Acttiv revela cómo el entretenimiento impacta en la reputación hotelera
Primer Observatorio Tecnológico del Entretenimiento Turístico
Publicada 11/09/25
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El Observatorio Tecnológico del Entretenimiento Turístico, elaborado por Acttiv, ofrece una radiografía sin precedentes sobre el papel del entretenimiento turístico en la experiencia del huésped y en la reputación de los establecimientos. El informe analiza 172 hoteles y campings en destinos de sol y playa de España, con un alcance de más de 25 millones de pernoctaciones y más de 11 millones de participaciones en actividades. Los resultados evidencian que el entretenimiento no es un complemento, sino un activo estratégico que influye en la satisfacción, fidelización y rentabilidad. Sin embargo, pese a ser uno de los servicios más valorados por los huéspedes, sigue infrarrepresentado en los algoritmos de reputación online.
El entretenimiento turístico en la última década ha pasado de ser un servicio complementario a consolidarse como una palanca de valor estratégico. Según el informe, este impacto se refleja en tres dimensiones: experiencia del huésped, reputación online y rentabilidad de los establecimientos.
La incorporación de sistemas como el PIAD (Programa Interno de Animación Digital) y el EHS (Entertainment Hub System) permite observar en tiempo real el comportamiento de los huéspedes ante la oferta de actividades, optimizar recursos y anticipar tendencias. Gracias a estas herramientas los hoteles pueden medir indicadores como el ratio huésped/animador o la media de impactos por actividad.
El análisis de 2024 recoge más de 1,2 millones de actividades ejecutadas, 730.000 horas de animación y la participación de 2.100 animadores en tres territorios clave: Canarias, Baleares y la Península.
- Canarias concentra el 72% de las pernoctaciones y el 62% de los animadores, lo que le permite operar con un modelo de continuidad y estabilidad anual. La media diaria alcanza las 2.531 actividades, con cuatro de cada 10 huéspedes participando en al menos una propuesta.
- Península y Baleares registran una fuerte estacionalidad: el 80% de las pernoctaciones se concentra en seis meses y el 94% de los animadores es contratado entre abril y septiembre, lo que incrementa la rotación y la presión operativa.
En total, el informe considera más de 25 millones de pernoctaciones, lo que sitúa el análisis como uno de los más amplios del sector en Europa. La magnitud de los datos permite establecer patrones comparativos y reforzar la profesionalización del entretenimiento turístico como disciplina de gestión.
Tendencias que emergen de los datos
- La participación elevada no es un fin en sí mismo, pero sí un indicador de impacto emocional. Una programación bien gestionada genera retorno y fortalece el vínculo del huésped con el establecimiento.
- Las actividades diurnas registran el mayor grado de conexión emocional, mientras que las nocturnas concentran el volumen. Redistribuir recursos estratégicamente permite mejorar el retorno.
- Las acciones de hospitalidad no programadas son determinantes en la percepción positiva del servicio. Se integran en la experiencia sin estar reflejadas en los programas, pero sí en el recuerdo del huésped.
- No todos los hoteles necesitan lo mismo: personalizar y diferenciar la programación es imprescindible. La orientación al huésped no puede ser genérica.
- Las actividades exclusivas no buscan grandes cifras, sino reforzar la percepción de valor y sofisticación.
Participación y retorno
La productividad de los equipos de entretenimiento también destaca: en 2024 un 78% del tiempo se destinó a contacto directo con el huésped. Sólo 13 minutos por hora se dedicaron a tareas internas, lo que confirma la orientación al cliente como eje central.
En algunos destinos se registró una media de 18 a 22 impactos por actividad, cifra que refleja tanto el alcance como la calidad de las interacciones. Estos datos permiten a los hoteles calcular con precisión la rentabilidad de la inversión en entretenimiento.
Y es que no todos los huéspedes demandan lo mismo. La segmentación de programas es clave para aumentar la participación y reforzar la identidad de cada establecimiento. Los programas más efectivos son:
- Sociales para adultos, con alta conexión emocional.
- Infantiles y junior, especialmente relevantes en Península y Baleares.
- Fiestas temáticas y actividades wow, capaces de involucrar incluso a huéspedes pasivos.
El equilibrio entre recursos, ocupación y planificación se consolida como un factor crítico. Monitorizar indicadores como el ratio huésped/animador o los impactos por actividad permite evitar ineficiencias.
El sesgo en la reputación online
Uno de los hallazgos más relevantes del informe es la brecha entre el impacto real del entretenimiento y su reflejo en la reputación online.
El entretenimiento es el segundo servicio más mencionado espontáneamente en los comentarios de huéspedes y alcanza un 85% de valoraciones positivas. Sin embargo, su peso en la valoración global es mínimo, ya que las principales plataformas -Google, TripAdvisor, Booking.com- no permiten puntuarlo como categoría propia.
Una simulación del GRI (Global Review Index) demuestra que, si el entretenimiento se valorara al mismo nivel que limpieza o ubicación, ascendería del último al primer puesto en el ranking reputacional de muchos alojamientos.
Este sesgo evidencia la necesidad de revisar cómo se miden los indicadores de experiencia en el sector, según reivindican desde Acttiv. La animación turística, aunque invisible en los algoritmos, se revela como un factor decisivo en la recomendación y en la tasa de repetición de clientes.
Si las OTA midieran el entretenimiento, lideraría el ranking de reputación online
Conclusiones para el sector
El Observatorio subraya que el entretenimiento no es un extra, sino un activo estratégico. Su impacto es medible, emocional y rentable. Los establecimientos que lo integren en su planificación podrán diferenciarse y fortalecer su posición en un mercado cada vez más orientado a la experiencia del huésped.
El estudio concluye que el sector debe evolucionar hacia un modelo de gestión equilibrado que combine datos, innovación y orientación al huésped. Para los profesionales del turismo el reto no es sólo ofrecer entretenimiento, sino entenderlo como herramienta de fidelización y reputación, reclamando su lugar en los sistemas de evaluación de la experiencia.
El Observatorio del Entretenimiento Turístico nace con vocación de permanencia: una herramienta viva que permitirá hacer seguimiento anual, detectar tendencias y ofrecer datos accionables para la toma de decisiones en destinos de sol y playa. Porque “el entretenimiento conecta. Emociona. Diferencia”.
Se puede acceder al informe completo haciendo clic en el siguiente botón: