índice de HQi de reputación online, para obtener una foto holística. El impacto puede ser en control de costes, por ejemplo en el consumo de agua. De igual modo, hay préstamos vinculados a los productos hoteleros”.
“La sostenibilidad ya afecta a la cuenta de resultados del hotel, teniendo en cuenta que cuatro de cada cinco viajeros afirman que este factor influye en su decisión de compra”, como ha concluido Neville Isaac
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