Ejercicio para hoteleros frente a TripAdvisor

En Convershare nos encontramos a menudo con muchos casos de clientes que se encuentran atenazados ante una mala crítica en Tripadvisor. Muchos de ellos trabajan desde hace tiempo en atender a esta red social, responder a las críticas y tratar de que sus clientes (sobre todo los satisfechos) escriban sus opiniones para poder subir en el ranking y así captar más reservas. El problema llega cuando alguna de esas críticas es extremadamente dura. En ese momento, lo que siente cualquier hotelero, propietario, director, mando intermedio, recpecionista, camarero, etc, lo que siente es: RECHAZO. Nuestra mente activa en ese momento un mecanismo de defensa que en cierto modo trata de protegernos. Es el momento en el que se pone cara de mala persona al cliente y vienen las famosas frases de:

• Seguro que…esta no ha viajado en su vida.
• Seguro que … cree que puede exigir a un 4 estrellas servicios de un 5 estrellas.
• Seguro que… es una profesional de las reclamaciones.
• Seguro que … sólo busca protagonismo.

Luego vienen los “esques”:

• Es que…con el precio que pagan no les podemos ofrecer nada más.
• Es que … es imposible mejorar eso.
• Es que … el destino requiere esos ratios de calidad.
• Es que … la gente no sabe lo que quiere.

Es en ese momento cuando más nos tenemos que poner en el lugar del cliente. Y no hay mejor manera de hacerlo que situarnos en una situación personal en la que hayamos perdido la paciencia en algún hotel o restaurante porque no nos ha gustado nada el servicio.

Poniéndonos en su lugar conseguimos entender algo mejor su crítica y hasta sus modos.

Pero el verdadero ejercicio que hay que hacer es MEJORAR.

Seguramente TRIPADVISOR y los portales de opinión en general suponen un momento revolucionario en la historia de la hotelería. Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes (que es lo que importa). Reuniones TRIPADVISOR Consideramos que todas las personas que trabajan en un hotel, TODAS, deben tener cada una de las críticas de manera impresa y debe haber reuniones de equipo en la que se aborden concretamente y con detalle las mismas (las positivas y las negativas). En estas reuniones se debe de buscar una solución a cada uno de esos problemas y mejorar los procedimientos que conducen a que estas situaciones se produzcan. Todo trabajador del hotel debe tener en mente cuando realiza su función el poder que en este momento un cliente, eso le ayudará a mejorar en su servicio, su sonrisa, en definitiva: EN LA EXCELENCIA DE SU TRABAJO.

Tripadvisor no es un sitio en donde solo con responder ya está resuelto el problema. Tripadvisor es el portal que nos ayuda a que nuestro producto sea mejor que el de la competencia y vendamos más.

Y antes de acabar, 2 cuestiones muy importantes:

1. MEJORAS SIN COSTE. Muchas de las mejoras que necesitan los hoteles no tienen coste. Es una cuestión de mejorar los procesos y la ejecución de los mismos.
2. LO MEJOR ES ENEMIGO DE LO BUENO. Todo tiene solución. La solución perfecta no existe. Las soluciones se aproximan más o menos a la perfección, pero nunca son perfectas, por lo que en lugar de no cambiar nada, busquemos una solución que atenúe el problema.

Estáis de acuerdo? PD: Todo lo que mencionamos de Tripadvisor es ampliable a cualquier portal o red social donde el cliente pueda opinar.